מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה – ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר

המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות

אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון

ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.

הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.

נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות

נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מציאת לקוחות חדשים מהעלות של שימור לקוח קיים.

חברות בונות על כך שתוותרו

אם פקידת הקבלה מתפתלת באי נוחות בכיסאה או דבוקה למסך המחשב או שנציג השירות מדקלם שוב ושוב את אותה התשובה, חבל על זמנכם – ובקשו לשוחח ישירות עם בעל סמכות. האמת היא שאם אתם מצליחים לשוחח עם בעל סמכות, הוא יוכל לתקן את המצב אך רוב החברות אינן מעניקות לנציגי השירות לקבל החלטות.

יתרה מזאת, רוב החברות בונות על כך שפשוט תתייאשו ותוותרו אך במקום לוותר, נסו את שיטת "רולטת נציגי השירות" פנו כל פעם לנציג אחר – לפעמים ההבדל בתוצאות ניכר.

חברות מעסיקות אנשים לסקור את הפייסבוק

כשאתם לא מצליחים לקבל תשובה משביעת רצון, היפכו את האינטרנט ל"מיקרופון" שלכם ופרסמו תלונה בדף הפייסבוק של החברה או הפיצו אותה דרך טוויטר.

יש חברות המעסיקות אנשים שיסקרו את האינטרנט כדי לשמור על תדמיתה של החברה. לעיתים קרובות, נציג החברה יפנה אליכם תוך זמן קצר.

ייתכן שהפתרון שלכם טוב יותר מזה של נציג השירות

דאגו לבדוק מה מגיע לכם והקלו את עבודתו של הנציג באמצעות הצגת הפתרון. ככל שתציגו את הדרישה שלכם באופן ברור יותר, כך גם הסיכוי שלכם לקבל מה שאתם מבקשים גדל. בקשות לא ספציפיות זוכות למענה שאינו ספציפי.

בשביל זה עליכם להכיר היטב את "כללי המשחק", מה החוק מחייב ומה בסמכותו של הנציג לעשות עבורכם. דברו עם חברים המכירים את החוקים, התיידדו עם הצוות וקראו את הטיפים באתרי צרכנות.

שיטת הסנדוויץ'

תלונה המוצגת היטב "תערב לחיכו" של נציג השירות יותר מזעם עיוור. בנו את הטיעון שלכם כאילו הייתם מכינים כריך משובח – התחילו בחיובי ומובטח כי תזכו לאוזנו הקשבת של הנציג. לאחר מכן, הציגו את ה"בשר" – את התלונה עצמה ואת הפתרון המיוחל. "כסו" את הכריך באמירה המראה שהינכם אסירי תודה על השירות ואמרו שאם יובא העניין לפתרון מניח את הדעת, מובטח כי תישארו לקוחות נאמנים של החברה.

ההנהלה הבכירה רוצה לשמוע מה דעתכם

טוב, אולי זה לא מדויק אך מה שבטוח הוא שהצגת תלונה בפני מנכ"ל החברה או אחד ממנהליה הבכירים אינה אמירה שחוקה – זוהי טקטיקה מוכחת אפילו בחברות ענק משום שעל פי רוב, ישנם מנהלים בכירים שתפקידם לפתור בעיות כמה שיותר מהר. ההנהלה הבכירה רגישה מאד לתדמיתה של החברה ועל כן יש לה מוטיבציה לעזור.

הודות לפלאי הטכנולוגיה, או לפלאי גוגל, קל מאד למצוא פרטי התקשרות של מנהלים בכירים. אם אינכם מוצאים את המידע בגוגל, חפשו בהצהרות הרישום של החברה.

סיוט, ייאוש, תסכול וזעם נוראי הם רק חלק מהביטויים המשמשים את לקוחות חברות הסלולר כדי לתאר את חוויותיהם מול שירות הלקוחות. רגע לפני שאתם יוצאים מהכלים, דריה כנף מגישה כמה טיפים חשובים שיקצרו לכם את הדרך ויחסכו לכם המון זמן ועצבים. לגזור ולשמור

פורסם במקור בבלוג של דריה כנף

כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים, לא חשבתי שאתקל בדרמות גדולות מדי. בסך הכל, לא מדובר על מאבקי משמורת בין הורים כעוסים, או חלילה בנפגעי תאונות דרכים. בסך הכל עניינים פשוטים, כך חשבתי, אך היום אני יודעת שטעיתי.

