שירותי בריאות כללית

**חוות דעת כלליות של לקוחות בריאות כללית**

**שירות לקוחות ותקשורת**
רבים מהלקוחות מציינים שהמרכז הטלפוני של כללית יכול להיות עמוס ולעיתים קשה להגיע לנציג. כשמתקבלים, נציגי השירות נחשבים לעיתים מקצועיים ואדיבים, אך יש תלונות על זמן ההמתנה הארוך והעברת השיחה למספר מחלקות לפני שמקבלים מענה מספק. במקביל, משתמשים שמקיימים את הקשר דרך האפליקציה או האתר מדווחים על חוויית שירות מהירה ונוחה יותר, כאשר אפשר לבדוק תורים, תוצאות בדיקות ולשלוח שאלות ישירות.

**זמינות תורים וטיפול במרפאות**
הקושי הגדול ביותר שמוזכר הוא חוסר זמינות של תורים במרפאות ובבתי חולים, במיוחד בתחומי מומחים פופולריים. לקוחות מדווחים על זמן המתנה של כמה שבועות ואף חודשים לקבלת תור, ולעיתים נאלצים לפנות למרפאות פרטיות כדי לקבל טיפול מיידי. לעומת זאת, במקרים של חירום או מצבי בריאות קשים, מרבית הלקוחות מרגישים שהשירות במרכזי החירום של כללית הוא מקצועי ויעיל.

**איכות הטיפול הרפואי**
בקרב הלקוחות שמקיימים קשר מתמשך עם רופאים ומרפאות של כללית, יש שבחים על רמת המקצועיות, הקשבה לצרכי המטופל והקפדה על פרוטוקולים עדכניים. כמה משובים מצביעים על כך שהרופאים מרגישים לעיתים עומסים גבוהים, מה שעלול להוביל לביקור קצר יותר או חוסר זמינות לשאלות נוספות. עם זאת, מרבית המטופלים מרוצים מהטיפול הפיזי והתרופתי שמקבלים.

**תהליכי חיסכון ובירורים על חשבונות**
הלקוחות מתלוננים לעיתים על חשבונות מורכבים, טעויות בחיוב וקשיים בקבלת החזרי הוצאות. במקרים רבים, הפנייה למוקד הפיננסי של כללית נחשבת למורכבת וארוכה, והלקוחות ממליצים לבדוק את החשבוניות באופן קבוע ולבקש הסבר מפורט במידה ויש פערים. לעומת זאת, יש גם משובים שמצביעים על כך שהחברה מציעה תוכניות חיסכון והטבות משמעותיות למבוטחים, מה שמסייע להפחתת עלויות בטווח הארוך.

**שירותים דיגיטליים**
הפלטפורמות הדיגיטליות של כללית (אפליקציית "כללית", אתר האינטרנט) זוכות לשבחים על נוחות השימוש, אפשרות לבדוק תוצאות מעבדה, לקבל תזכורות על חיסונים ולבצע תורים אונליין. כמה משתמשים מדווחים על תקלות טכניות sporadic, כגון בעיות בכניסה לחשבון או באי עדכון מיידי של תורים, אך בממוצע הרושם הוא חיובי והדיגיטציה נחשבת לשיפור משמעותי בחוויית המטופל.

**סיכום**
בגדול, הלקוחות של בריאות כללית מציינים כי החברה מספקת טיפול רפואי מקצועי ומגוון, אך מתמודדת עם בעיות של עומס, זמינות תורים ושירות לקוחות טלפוני. הפתרונות הדיגיטליים מקלים על חלק מהקושי, אך עדיין קיימת תחושה של צורך בשיפור בתקשורת ובתהליכי החיוב. עבור רוב המטופלים, היתרונות של רשת מרפאות רחבה והטבות חיסכון מציבים את כללית באופק חיובי, במיוחד כאשר הם מוכנים להתמודד עם האתגרים הקטנים של המערכת.

קופת חולים כללית, אחת הגדולות בישראל, עוברת שינויים משמעותיים בשנים האחרונות. עם מינויו של ד"ר איתן וירטהיים, מנהל בילינסון והשרון, למנכ"ל, החברה נמצאת בנקודת מפנה. וירטהיים, שנחשב ל"ידען ברמה מטורפת" על ידי גורמים בתעשייה, צפוי להוביל את כללית לעידן חדש, תוך התמודדות עם אתגרים כמו גירעון כלכלי, מצב בריאותי לא אופטימי בצפון הארץ, והצורך לשפר את שירותי לקוחות.

למרות גירעון כלכלי שעדיין מדאיג, כללית ממשיכה להשקיע בפיתוח ובתמיכה במטופליה. החברה חנכה מרפאות חדשות ברחבי הארץ, ביניהן מרפאה אזורית חדשה ברמת יוחנן, וטמיעה מערכות טכנולוגיות מתקדמות, כמו מערכת רד האט לאיגום והתממת מסמכים טקסטואליים.

כללית גם פועלת להנגשת שירותי בריאות איכותיים לכלל אזרחי ישראל, וזאת באמצעות יוזמות כמו "מצב הבריאות בצפון עגום" שנועדה לשפר את מצב הבריאות באזור הצפוני. בנוסף, החברה מקדישה משאבים רבים לטיפול בילדים, כפי שמוצג בהדרכות מצילות חיים במרכז בריאות הילד באילת.

עם זאת, דו"ח של אייס מראה כי כללית נמצאת במצב פחות טוב לעומת קופות חולים אחרות כמו מכבי ומאוחדת. האתגרים העומדים בפני כללית הם רבים, אך עם מנהיגות חדשה ופעולות אסטרטגיות, קופת החולים תוכל להתמודד עם הקשיים ולהמשיך לספק שירותי בריאות איכותיים למיליון וחצי חבריה.