מכבי שירותי בריאות

חוויות חיוביות
רבים מהמבוטחים מציינים שהשירות הדיגיטלי של מכבי – האפליקציה, האתר והצ׳אט – הוא נוח, מהיר וקל לשימוש. אפשר לקבוע תורים, לקבל תוצאות בדיקות ולצפות במרשמים ללא צורך בטלפון. בנוסף, חלק גדול מהלקוחות מרגישים שהרשת של מרפאות ובתי חולים של מכבי רחבה, ולכן יש להם גישה נוחה למרפאות קרובות למקום מגוריהם.

המתנה ותורים
הנושא המרכזי שמופיע בתלונות הוא זמן ההמתנה – הן במוקדי הטלפון והן במרפאות. לקוחות מדווחים שלפעמים יש צורך לחכות שעות ארוכות לפני שמקבלים מענה, ולעיתים יש צורך להגיע למרפאה מספר פעמים כדי לקבל טיפול. במקרים של תורים דחופים, חלק מהמבוטחים מרגישים שהשירות אינו עומד בציפיות.

שירות לקוחות
בקרב המבוטחים יש תחושה מעורבת לגבי מוקדי השירות הטלפוני. חלק מהלקוחות מדווחים על נציגים ידידותיים, מקצועיים ומסוגלים לפתור בעיות במהירות, בעוד אחרים מתלוננים על חוסר עקביות, חוסר ידע של נציגים והעברת שיחות מרובות. יש גם ביקורת על שעות הפעילות המוגבלות של מוקדי הטלפון, במיוחד במקרים של בעיות דחופות.

החזרי כספים והיתרים
במקרים של קביעת היתרים או החזרי כספים, חלק מהמבוטחים מציינים שההליך ארוך ומסורבל, ולעיתים נדרש להגיש מספר מסמכים או לפנות שוב ושוב כדי לקבל תשובה. עם זאת, יש גם לקוחות שמספרים על תהליכים חלקים ומהירים, בעיקר כאשר הפנייה נעשתה דרך האפליקציה.

שירותי רפואה מתקדמים
לקוחות שמקבלים טיפולים מיוחדים (כגון טיפולי פוריות, פיזיותרפיה, טיפול במחלות כרוניות) מדווחים על רמת מקצועיות גבוהה של הרופאים והצוות הרפואי. במקרים רבים, הם מציינים שהרופאים זמינים לשאלות ומספקים מידע ברור על הטיפול.

שקיפות והבנת תנאי החוזה
יש תלונות על חוסר שקיפות בתנאי הפוליסה – למשל, על תקרות השתתפות עצמית, עלויות של שירותים מסוימים שלא נכללו במידע הראשוני, ועל שינויי תנאים ללא הודעה מוקדמת. חלק מהמבוטחים מרגישים שהחברה צריכה לשפר את האופן שבו היא מציגה את המידע לפני ההצטרפות.

סיכום
בגדול, רוב המבוטחים מרוצים מהזמינות והנוחות של הפלטפורמות הדיגיטליות של מכבי, אך קיימת תחושה של חוסר עקביות במוקדי השירות הטלפוני ובתהליכים בירוקרטיים כגון היתרים והחזרי כספים. שיפור בתקשורת, קיצור זמני ההמתנה והגברת השקיפות בתנאי החוזה יכולים לחזק עוד יותר את שביעות הרצון של הלקוחות.

מכבי שירותי בריאות ממשיכה להוות שחקן מרכזי בשוק הבריאות הישראלי, עם נתונים חדשים שמציגים את החברה בצורה חיובית. דו"ח האחרון של קופות החולים לשנת 2024 מראה כי מכבי חוותה עודף, בניגוד לגירעון שצפוי בכללית. הנתונים הללו מצביעים על ניהול פיננסי יעיל ועל יכולת החברה להתמודד עם אתגרי השוק.

מכבי לא רק מתמקדת בניהול פיננסי נכון, אלא גם משקיעה רבות בתחום החדשנות. מינוי ד"ר מיכל צוכמן-כץ לסמנכ"לית חדשנות ומחקר מעיד על רצון החברה להוביל בתחום הטכנולוגיה הרפואית. ההשקעה בתחום החדשנות יכולה להוביל לשיפור משמעותי בשירותים הרפואיים שמציעה מכבי, ולשיפור איכות החיים של חבריה.

חברת מכבי גם שמה דגש על שירות לקוחות. הפעלת קו פתוח של רפואה והלכה לשאלות הקשורות ליו"כ, וכמו כן, הרחבת שירותי "בריאות השן" עם דגש על זמינות לתורי ילדים, הוכיחו את מחויבותה של החברה לספק שירות איכותי ונגיש לכל חבריה.

עם זאת, מכבי לא נמנעת גם מלקבל ביקורת. האירוע לילדים חרדים בלבד עורר ביקורת על אפליה, ולפסק דין תקדימי הוביל להקמת מרפאות לבריאות האישה. חשוב לציין כי ביקורת כזו היא הכרחית כדי לשפר את השירותים ולמנוע אפליה. מכבי צריכה להמשיך ולשמוע את קול הציבור ולפעול לשיפור השירותים שמציעה.