לקוחות חברות הסלולר המיואשים שמגיעים לקבל ייעוץ משפטי מגדירים את ניסיונותיהם העקרים לקבל תשובות פשוטות אודות החשבון החודשי כ"סיוט", ואת תקופת ההמתנה לפתרון כ"נוראית"; הם מתקשרים אליי ומודיעים לי שהם עומדים "להרים" את המוקד, במהלך הפגישה עצמה מתחילים לבכות מייאוש ומתסכול, וכמעט תמיד הם מגיעים רק אחרי שהחברה התישה אותם ושאבה מהם את כל כוחותיהם. במקרים רבים אני מגלה שהלקוחות יכלו לקצר לעצמם את הדרך, לו היו פועלים נכון יותר מלכתחילה, ולכן – למען כל לקוח סלולר באשר הוא – להלן מספר טיפים חשובים להתנהלות נכונה. גזרו ושמרו:

1. פונים רק בכתב

הלקוחות מספרים לי שהם פנו לחברה עשרות פעמים בבקשה להתנתק משירות / לתקן טעות / לקבל מידע בגין חיוב שאינם מכירים, אך עד היום – ולמרות הבטחות הנציגים השונות – טרם שבו אליהם / תיקנו את הטעון תיקון. כשאני מבקשת לראות את פניותיהם הרבות, מתברר לי שאף אחת מהן לא הועלתה על הכתב!

בעניין זה חשוב מאד להבהיר: הפנייה בכתב היא מאד מאד חשובה! זו היא בפירוש הדרך הנכונה, הפשוטה והטובה ביותר לפנות לחברה, והיא בהחלט בעלת הסיכויים הטובים ביותר להצליח, מטעמים אלו:

החברות מחוייבות להשיב לפניות בכתב:

משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להשיב בכתב לתלונות הציבור, אשר הוגשו בכתב. זהו הניסוח ברישיון שלהן, הן מחויבות לקבוע אחראי לתלונות ציבור אצלן בחברה ולספק למנויים את הפרטים הללו בהסכמי ההתקשרות, באתר האינטרנט של החברה ובכל חשבון שנשלח למנוי. על מנת שחובת התשובה בכתב תחול עליהם, וכדי שתוכלו להוכיח לבית המשפט בעתיד שהחברה הפרת את חובתה, פנו אליה בכתב. כך גם הסיכוי שהן יגיבו לפנייה, גדול יותר.

הוכחה בבית המשפט:

כאמור, אם החברה לא תענה לכם, ותיאלצו לבסוף להגיע לבית המשפט, תוכלו לטעון שם כי פניתם לחברה בתלונה בכתב, אולם זו בחרה להפר את חובתה, ולא השיבה לכם. עובדה זו כשלעצמה תציג את החברה מלכתחילה באור "רע" יחסית מול בית המשפט, ותסייע להעלאת סיכויי התביעה שלכם להתקבל!

וכמובן, פנייה בכתב דורשת מכם הרבה פחות זמן, טרטור, כאבי ראש ועצבים מיותרים, מאשר שיחות בלתי סופיות, שוב ושוב, עם המוקד הטלפוני.

2. נוסח המכתב

משום מה אנשים נמנעים מפנייה בכתב: ייתכן ואינם בטוחים מה לכתוב, איך לכתוב או למי להפנות את המכתב. מכל מקום, להלן מבנה המכתב הבסיסי של המכתב אותו יש לאמץ בכל פנייה לחברת הסלולר:

א. תאריך בראש המכתב.

ב. המכתב ימוען למחלקת פניות הציבור / תלונות הציבור של החברה: שימו לב שהחברות מפרסמות בכל חשבון שנשלח למנוי את כתובת החברה לפניות הציבור, וגם באתר החברה ברשת תוכלו למצוא את מספר הפקס / כתובת מייל אליהם יש לשלוח את המכתב. מומלץ תמיד לשלוח לפחות ב- 2 אמצעים (מייל + פקס, פקס + דואר רשום). כמובן, חשוב ביותר לשמור על העתק של המכתב שנשלח + אישור קבלה.

ג. הנדון: שמכם המלא ומס' לקוח (מופיע בראש כל חשבונית).

