מכבי שירותי בריאות

חוות דעת כללית של לקוחות מכבי שירותי בריאות

בפניות ובשיחות עם לקוחות, ניכר כי חוויית השירות במכבי נעה בין שביעות רצון גבוהה לבין תחושות תסכול, תלוי בעיקר במגע הישיר עם מערכות הבריאות והקשר עם נציגי שירות.

---

### שירות טלפוני ומוקד
רוב הלקוחות מתארים את המוקד הטלפוני כעמוס ולעיתים קשה להגיע אליו בזמן סביר. כאשר מצליחים לתפוס קו, נציגי השירות נחשבים למקצועיים, קשובים ויעילים, אך ישנן תלונות על זמן המתנה ארוך, הפניות חוזרות למוקד והעברת שיחות ללא פתרון מיידי. לקוחות שמקבלים חזרה מהירה ומענה אישי מדווחים על תחושת ערך ושייכות גבוהה יותר.

---

### קביעת תורים וביקורים במרפאות
המערכת המקוונת של “מכבי‑אפליקציה” נחשבת נוחה וידידותית, והלקוחות שמנצלים אותה מדווחים על חיסכון משמעותי בזמן. לעומת זאת, במקרים של תורים דחופים או במרפאות פופולריות, יש תלונות על חוסר זמינות של רופאים, צורך בתורים ארוכים והצורך לפנות למספר מרפאות לפני שמוצאים מקום פנוי. לקוחות שמקבלים טיפול מהיר במרפאות קהילתיות מציינים כי זה משפר משמעותית את שביעות רצונם.

---

### שירותי רפואה מרחוק (טלרפואה)
במהלך השנים האחרונות, הטלרפואה הפכה לחלק מרכזי במערכת. רבים מציינים כי השיחות עם רופאים מרחוק חוסכות זמן ועלויות נסיעה, והן נוחות במיוחד במקרים של בעיות קליניות פשוטות. עם זאת, יש ביקורת על חוסר זמינות של רופאים מומחים בטלרפואה, ולעיתים על חוסר יכולת לבצע בדיקות פיזיות שמצריכות ביקור במרפאה.

---

### תביעות והחזרי כספים
הלקוחות מדווחים כי תהליך הגשת תביעות והחזרי כספים הוא לעיתים מורכב וארוך. במקרים בהם המסמכים נשלחים במערכת המקוונת, יש דיווחים על עיכובים בתשובה ובאישור ההחזר. לעומת זאת, לקוחות שמקבלים תשובה מהירה ומפורטת מרגישים שהחברה מתייחסת אליהם ברצינות.

---

### שירות לקוחות במרכזי שירות (קופות חולים)
בקרב הקופות, הלקוחות מדגישים את חשיבות האינטראקציה הפיזית עם צוות הקופה. במרכזים מודרניים עם צוות מקצועי, יש שביעות רצון גבוהה, במיוחד כאשר ישנה אפשרות לקבל ייעוץ אישי לגבי תכניות בריאות, חיסונים ובדיקות. במרכזים ישנים יותר, לעיתים מתלוננים על חוסר משאבים, תורים ארוכים ועומס על הצוות.

---

### תחושת ערך וקהילתיות
לקוחות שמרגישים שמכבי משקיעה במיזמים קהילתיים (כגון סדנאות בריאות, קמפיינים למניעת מחלות, והטבות לחברי המועדון) מדווחים על תחושת שייכות גבוהה יותר לחברה. תחושת ערך נבנית גם דרך ההטבות למבוטחים (הנחות במרפאות פרטיות, קופונים למוצרים בריאותיים ועוד).

---

### סיכום
הקול של הלקוחות מצביע על שני קצוות ברורים:
* חוויות חיוביות – נוחות השימוש באפליקציה, שירות טלפוני מקצועי כשמתקבל, טיפול מהיר בטלרפואה, ותחושת ערך בקהילה.
* אתגרים – זמני המתנה ארוכים במוקד, קושי במציאת תורים במרפאות פופולריות, תהליכי תביעות ארוכים, וחוסר משאבים במרכזי שירות מסוימים.

המשוב המגוון משקף מערכת מורכבת שבה שיפור בתהליכי תקשורת, זמינות רופאים ושקיפות בתהליכי תביעות יכול להעצים את תחושת שביעות הרצון של המבוטחים.

מכבי שירותי בריאות ממשיכה להוות שחקן מרכזי בשוק הבריאות הישראלי, עם נתונים חדשים שמציגים את החברה בצורה חיובית. דו"ח האחרון של קופות החולים לשנת 2024 מראה כי מכבי חוותה עודף, בניגוד לגירעון שצפוי בכללית. הנתונים הללו מצביעים על ניהול פיננסי יעיל ועל יכולת החברה להתמודד עם אתגרי השוק.

מכבי לא רק מתמקדת בניהול פיננסי נכון, אלא גם משקיעה רבות בתחום החדשנות. מינוי ד"ר מיכל צוכמן-כץ לסמנכ"לית חדשנות ומחקר מעיד על רצון החברה להוביל בתחום הטכנולוגיה הרפואית. ההשקעה בתחום החדשנות יכולה להוביל לשיפור משמעותי בשירותים הרפואיים שמציעה מכבי, ולשיפור איכות החיים של חבריה.

חברת מכבי גם שמה דגש על שירות לקוחות. הפעלת קו פתוח של רפואה והלכה לשאלות הקשורות ליו"כ, וכמו כן, הרחבת שירותי "בריאות השן" עם דגש על זמינות לתורי ילדים, הוכיחו את מחויבותה של החברה לספק שירות איכותי ונגיש לכל חבריה.

עם זאת, מכבי לא נמנעת גם מלקבל ביקורת. האירוע לילדים חרדים בלבד עורר ביקורת על אפליה, ולפסק דין תקדימי הוביל להקמת מרפאות לבריאות האישה. חשוב לציין כי ביקורת כזו היא הכרחית כדי לשפר את השירותים ולמנוע אפליה. מכבי צריכה להמשיך ולשמוע את קול הציבור ולפעול לשיפור השירותים שמציעה.