שירותי בריאות כללית

חוויות חיוביות
רבים מהמטופלים מציינים שהשירות הרפואי של כללית הוא נגיש וכולל רשת רחבה של מרפאות, בתי חולים ומרכזי מומחים. המטופלים מרוצים מהאפשרות לקבל טיפול במרפאות קרובות למגורים, ולעיתים אף לקבל הפניות למומחים ללא צורך בהמתנה ארוכה. בנוסף, הפלטפורמה הדיגיטלית של כללית – האפליקציה ואתר האינטרנט – זוכה לשבחים על נוחות השימוש, אפשרות לבדיקת תורים, קבלת תוצאות בדיקות והזמנת מרשמים מקוונים.

תלונות על זמני המתנה וקביעת תורים
הקול הנפוץ ביותר של הלקוחות הוא הקושי בקביעת תורים במרפאות פופולריות, במיוחד במרכזי מומחים ובאזורים צפופים. פעמים רבות מדווחים על צורך להתקשר מספר פעמים לפני שמקבלים תור, או על תורים שמתקצרים במרחק של כמה דקות. חלק מהמטופלים מרגישים שהמערכת אינטגרטיבית לא תמיד מצליחה לתאם תורים עם רופאים שונים, מה שמוביל להמתנה ממושכת יותר.

שירות לקוחות בטלפון ובצ׳אט
בקרב הלקוחות יש תסכול מהשירות הטלפוני של מרכז שירות הלקוחות. רבים מתארים זמן המתנה ארוך, חוסר עקביות במידע שמתקבל והפניות חוזרות למוקד אחר. לעומת זאת, הצ׳אט המקוון והקשר דרך הרשת החברתית נחשבים לעיתים יעילים יותר, כאשר נציגים מצליחים לספק תשובות מהירות יותר ולפתור בעיות פשוטות.

תביעות ובקשות החזר
במקרים של תביעות לביטוח או בקשות להחזר על טיפולים, חלק מהלקוחות מדווחים על תהליכים ארוכים ומסורבלים, עם צורך במילוי טפסים מרובים ולעיתים חוסר שקיפות במצב הבקשה. עם זאת, יש גם לקוחות שמציינים שהצוות המטפל בתביעות פועל במהירות ומספק עדכונים שוטפים, בעיקר כאשר מדובר במקרים דחופים.

היבטים של שירותי בריאות מונעת
הקהל הצעיר והמשפחות מדגישים את החשיבות של תוכניות מניעה, כגון חיסונים, סקרי בריאות ובדיקות שגרה. רבים מרוצים מהזמינות של מבצעי בריאות חינם או במחיר מוזל, אך מציינים שלעתים יש קושי בתיאום תורים לבדיקות אלו, במיוחד בתקופות עומס.

מחירי שירותים והחזרי תרופות
בפידבק על בתי המרקחת של כללית, חלק מהלקוחות מרוצים מהמחירים המוגבלים וההחזר המהיר של תרופות, בעוד אחרים מתלוננים על חוסר זמינות של תרופות מסוימות במלאי, מה שמצריך ביקורים מרובים או פנייה למרפאות אחרות.

סיכום
באופן כללי, הלקוחות של כללית מדגישים יתרון משמעותי ברשת הרחבה ובנגישות השירותים, אך מצביעים על בעיות במערכת קביעת תורים, זמן המתנה במוקדי שירות הלקוחות ובחלק מהמקרים על תהליכים בירוקרטיים מורכבים בתביעות והחזרי תרופות. שיפור בתקשורת עם הלקוחות ובייעול תהליכי קביעת תורים נחשב למפתח לשיפור חוויית המטופל.

קופת חולים כללית, אחת הגדולות בישראל, עוברת שינויים משמעותיים בשנים האחרונות. עם מינויו של ד"ר איתן וירטהיים, מנהל בילינסון והשרון, למנכ"ל, החברה נמצאת בנקודת מפנה. וירטהיים, שנחשב ל"ידען ברמה מטורפת" על ידי גורמים בתעשייה, צפוי להוביל את כללית לעידן חדש, תוך התמודדות עם אתגרים כמו גירעון כלכלי, מצב בריאותי לא אופטימי בצפון הארץ, והצורך לשפר את שירותי לקוחות.

למרות גירעון כלכלי שעדיין מדאיג, כללית ממשיכה להשקיע בפיתוח ובתמיכה במטופליה. החברה חנכה מרפאות חדשות ברחבי הארץ, ביניהן מרפאה אזורית חדשה ברמת יוחנן, וטמיעה מערכות טכנולוגיות מתקדמות, כמו מערכת רד האט לאיגום והתממת מסמכים טקסטואליים.

כללית גם פועלת להנגשת שירותי בריאות איכותיים לכלל אזרחי ישראל, וזאת באמצעות יוזמות כמו "מצב הבריאות בצפון עגום" שנועדה לשפר את מצב הבריאות באזור הצפוני. בנוסף, החברה מקדישה משאבים רבים לטיפול בילדים, כפי שמוצג בהדרכות מצילות חיים במרכז בריאות הילד באילת.

עם זאת, דו"ח של אייס מראה כי כללית נמצאת במצב פחות טוב לעומת קופות חולים אחרות כמו מכבי ומאוחדת. האתגרים העומדים בפני כללית הם רבים, אך עם מנהיגות חדשה ופעולות אסטרטגיות, קופת החולים תוכל להתמודד עם הקשיים ולהמשיך לספק שירותי בריאות איכותיים למיליון וחצי חבריה.