ד. במכתב עצמו יש להבהיר את הבעיה / שאלה / תלונה באופן תמציתי וברור. לא כדאי להכניס יותר מדי נתונים מספריים מבלבלים, או התלהמות רגשית, עדיף לכתוב "נקי". לדוגמא:

"למרות פניות חוזרות ונשנות אליכם החל מחודש אוגוסט 2011 ועד היום, בניסיון להבין את פשר החיוב התמוה שהתווסף לחשבוני בסך של 50 שקל לחודש, ועל אף הבטחות טלפוניות של נציגיכם כי העניין יובהר ויוסדר, אתם ממשיכים לחייב אותי בסך של כ- 50 שקל נוספים מידי חודש, באמצעות הוראת קבע לחיוב כרטיס האשראי שלי, וזאת כאמור מבלי להבהיר לי בגין מה מבוצע חיוב זה".

ה. לסיים בהעלאת הדרישה שלכם באופן חד וברור. לדוגמא:

"לאור כל האמור לעיל, הנכם מתבקשים:

א. להבהיר בכתב את פשר החיוב.
ב. להפסיק לחייב אותי בסכומים אלו באופן מיידי.
ג. להשיב לי את כל הסכומים שגביתם ממני עד כה ביתר, בסך של 200 שקל בצירוף ריבית והפרשי הצמדה".

ו. ולסיים: אודה לתגובה מהירה, בברכה.

ז. מתחת לחתימה יש להשאיר את פרטיכם המלאים: משה כהן, ת"ז, נייד: ___, טלפון קווי: _____, דואר אלקטרוני _____כתובת למשלוח תגובה _____ואפילו פקס אם יש.

זהו! פשוט וקל, את המכתב שמרו לכם כפורמט תלונה על המחשב ומחזרו אותו בכל תלונה לכל גוף שהוא, בשינויים הנדרשים (כך למשל ניתן להשתמש בו גם בפנייה לחברות תקשורת אחרות, כגון אינטרנט, טלוויזיה וכו', על אף שהתנאים ברישיונות שלהם שונים במקצת).

3. התשובה

כאמור, החברה מחוייבת להשיב בכתב לפנייה בכתב, וניתן לגלות כאן ברישיון של כל חברה וחברה פרטים מעניינים נוספים לגבי חובותיה כלפיכם. התשובה בכתב אמורה להינתן בלוח זמנים זה:

1) בגין פנייה בכתב לאחראי על תלונות הציבור

תשובה בכתב בתוך 14 ימי עבודה.

ברישיון מצוין גם כי, במקרה בו התשובה הראשונה שניתנה לכם אינה משביעת רצון מבחינתכם, ואתם פונים בכתב שוב, פנייתכם אמורה לעבור לדרג ניהולי בכיר יותר, והוא ישיב לכם ישירות, כשבכל מקרה, "תינתן לפונה תשובה בתוך 30 ימים מיום פנייתו".

2) בגין חיוב יתר

תשובה בכתב בתוך 21 יום (שימו לב: גם אם ההשגה בגין חיוב היתר התקבלה בעל פה, וההחזר הסופי שמגיע למנוי הינו מעל 100 שקל – התשובה צריכה להיות בכתב). כמו כן מחייב משרד התקשורת את החברות לשמור ברשותם העתק מכל תלונה, ומכל תגובה שלהם למנוי.

בהצלחה.

דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).

אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמייחד אותן זו המיידיות שבהן, האינטראקציה המזמינה שלהן והזמינות שלהן, מה שמייד מעלה את השאלה המתבקשת: למה בעצם, אין בהן יותר נציגי שירות לקוחות? אם נחשוב על המהות של שירות לקוחות טוב, הרי שהוא מיידי, מהיר תגובה וזמין… יש כאן פלטפורמה מדהימה לשיפור חווית הלקוח ולשמירה על קשר איתו – והיא פשוט לא מנוצלת.

אם מרבית החברות עדיין ישנות, ככל שמדובר במערך שירות לקוחות בזירה החברתית, הרי שמהצד השני של המתרס, המשתמשים ברשתות החברתיות מנצלים היטב את הבמה. הם כבר זיהו מזמן את האפשרות שנותנות להם הרשתות החברתיות. מצד אחד הם יכולים לשתף את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים ומצד שני הם הפכו את הזירה החברתית לאומבודסמן (נציב קבילות הציבור) האולטימטיבי. אם פעם מצאת זבוב בשקית החטיפים ושלחת תלונה לחברה, במקסימום רק אתה והדודה בעפולה הייתם יודעים על כך. כיום, כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם, שעליו עוד נפגעים יכולים להגיב ולחלוק מחוויותיהם. בקיצור, הסיוט של כל מנכ"ל.

