תן ביס

חוות דעת של לקוחות “תן ביס” – סיכום קצר

הלקוחות מדגישים כמה נושאים חוזרים שמאפיינים את החוויה שלהם עם תן ביס:

1. שירות לקוחות טלפוני
רבים מתארים את הקו הטלפוני של תן ביס כקשה לחיבור ולעיתים מתוסכלים מהזמנים הארוכים של המתנה. כאשר מצליחים להגיע לנציג, יש שבחים על אדיבות ונכונות לפתור בעיות, אך חלק מהלקוחות מדווחים על חוסר עקביות – לפעמים נדרשת פנייה חוזרת כדי לקבל תשובה סופית.

2. תמיכה דיגיטלית ו‑Chat
הפלטפורמה המקוונת של תן ביס (צ׳אט באתר ואפליקציה) זוכה לשבחים על נוחות השימוש ועל זמינות 24/7. עם זאת, כמה משתמשים מציינים שהבוטים לא תמיד מבינים בעיות מורכבות, ולכן נאלצים להעביר את הפנייה לנציג אנושי, מה שמאריך את זמן הטיפול.

3. איכות המוצר/שירות
לקוחות שמקבלים את המוצר (לרוב חבילות אינטרנט/טלפוניה) מציינים שהקצב והיציבות עומדים ברמת הציפיות, אך יש דיווחים על תקופות של נפילות שירות או איטיות פתאומית, במיוחד באזורים פריפריאליים. במקרים כאלה, תהליך ההחלפה או התיקון נחשב לממושך.

4. תמחור והצעות מיוחדות
חלק מהלקוחות מרוצים מהמבצעים המוצעים ללקוחות חדשים ולמנויים קיימים, במיוחד כאשר יש חבילות משולבות (אינטרנט + טלוויזיה). לעומת זאת, יש תחושה אצל חלק מהקונים שהמחירים לאחר תקופת ההצעה הראשונית עולים בפתאומיות, ולעיתים יש קושי להבין את תנאי החוזה המלאים.

5. תהליכי ביטול והחזר
לקוחות שמנסים לבטל שירות או לבקש החזר מדווחים על חוסר בהירות בתהליך והצורך במילוי טפסים מרובים. כמה מהם מציינים שהחברה מציעה פתרונות מהירים רק לאחר פנייה חוזרת או פנייה דרך ערוץ הפניות הציבורי (רשות התקשורת).

6. שירותי ערוץ ו‑תמיכה טכנית
כאשר יש צורך בעזרה טכנית (התקנה, חיבור מודם, עדכון תוכנה), נציגי תן ביס מקבלים שבחים על מקצועיות ומהירות הגעת הטכנאי. עם זאת, יש תלונות על זמני המתנה ארוכים לתיאום פגישה, במיוחד במקומות מרוחקים.

הקונספציה הכללית
הקול המשותף של רוב הלקוחות הוא של “שירות טוב, אבל יש מקום לשיפור”. החיוביים מדגישים את האדיבות והמקצועיות של נציגי השירות, בעוד השליליים מתמקדים בעיכובים בתקשורת ובתהליכים בירוקרטיים. עבור לקוחות פוטנציאליים, מומלץ לבדוק את תנאי החוזה מראש, לשים לב למבצעים זמניים ולתעד את כל הפניות במערכת (דוא"ל, צ׳אט) כדי להקל על מעקב במקרה של בעיה.

במהלך השנה האחרונה שוק המשלוחים בישראל עבר שינוי דרמטי, ובמרכזו עומדת תן‑ביס – החברה שהצליחה להפוך את ארוחת הצהריים של עובדי המשרדים למגרש קרב של תקציבים, תחרות ושיווק חכם. כפי שמציין דיווח של ביזפורטל, משבר האוכל של העובדים הפך למוקד של שלושה שחקנים גדולים: תן‑ביס, וולט וסיבוס, שכל אחד מהם מנסה לכבוש את “הקופה של הצהריים” בעזרת הצעות מחיר מפתות, מבצעים יומיים והבטחות של משלוח חינם. המהלך הזה אינו רק תחרות על נתח שוק, אלא שינוי בתפיסה של איך צרכנים פרטיים – ובמיוחד עובדי משרדים – בוחרים את ארוחת הצהריים שלהם: במקום ללכת למטבח החברה או למזנון, הם פונים לאפליקציות, משווים מחירים ומחפשים את ההצעה הטובה ביותר.

