שירותי בריאות כללית

חוויות חיוביות
רבים מהמבוטחים מציינים שהרשת של כלל רחבה מאוד – מרפאות, בתי חולים ומרכזים מיוחדים נגישים כמעט בכל אזור בארץ. הלקוחות מרוצים מהאפשרות לקבל טיפול במרפאות קהילתיות קרובות לבית, וכן מהאפשרות לבקר במרכזים מתקדמים ללא צורך באישור נוסף. בנוסף, יש תחושה של ביטחון כלכלי: מרבית האנשים מרגישים שההחזרים וההטבות שהם מקבלים מהקופה מספקים ערך טוב למחיר הפרימיום.

תלונות נפוצות
הקול הרווח ביותר הוא על זמני המתנה ארוכים – הן במרפאות הקהילה והן במרכזי החירום. חלק מהמבוטחים מדווחים על קושי בקבלת תורים למומחים, במיוחד בתחומים כמו רפואה פנימית, עורולוגיה ופסיכולוגיה. בנוסף, יש תלונות על חוסר שקיפות בתהליכי האישור וההחזר, כאשר לעיתים נדרש להגיש מסמכים מרובים ולחכות שבועות לפני קבלת תשובה.

שירות לקוחות
שירות הטלפון והצ׳אט של כלל נחשב בעיני חלק מהלקוחות כמסורבל ובלתי יעיל. יש שמציינים שהנציגים אינם תמיד מעודכנים במדיניות החדשה, ולעיתים נדרש לחזור על אותה בעיה מספר פעמים לפני שמקבלים פתרון. לעומת זאת, כמה מבוטחים מדווחים על חוויות חיוביות כאשר פונים למרכזי שירות ייעודיים (כמו "מרכז שירות לקוחות" באזורים ספציפיים) ומקבלים טיפול אישי ומהיר יותר.

תהליכים דיגיטליים
האפליקציה של כלל והאתר האישי נחשבים בעיני רבים לכלי נוח לניהול תורים, צפייה בתוצאות ובקשת החזרים. עם זאת, יש ביקורת על תקלות טכניות, חוסר סינכרון בין המערכת למערכות בתי החולים, ולעיתים קושי במילוי טפסים דיגיטליים שמחייבים פרטים מדויקים.

היבט רגשי
בקרב המבוטחים יש תחושת שייכות למערכת הציבורית והערכה למערכת הבריאות הממלכתית, אך במקביל קיימת תחושת תסכול כאשר נתקלים באדמיניסטרציה מורכבת. רבים מציינים שלמרות הקשיים, הם מרגישים שהשירות של כלל משקף את ערכי הרווחה והצדק החברתי, ולכן נוטים להישאר עם הקופה גם כאשר יש אלטרנטיבות פרטיות.

קופת חולים כללית, אחת הגדולות בישראל, עוברת שינויים משמעותיים בשנים האחרונות. עם מינויו של ד"ר איתן וירטהיים, מנהל בילינסון והשרון, למנכ"ל, החברה נמצאת בנקודת מפנה. וירטהיים, שנחשב ל"ידען ברמה מטורפת" על ידי גורמים בתעשייה, צפוי להוביל את כללית לעידן חדש, תוך התמודדות עם אתגרים כמו גירעון כלכלי, מצב בריאותי לא אופטימי בצפון הארץ, והצורך לשפר את שירותי לקוחות.

למרות גירעון כלכלי שעדיין מדאיג, כללית ממשיכה להשקיע בפיתוח ובתמיכה במטופליה. החברה חנכה מרפאות חדשות ברחבי הארץ, ביניהן מרפאה אזורית חדשה ברמת יוחנן, וטמיעה מערכות טכנולוגיות מתקדמות, כמו מערכת רד האט לאיגום והתממת מסמכים טקסטואליים.

כללית גם פועלת להנגשת שירותי בריאות איכותיים לכלל אזרחי ישראל, וזאת באמצעות יוזמות כמו "מצב הבריאות בצפון עגום" שנועדה לשפר את מצב הבריאות באזור הצפוני. בנוסף, החברה מקדישה משאבים רבים לטיפול בילדים, כפי שמוצג בהדרכות מצילות חיים במרכז בריאות הילד באילת.

עם זאת, דו"ח של אייס מראה כי כללית נמצאת במצב פחות טוב לעומת קופות חולים אחרות כמו מכבי ומאוחדת. האתגרים העומדים בפני כללית הם רבים, אך עם מנהיגות חדשה ופעולות אסטרטגיות, קופת החולים תוכל להתמודד עם הקשיים ולהמשיך לספק שירותי בריאות איכותיים למיליון וחצי חבריה.