סקר טרי של חברת הסקרים Rio Research לגבי השימוש שאנו עושים ברשתות החברתיות מטיל מעט אור נוסף על מה בדיוק קורה שם ומה אנו עושים כשאנו כבר שם, בזירה החברתית:

* 59% מהמשתמשים משווים מחירים עם חבריהם.
* 56% מדווחים לחבריהם על מבצעים ומכירות מיוחדות.
* 53% מהמשתמשים משתפים את חבריהם במשוב או בתלונות כלפי חברה או מותג.
* 50% מהמשתמשים שתפו את חבריהם בעצה.
* 50% מהמשתמשים המליצו לחבריהם על מוצרים או חברות.
* 49% קיימו דיון על אתרי קנייה מומלצים ברשת.
* 47% קיימו דיון על חנויות מומלצות (לא ברשת).
* 47% שיתפו את חבריהם באכזבה ובתלונות כלפי חברה או מותג.
* 47% קיימו דיון בנושאי סטייל וסגנון אישי.
* 36% יצרו קשר ישירות עם שירות לקוחות.

הסקר אף מצא ששירותי תקשורת ובריאות מקבלים את המספר הרב ביותר של תלונות ותגובות שליליות ברשת. לעומת זאת, מותגי ספורט, מגזינים ועיתונים ומשקאות חריפים, מקבלים את המספר הנמוך ביותר של תלונות, או תגובות שליליות ברשת.

חברת הסקרים Market Tools בדקה בצורה דומה את הצרכנים של חברות תעופה אמריקאיות ואת השימוש שהן עושות ברשתות החברתיות. מטרת הסקר הייתה להבין האם יש באמת צורך ורצון בשירות לקוחות אלטרנטיבי. הסקר גילה שאחד מתוך עשרה לקוחות של חברות התעופה השתמש ברשת חברתית כלשהי על מנת להעביר משוב או תלונה לחברות. רוב הצרכנים יצרו קשר עם שירות הלקוחות דרך כתובת מייל, או בשיחה טלפונית. הסיבה להיענות הנמוכה של הצרכנים היא העובדה הפשוטה שרוב התלונות לא מגיעות ישירות לחברה ורק תלונה אחת מתוך ארבע שפורסמו ברשתות החברתיות זכתה למענה. הצרכנים הביעו רצון כשהציעו להם את הרעיון לשירות לקוחות ברשת החברתית והעידו שיעשו בכזה שירות שימוש.

שני המחקרים מראים שקיימת דרישה לדרך נוספת לפנייה לשירות הלקוחות. יותר ויותר חברות מבינות את המשמעות ודואגות לייצוג ראוי ברשתות החברתיות. שירות הלקוחות הוא אחד מעמודי התווך החשובים והבסיסים ביותר של חברות ומותגים, לכן חשוב שיהיה מותאם לצורכי הלקוחות.

האמת היא, שמרגע שחברה, או מותג, פותחים עמוד ברשת החברתית הם הופכים, אם ירצו ואם לא, למוקד תלונות. הצרכנים רואים בחשבונות המדיה החברתית של גופים מסחריים זרוע ישירה לגוף עצמו. הם מחפשים מענה ויודעים שהדרך הקלה והמהירה ביותר היא דרך הרשת החברתית, בלי לחכות על הקו ובלי לעבור מנציג לנציג. לשונית קטנה בבלוג הארגוני או בפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון ותספק מענה לציבור הצעיר יותר.

מוקדי שירות לקוחות סובלים מתדמית שלילית ביותר, של גופים לא יעילים ולא מספקים. בשנים האחרונות חברות רבות ניסו למצוא פתרונות שונים כמו מיקור חוץ של מוקדנים, שיחות חינם ועוד ועוד דרכים שלא ממש הועילו לתדמית ולא לתפקוד של מוקדים כאלה. שירות לקוחות ברשתות חברתיות הוא לא רק עוד אלטרנטיבה לשירות הקיים, אלא הזדמנות חדשה לטפח את הקשר שבין הצרכן לעסק ולתת לו שירות חדש שמתאים למציאות ולרוח התקופה.

נכתב ע"י נחום דוניצה, מנהל סוכנות המדיה החברתית www.newpr.co.il

פורסם במקור בבלוג של קישורית

כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד.