הקפיצה של תן‑ביס למרכז הבמה נובעת, בין היתר, ממדיניות ייחודית של החברה שלא גובה דמי משלוח בימי חמישי – היום שבו רוב העובדים מתכננים את ארוחת הצהריים המפנקת ביותר לפני סוף השבוע. לפי דיווח של ICE, ההחלטה הזאת נועדה “להפוך את יום חמישי ליום של חיסכון אמיתי”, והיא זכתה לשבחים רבים בקרב קהלים שמחפשים לחסוך אפילו כמה שקלים בודדים. ההצעה הזו, יחד עם מבצעי “ארוחת צהריים ב-30 ש״ח” שהחברה משיקה מעת לעת, יצרה אפקט של “הקפיצה של הלקוח” – כאשר עובדי משרדים מתכננים את ההזמנה שלהם מראש כדי לנצל את היום ללא עלות משלוח.

המתח בתחרות לא נגמר רק במבצעים. במקביל, וולט – המתחרה הישיר של תן‑ביס – חוותה תקלה גלובלית שהשפיעה על שירותי המשלוחים בשעת הצהריים, כפי שדווח על ידי ביזפורטל. הפסקת פעילות זמנית של וולט פתחה פתח רחב לתן‑ביס למלא את החלל ולזכות בלקוחות חדשים, ובכך חיזקה את מעמדה כחלופה אמינה יותר במצב של חוסר יציבות טכנולוגית. במקביל, סיבוס, שהייתה עד כה מובילה בתחום ההזמנות למזון בריאותי, נאלצה להסתגל למצב החדש ולשפר את מודל התמחור שלה כדי לא לאבד נתח שוק משמעותי.

הקולאב האחרון של תן‑ביס עם נועם קליינשטיין, שהפך לשיחת היום בעמוד של היום, מדגיש את היכולת של החברה להשתמש בכוכבי רשת ובאישיות ציבורית כדי לחזק את המותג. הקמפיין, שזכה לתגובות חמות ואף נודע כ“עיוור” על ידי הקהל, משלב הומור, נגישות וקריאה לפעולה: “תן‑ביס – האוכל שמגיע אליך, בלי הפתעות”. הקשר עם דמות מוכרת כמו קליינשטיין משדר אמינות ומקנה לחברה פן אנושי שמבדיל אותה מהמתחרים הטכניים יותר.

הקול של המנהלים בחברה אינו נעלם מהשולחן. דור גביזון, המנהל שהפך למוביל שינוי הרגלי האכילה של הישראלים, מצטט במאמר של TheMarker כי “הקפדה על תפריט מגוון, מחירים נגישים ושירות ללא תוספת עלות בימי חול היא המפתח לשינוי הרגלי הצריכה”. גביזון, שמזוהה עם תן‑ביס מאז הקמתה, מדגיש את החשיבות של “הצעת ערך שמדברת לשוק העובדים, ולא רק למשתמשי הקצה”. הוא מוסיף כי “הקפדה על איכות המזון, קיצור זמן ההמתנה והקפדה על שירות לקוחות מהיר הם שלושה העמודים שעליהם נשען הצלחת החברה”.

בסופו של דבר, תן‑ביס מצליחה לשלב בין אסטרטגיית מחיר תחרותית, חוויית לקוח מותאמת והשתמשות חכמה במובילי דעת קהל. במקביל, היא מתמודדת עם מתחרים שמנסים לשבור את שליטתה – וולט עם תקלות טכנולוגיות, סיבוס עם מודל תמחור משופר, ואף עם תגובות פוליטיות משעשעות כמו הציטוט של נשיא סוריה על “תן לישראלים את ניו ג׳רזי”. כל אלה מצביעים על כך שהשוק הישראלי הפך למגרש של קרבות אסטרטגיים, ותן‑ביס, בעזרת ניהול חכם וחדשנות מתמדת, מצליחה להישאר בחזית המאבק.