מכבי שירותי בריאות

חוויות של לקוחות במכבי שירותי בריאות – תמצית מהשיח הציבורי

שירות לקוחות ותקשורת
רוב הלקוחות מדווחים על זמן המתנה ארוך במוקד הטלפוני, במיוחד בשעות עומס ובתקופות של חיסונים או חידוש מרשמים. כמה מתלוננים מציינים כי לעיתים נדרש לחזור על הפנייה מספר פעמים לפני שמקבלים תשובה מספקת. עם זאת, יש גם קבוצה של משתמשים שמציינת שהצוות במוקד היה אדיב, מקצועי ופתר את הבעיה במהירות, בעיקר כאשר פנו דרך צ'אט או האפליקציה.

אפליקציית מכבי והדיגיטלי
האפליקציה של מכבי נחשבת בעיני רבים לכלי נוח ונגיש: אפשר לקבוע תורים, לצפות בתוצאות בדיקות, ולבצע חידוש מרשמים בלחיצה אחת. משתמשים מדגישים שהעדכון בזמן אמת של תורים וביטולם חוסך זמן רב. לעומת זאת, קיימים תלונות על תקלות זמניות במערכת, קושי בכניסה לחשבון לאחר שינוי סיסמא, ולעיתים חוסר סינכרון בין המידע במערכת לבין מה שמופיע במרפאה.

רשת הרופאים והמרפאות
לקוחות רבים מרוצים מרשת הרופאים הרחבה של מכבי, במיוחד באזורים מרוחקים שבהם ישנה גישה למומחים שונים. ישנם גם משובים חיוביים על רמת המקצועיות והיחס האישי של הרופאים במרפאות הקהילה. מצד שני, חלק מהמטופלים מתלוננים על זמינות מוגבלת של רופאים מומחים, צורך בהמתנה ארוכה למועד קבלה, ולעיתים חוסר עקביות בתיאום בין רופאים שונים.

החזרי הוצאות והחזרי תרופות
בממוצע, הלקוחות מציינים שההחזר של הוצאות רפואיות מתבצע בזמן סביר, אך ישנם מקרים של עיכובים במעבדת החזרים, בעיקר כאשר נדרש לצרף מסמכים נוספים. כמה משתמשים מדווחים על חוסר שקיפות בתהליך החישוב של ההחזר, מה שמוביל לצורך במעקב טלפוני או במיילים חוזרים.

תביעות ובקשות מיוחדות
במקרים של תביעות מורכבות (כגון חוות דעת שנייה, טיפול במחלות נדירות או צורך במכשור רפואי מיוחד), חלק מהלקוחות חווים קשיים בתיאום ובקבלת אישורים. ישנם גם סיפורים של הצלחה – לקוחות שמקבלים סיוע מהשירותים המיוחדים של מכבי (כגון מרכזי תמיכה לחולי סרטן) ומדגישים את המקצועיות והאכפתיות של הצוות.

סיכום
הקול של הלקוחות מציג תמונה מעורבת: מכבי נחשבת למערכת בריאות עם רשת רחבה, אפליקציה נוחה ושירותים מקצועיים, אך עדיין קיימים תחומים לשיפור – בעיקר בתקשורת עם מוקד הטלפוני, במניעת תקלות דיגיטליות ובקיצור זמני ההמתנה למומחים. עבור הצרכן, חשוב לנצל את הכלים הדיגיטליים, לעקוב אחרי קבלת האישור וההחזר, ולפנות למוקד במקרים של חוסר מענה, תוך שמירה על תיעוד של כל הפנייה.

מכבי שירותי בריאות ממשיכה להוות שחקן מרכזי בשוק הבריאות הישראלי, עם נתונים חדשים שמציגים את החברה בצורה חיובית. דו"ח האחרון של קופות החולים לשנת 2024 מראה כי מכבי חוותה עודף, בניגוד לגירעון שצפוי בכללית. הנתונים הללו מצביעים על ניהול פיננסי יעיל ועל יכולת החברה להתמודד עם אתגרי השוק.

מכבי לא רק מתמקדת בניהול פיננסי נכון, אלא גם משקיעה רבות בתחום החדשנות. מינוי ד"ר מיכל צוכמן-כץ לסמנכ"לית חדשנות ומחקר מעיד על רצון החברה להוביל בתחום הטכנולוגיה הרפואית. ההשקעה בתחום החדשנות יכולה להוביל לשיפור משמעותי בשירותים הרפואיים שמציעה מכבי, ולשיפור איכות החיים של חבריה.

חברת מכבי גם שמה דגש על שירות לקוחות. הפעלת קו פתוח של רפואה והלכה לשאלות הקשורות ליו"כ, וכמו כן, הרחבת שירותי "בריאות השן" עם דגש על זמינות לתורי ילדים, הוכיחו את מחויבותה של החברה לספק שירות איכותי ונגיש לכל חבריה.

עם זאת, מכבי לא נמנעת גם מלקבל ביקורת. האירוע לילדים חרדים בלבד עורר ביקורת על אפליה, ולפסק דין תקדימי הוביל להקמת מרפאות לבריאות האישה. חשוב לציין כי ביקורת כזו היא הכרחית כדי לשפר את השירותים ולמנוע אפליה. מכבי צריכה להמשיך ולשמוע את קול הציבור ולפעול לשיפור השירותים שמציעה.