לפני מספר שבועות התפרסם כי במועצה לצרכנות עמלים בחודשים האחרונים יחד עם ח"כ איתן כבל (העבודה), על הצעת חוק לפיה לקוחות לא יצטרכו להמתין דקות ארוכות עד לקבלת מענה אנושי, כשתוך כדי ההמתנה הם נאלצים לשמוע פרסומות.

אובדן אדיר של זמן וכסף

עו"ד יעל כהן-שהואט, מהמועצה לצרכנות, התראיינה לערוץ 7 ואמרה כי מדובר בתופעה רחבה מאוד, "זה לא רק במערכת לניתוב שיחות, אלא גם באינטרנט, אתה נאלץ לבזבז זמן רב, על צפייה והאזנה לפרסומות עד שאתה באמת מגיע ליעד או לכתובת שאליה רצית להגיע.
אם אני פונה לעסק שאני לקוחה שלו, אז בעצם כרגע אין חוק שאוסר לשדר לי פרסומות. מדובר באובדן אדיר של זמן וכסף רב שאנחנו מבזבזים בגלל הפרסומות וההמתנה למענה האנושי".

להאזנה לראיון לחצו על הנגן:

האם זאת הדרך של חברות לשווק את עצמן – ספק רב

לצערינו, תופעת הפרסומות והמסרים השיווקים בזמן ההמתנה למענה הטלפוני היא נחלתם של חברות רבות ולא רק של קופת החולים הכללית, כפי שניתן לשמוע בקטע. הגענו למצב שבו הלקוח יודע שהוא עתיד להמתין על הקו דקות ארוכות ולהתענות בשמיעת ג'ינגל אינסופי, אבל לצערו אין דרך אחרת בה יוכל לקבל שירות ולכן כל פעם שהוא יתקשר – הוא ימשיך להתענות.

אני בספק רב אם החברות אכן מצליחות לשווק את עצמן בדרך זו. לקוח קיים בחברה כזו לא צריך שיספרו לו במשך דקות ארוכות עד כמה אטרקטיבי להצטרף לשירות שהוא מנוי בו ועליו הוא כבר משלם. המסר הברור שמועבר ללקוח הוא: אנחנו משקיעים המון בשיווק, השירות פחות קריטי עבורנו  – "תמשיך להמתין בבקשה, תענה בהמשך ואולי בהקדם…"

מענה אנושי מהיר – עד דקה

השיווק של העסק לא צריך בשום אופן להופיע בזמני ההמתנה למענה. עצם השם "זמני המתנה" מעיד על שירות שעלול להיות בעייתי. האבסורד הוא שמשתמשים בהמתנות עקב שירות גרוע וממנפים אותם לשיווק מוצרים נוספים. עסק שטיב השירות שהוא מספק ללקוחותיו חשוב לו, יספק מענה מהיר ואדיב במהירות. מענה מהיר הוא עד דקה, במהלך הדקה אין צורך להשמיע ג'ינגל, כיוון שאת רובו גם כך הלקוח לא ישמע – וטוב שכך.

הרי הוא התקשר על מנת לקבל שירות לא להאזין לרשימה אין סופית של מבצעים ומוצרים ללקוחות חדשים.

הנה סיטואציה שמוכרת לרבים מאיתנו:
הפרסומות בטלויזיה, כולן אומרות לך לשדרג את מהירות האינטרנט!
לבסוף אתה נכנע ומחליט להתקשר ולברר על המחירים.
הנציגה המקסימה מעברו השני של הקו, עם החיוך הטלפוני הכובש, נותנת לך הצעה שלא ניתן לסרב לה!
לבסוף אתה מחליט לעשות את הצעד האמיץ ולשדרג את מהירות האינטרנט!
אתם מסכמים על כל התנאים ועל המחיר ובחיוך רחב אתה מנתק את השיחה בידיעה שממחר תגלוש הרבה יותר מהר במחיר מצחיק!
"איך לא עשיתי את זה קודם", אתה ממלמל לעצמך.
הימים עוברים ואתה נהנה מאד מהעסקה שביצעת לפני כמה שבועות.

