סלקום

הלקוחות מדברים – מה קורה עם סלקום?

שירות לקוחות – חצי חצי
רוב הלקוחות שמזכירים את מרכז השירות של סלקום מדווחים על זמן המתנה ארוך, במיוחד בשעות השיא. כמה מתלוננים שהנציגים נוטים להעביר את השיחה למערכות אוטומטיות מבלי לפתור את הבעיה. מצד שני, יש גם קולות שמציינים שהנציגים שמגיעים אליהם – אחרי ההמתנה – מקצועיים, אדיבים ולעיתים מצליחים לפתור בעיות מורכבות במרחק שיחת טלפון אחת.

תקלות ברשת – תלוי במיקום
במרכזי הערים ובאזורים עירוניים רבים, הלקוחות מרוצים מהכיסוי והמהירות של רשת 4G/5G, מדווחים על גלישה חלקה ושיחות ללא קפיצות. באזורים פריפריאליים ובקיבוצים, לעומת זאת, מתעוררות תלונות על “נקודות מתות” והפחתה משמעותית במהירות, שלעיתים גורמת ללקוחות לחפש אלטרנטיבות.

תמחור וחבילות
חלק מהלקוחות משבחים את מבצעי “החודש ללא גבול” וההצעות המיוחדות לסטודנטים ולמשפחות, שמאפשרות חיסכון משמעותי. לעומתם, יש תחושה של חוסר שקיפות במחירי החבילות המשניות (כמו חבילות גלישה חוצות גבול או חבילות OTT) – לקוחות מדווחים על חיובים בלתי צפויים או על שינוי תנאי החוזה ללא הודעה ברורה.

תהליכים דיגיטליים – אפליקציית MyCellcom
החוויות עם האפליקציה נעות בין “חלקה כמו חמאה” ל“מתקלקלת ברגע קריטי”. משתמשים שמצאו את האפליקציה נוחה מדווחים על אפשרות לנהל חשבון, לשנות חבילות ולפתור תקלות ללא צורך בטלפון. אחרים מתלוננים על באגים, קושי בעדכון פרטים ובקשת החזרת כספים, מה שמוביל לפנייה למוקד הטלפוני.

החזרת כספים והחזרות
במקרים של תקלה ממושכת או חבילה שלא ניתנת לשימוש, חלק מהלקוחות מדווחים על תהליך החזר מהיר ויעיל – קיבלו את הכסף בחשבון תוך כמה ימי עסקים. לעומת זאת, ישנם מקרים בהם הלקוח נאלץ לחכות שבועות, לעבור כמה שלבים של פנייה למוקד ולשלוח תיעוד, מה שמקשה על תחושת האמון בחברה.

שירותים נלווים – OTT, TV ו‑IoT
הקהל הצעיר שמחפש שירותי סטרימינג ו‑IoT (כגון חיבור חכם לבית) מציין שההצעה של סלקום בתחום זה מתקדמת, עם חבילות משולבות שמקילות על ניהול המכשירים. עם זאת, יש ביקורת על חוסר גמישות – הלקוחות מרגישים שמחויבים לחבילות גדולות ולא תמיד מצליחים להתאים את השירות לצרכים האישיים שלהם.

סיכום
בגדול, הלקוחות של סלקום מצביעים על שני צדדים של המטבע: שירות מהיר ויעיל במקרים מסוימים, אך חוסר עקביות במענה ובאיכות הרשת באזורים שונים. אם אתם שוקלים להצטרף או לשנות חבילה, מומלץ לבדוק את כיסוי הרשת במיקום שלכם, לעקוב אחרי תנאי החוזה ולנצל את האפליקציה ככלי ראשוני – ולזכור שהשירות הטלפוני עדיין משמש כגיבוי חשוב במקרים של בעיות מורכבות.

סלקום ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום התקשורת. החברה השקיעה לאחרונה מיליארד שקל בעסקת רכישת חשמל, כחלק ממהלכים אסטרטגיים להפוך לספקית אנרגיה משמעותית. ההרחבה הזאת מגיעה לאחר רכישות קודמות של סלקום Energy, ומתרחשת במקביל להשקעות משמעותיות בתחום הטלוויזיה.

סלקום TV+, השירות הסטרימינג החדש של החברה, נמצא כעת בפיתוח וצפוי להציע מגוון רחב של תוכן. התוכניות של הוט, למשל, יגיעו ל-TV+, מהלך שצפוי להעניק ללקוחות סלקום גישה רחבה יותר לתוכן. במקביל, סלקום ממשיכה להציע הטבות ללקוחות חדשים, כמו גם להרחיב את שירותי הטלוויזיה הקיימים, עם תכנים חדשים שיתווספו מדי חודש.

המהלכים של סלקום לא פסחו על עיניו של הציבור, וזאת משתקף גם בביצועיה בבורסה. סלקום קפצה ב-6.7% בבורסה, בעקבות ההשקעות וההרחבות. הצמיחה הזאת מראה את הביטחון של המשק הישראלי ביכולותיה של סלקום להצליח בשוק הישראלי.

עם זאת, סלקום לא נמנעת גם מביקורת. חברת סלקום נכללה ברשימה השחורה של האו"ם, יחד עם בנק הפועלים ורמי לוי, על כך שהיא מעורבת בפעילות עסקית עם מדינות שנחשבות לאתגרים בתחום זכויות האדם. הפרסום הזה גרם לביקורת מצד גורמים שונים, ויצר לחץ על החברה להסביר את מעורבותה.