לבסוף, מגיע החשבון החודשי ועינייך חושכות – המחיר שסיכמת עליו לא באמת מופיע שם, אלה מופיע במקומו מספר גבוה יותר.
המצב הלא כל כך נעים הזה קרה לרבים מאיתנו.
באותה מידה יכול להיות מדובר בחבילת השיחות החדשה לסלולרי שלך, בקו הטלפון החדש שרכשת לבית או בביטוח החדש שרק ביקשת לקבל עליו פרטים וכבר התחלת לשלם.
חלקנו יחליטו לברר את פשר הדבר,
חלקנו יבינו מידית שלא מסרו להם מידע מלא או שנתנו להם מידע לקוי,
חלקנו יתעלמו מזה לזמן מה.

בסופו של דבר – כולנו נתקשר זועמים למוקד השירות וניתקל במגוון תשובות מגוונות של נציגי השירות:
"הסכמת לזה", "נאמר לך שהחודש הראשון יהיה כך", "אני לא רואה את מולי שיחה כזו".
הסיבות יכולות להיות מגוונות מאד – מבצע לא רלוונטי שהוצע לך בטעות, הבנה לקויה של נציגת המכירות או אפילו שקר של נציג המכירות שרצה להגיע למכסה היומית שלו…

עם מי דיברתי – כאן כדי לעזור!
עם מי דיברתי הוא שירות חדש אשר מאפשר להרשם בחינם וליצור חשבון עבור כל שירות ושירות שאתה מקבל – גם אם לא רכשת אלא ביררת פרטים בלבד.
תוכל לתעד בכתב את שיחותיך אל מול כל מוקדי החברות ובכך להיות בטוח במה שנאמר באותה שיחה.
הכל רשום והכל מתועד: שם הנציג, דרגתו, תאריך ושעת השיחה ותמליל השיחה.
יותר לא תגיע למצב שבו הובטח לך דבר מה וניתן לך בפועל משהו אחר.
השימוש באתר חינמי – עם מי דיברתי מחזיר את הכח לידי הלקוחות
www.immi.co.il

פורסם לראשונה בבלוג של ניב קלדרון

1-

יסבירו לי כל הדחילילים במשרדי הממשלה מה קשה? מה קשה בלייצר רשימה של כל הנוכחויות של המדינה במדיה החברתית. מה קשה? למה קשה לפתוח וורדפרס, או פייסבוק, או יוטיוב, או גוגל דוק, או טאמבלר, או טוויטר, או שקר כלשהו, וליידע את הציבור, ליידע את הציבור כדי שהציבור ידע להתחבר לממשל שלו.

למה זה כל כך קשה?

2-

פעם לפני עשר שנים, ביחידה בה שירתתי בצבא, המציאו את הכלי שיודע להודיע לכל מי שצריך להתגייס שהוא קיבל צו 8, ועכשיו ומיד, ובואו נעשה תרגיל ונראה שזה עובד. לפני עשר שנים מארק צוקרברג היה בן 16. הוציאו על זה מליונים אז.

למה פיקוד העורף חושב אלף פעמים לפני שהוא שופך קצת כסף לפייסבוק ולא מודיע לו להתחבר לעמוד שלו כדי שיפעל בשיא המרץ בשעת החירום הקרובה? למה רק חושבים שם על להשתמש בפייסבוק? ואגב, בכתבה הזו כתוב שיש שיקולים נגד שימוש בפייסבוק, כי אפשר לכתוב שם נגד הפיקוד ונגד האלוף. זה כמובן לא נכון. אפשר לחסום את הקיר בכל עמוד ציבורי. מה עוד צריך פיקוד העורף כשיש מקום אחד בו כל ישראל מחוברים ומקשיבים?

3-

אגב, אם טילים יפלו על ישראל (אם??) ותשתית הסלולר תקרוס, מה זה אומר על האינטרנט הסלולרי?
אז עכשיו סתם מחשבה שעלתה לי כי אני אוהב מדע בדיוני: במקרה של נפילת טילים על ישראל, תוזנק למקום הנפילה משאית שתשדר אינטרנט אלחוטי לכל האזור כדי לאפשר ללכודים לצייץ הצילו בטוויטר. מי אמר האיטי ולא קיבל?

4-

אתם יודעים, במדינות מתוקנות, אזרחים אשכרה חושבים שאם משהו לא קורה מטעם השוק החופשי והאזרחים, אז על הממשלה או על הרשות המקומית לדאוג שהדברים יקרו. אגב, זה קורה ככה לא מעט בארצות הברית ואצל עוד כמה מדינות נשכחות בגלובוס. בישראל, לעומת זאת, כשהממשל לא עושה משהו או עושה לא נכון, האזרחים מבינים שאם אין אני לי מי לי, ועושים דברים שהמדינה צריכה לעשות. אה, זה נכון גם באירן. אירן!!!

5-

האמת, ש"הממשל" פה פותח נוכחויות מדיה חברתית, אבל לא מספיק. החמאתי להם על זה כבר פעם, אפילו לצה"ל מגיעה מחמאה. אז בהמשך לנקודה מספר 1, קבלו את הרשימה הלא רשמית אבל היחידה של הנוכחויות של מדינת ישראל במדיה החברתית, ואם יש לכם תוספות, התגובות פתוחות רק עבורכם. אף מילה על זה שמדינת ישראל לא יודעת להפיץ את עצמה, כן?

תעשו לייק לפוסט הזה.
מישהו צריך לדאוג לויראליות של הרשימה הזו, הפעם תורכם

משרד ראש הממשלה: פייסבוק / טוויטר / יוטיוב / פליקר

נשיא המדינה: יוטיוב (שימו לב ששם המשתמש של היוטיוב הוא פרס. כלומר לא יהיו נשיאים אחרים שישתמשו בחשבון הזה)

משרד החוץ: פייסבוק / טוויטר / יוטיוב
חטיבת הדרכה של משרד החוץ

משרד התיירות: פייסבוק (סניף ניו יורק)

משרד התקשורת: פייסבוק

משרד החינוך: פייסבוק / טוויטר

משרד המדע: פייסבוק

ישראל באו"ם: פייסבוק

מזכירות הממשלה: פייסבוק

משרד האוצר: פייסבוק / טוויטר / פליקר

גנזך המדינה: פייסבוק / טוויטר / יוטיוב

GOV.il: פייסבוק / טוויטר

לשכת הפרסום הממשלתית: פייסבוק / יוטיוב

צבא הגנה לישראל:
דובר צהל בפייסבוק / דובר צהל בטוויטר / דובר צה"ל ביוטיוב / דובר צה"ל בסקריבד

פיקוד העורף בפייסבוק

שגרירויות וקונסוליות:
השגרירות בוושינגטון: פייסבוק, טוויטר / הקונסוליה באטלנטה: פייסבוק, טוויטר, יוטיוב / הקונסוליה בשיקאגו: פייסבוק, טוויטר / הקונסוליה בניו יורק /

היוטיוב של הקונסוליה בניו יורק / המייספייס של הקונסוליה בניו יורק / פייסבוק השגרירות בפילדלפיה / טוויטר השגרירות בפילדלפיה /

הקונסוליה בבוסטון / הקונסוליה בלוס אנג'לס / הקונסוליה ביוסטון / הקונסוליה בפלורידה /

השגרירות בלונדון / השגרירות בפריז / השגרירות באדיס אבבה / השגרירות בארגנטינה /

הקונסוליה במונריאול / השגרירות באוסטרליה וניו זילנד / השגרירות בלונדון / פייסבוק השגרירות בברלין /

טוויטר השגרירות בברלין / הקונסוליה במארסיי / השגרירות במכסיקו / השגרירות בבנגקוק /

השגרירות בפראגווי / השגרירות בניקוסיה / הקונסוליה במומבאי / השגרירות בוינה /

השגרירות בשטוקהולם / השגרירות באורוגוואי / השגרירות ברפובליקה הדומיניקנית / השגרירות במוניריאול /

השגרירות בקופנהאגן / השגרירות במוסקבה / השגרירות בדאבלין / השגרירות באתונה: פייסבוק, טוויטר /

השגרירות בלוקסמבורג / השגרירות באוטאווה / הקונסוליה באל סאלוודור / השגרירות באוסלו: בלוג, פייסבוק, טוויטר /

השגרירות בבוקארסט / השגרירות בוורשה / השגרירות באקוודור / השגרירות במדריד /

השגרירות בגוואטמלה / השגרירות בלימה: פייסבוק, טוויטר / השגרירות בסאנטיאגו צ'ילה

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.

בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.

הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.

הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.

תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות – שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.

שלכם,

דני

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":

1. לשריין מספיק זמן – לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
2. להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
3. בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
4. בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
5. במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
6. ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
7. כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
8. לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.

הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.

ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמחירם גבוה (טלביזיה, טיול לחו"ל…) בררו מראש את מחירי השוק החליפיים וכמה דורשים אצל הספק אליו פניתם, וודאו שהמוקדן יודע את הטלפון שלכם ותסיימו את השיחה ב"זה קצת יקר בשבילי". אל תדאגו ואל תחפזו – הם לא מוותרים בקלות על לקוח! לא יעברו 24 שעות ונציג השירות יתקשר אליכם ויציע לכם עסקה משופרת.

שלכם,

דני

אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליים" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים.

לצערי, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות, שאנו צורכים את שירותיהם, הם אטומים, בטוחים בעצמם או סתם לא מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות שגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.

לכן, אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו ולשאול את עצמם מה אנחנו, כלקוחות, בסך הכל רוצים?

אל תעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים מיוחדים, אם אחר כך אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר יותר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש, הצליח לנו, ואם הרגיש, נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו על מחיר, אל תעלו אותו בלי לעדכן, אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי הבטחתו. אל תבטיחו הבטחות רק כדי למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות,כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.

תנו לנו אפשרות לדבר איתכם – גם אם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה החוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות לא רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו שמקשיב, מבין, עוזר ופותר בעיות. עייפנו ממערכות לניתוב השיחות שגורמות לנו, הצרכנים, להתייאש,  לנתק, ולוותר על התלונה או השיחה, רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה בלתי אפשרי.

וכשאנחנו מגיעים לנציג שירות, תדאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. כל כך הרבה פעמים אנחנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שנראה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר במהירות ויעילות. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות כמה שיותר, במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים,שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.

דברו במעשים ולא בסיסמאות- אל תספרו לנו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך לעוד לקוח מרוצה ושאתם עושים הכל כדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם באמת חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח הפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן.

אל תקחו אותנו כמובן מאליו- תנו לנו, הלקוחות הותיקים והנאמנים, יחס ראוי, צ'ופרים קטנים והטבות כדי לשמור עלינו. כמה לא נעים להיווכח, פעם אחרי פעם, בחברות המציעות דילים ומחירים מיוחדים למצטרפים חדשים, בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים גבוהים בהרבה. זו הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לי להישאר איתכם?

לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות לא מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רוב הלקוחות יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !

זוהי רשימה עדכנית (נכון לתחילת ינואר, 2010) של נותני שירות ישראלים המפגינים נוכחות כלשהיא ברשתות החברתיות.

	בזק
	HOT
	סלקום
	orange
	פלאפון
	סמייל 012
	נטוויז'ן 013
	בזק בינלאומי
	yes
	לאומי-קארד
	ישראכרט
	שירותי בריאות כללית
	מכבי שירותי בריאות
	בנק הפועלים
	בנק לאומי
	בנק דיסקונט
	בנק יהב
	אל-על
	אגד
	רכבת ישראל
	מגדל
	ממשל זמין

קצת נתונים בולטים:

לא נתייחס כאן לתוכן הפעילות (מסחרית / שירותית / סתם קשקושים), אלא רק לעובדה שקיים ערוץ תקשורת נוסף, ישיר, בין נותן השירות ללקוח. אחרים כבר כתבו על איך עושים זאת נכון…

בולטים בפעילותם: נטוויז’ן 013, בנק לאומי, בנק הפועלים, בזק בינלאומי, שירותי בריאות כללית.

פתחו יוזר ועוד לא למדו איך להשתמש בו / השתמשו לקמפיין שנגמר מזמן: סלקום, orange, yes, בזק.

חדשים בתחום: סמייל 012, ישראכרט, ממשל זמין.

בולטים בהיעדרם: פלאפון (עדכון: פלאפון ביצעה כניסה מרשימה ומשמעותית למדיה החברתית לאחר פרסום פוסט זה..), Cal, בנק מזרחי-טפחות, הבנק הבינלאומי.

כל המידע נלקח ממדריך שירות הלקוחות של שירות.נט (אם שכחנו מישהו, סליחה.. עדכנו אותנו!)

רשימה מתעדכנת של נותני שירות בטוויטר ניתן למצוא ברשימת הטוויטיר הבאה: twitter.com/SherutNet/sherutim

רשימה מתעדכנת של נותני שירות בפייסבוק ניתם למצוא ברשימת המועדפים של עמוד הפייסבוק של שירות.נט

נשמח לשמוע את הפרשנות שלכם לנתונים.