אסם

מחירי המוצרים
רוב הקונים מציינים שהמחירים באסם נחשבים לתחרותיים, במיוחד במוצרים בסיסיים כמו לחם, חלב ומוצרי קופסה. עם זאת, ישנה תחושה שכאשר מדובר במותגים פרטיים או במוצרים מיוחדים, המחירים יכולים להיות גבוהים במקצת ביחס למתחרים.

מגוון המוצרים
הלקוחות מרוצים מהקשת הרחבה של מוצרים – החל ממוצרי טרייה, דרך קפואים ועד למוצרים אורגניים ובריאותיים. כמה קונים מדגישים שהמדפים של מוצרי בריאות ואלרגנים מתעדכנים לעיתים קרובות, מה שמקל עליהם למצוא את מה שהם צריכים.

שירות לקוחות בחנויות
בחנויות הפיזיות, חוות הדעת נוטות להיות חיוביות לגבי הצוות – קופות מהירות, קופאים ידידותיים, ועובדים שמוכנים לעזור במציאת מוצרים. לעומת זאת, יש דיווחים על חוסר זמינות של עובדים במזג אוויר חם או בתקופות עומס, מה שמוביל לתורים ארוכים.

קופה עצמאית (Self‑Checkout)
הקופות האוטומטיות זוכות לשבחים רבים על היעילות והנוחות, אך חלק מהקונים מתלוננים על תקלות טכניות (קוד מוצר שלא נסרק, בעיות בתשלום) שמצריכות התערבות של עובד.

תוכנית נאמנות – “מועדון אסם”
הקונים שמנצלים את מועדון האסמונים מדווחים על חיסכון משמעותי במבצעים ובנקודות. עם זאת, יש ביקורת על כך שההטבות נוטות להיות מוגבלות למוצרים מסוימים, ולעיתים יש קושי במעקב אחרי היתרה של הנקודות במערכת המקוונת.

קניות אונליין ומשלוחים
בפלטפורמת הקניות המקוונת של אסם, הלקוחות מרוצים מהממשק הפשוט והאפשרות לבחור מועד משלוח נוח. בעיות נפוצות שמוזכרות הן: חוסר זמינות של מוצר מסוים שהופיע במלאי באותו הרגע, טעויות באספקת פריטים, ולעיתים איחורים במשלוח במזג אוויר קיצוני.

החזרת מוצרים
במקרים של מוצר פגום או לא תואם, רוב הקונים מדווחים על תהליך החזרה מהיר ונוח, כאשר נציגי השירות מציעים החלפה או החזר מלא. עם זאת, יש מקרים שבהם נדרש להגיע לחנות פיזית כדי לקבל את הפתרון, מה שמקשה על לקוחות באזורים מרוחקים.

הרגשה כללית
בממוצע, הלקוחות מתארים את אסם כחברה אמינה עם שירות נגיש, אך מציינים שיש מקום לשיפור בנקודות ספציפיות – בעיקר בתקשורת עם שירות הלקוחות במקרים של בעיות לוגיסטיות ובשקיפות של מבצעים במועדון הנאמנות. ההמלצות לרוב כוללות: להשתמש במועדון האסמונים, לבצע קנייה מוקדמת לפני מבצעים גדולים, ולבדוק את המלאי באפליקציה לפני הגעה לחנות.

הקפיצה של אסם‑נסטלה מהמדפים השבוע הפכה לשיחה של כל המשפחה – ולא רק בגלל טעם הקטשופ, אלא בגלל טעות לוגיסטית שהפכה למזעזעת בעיני הצרכן. בתחילת השבוע נחשפה עובדה שמספרים על כך שהחברה אספה את כל בקבוקי הקטשופ הקלאסי שלה מהמדפים, לאחר שגילתה שהמוצר נארז בטעות כחריף במקום כמתון. הטעות, שנחשפה על ידי מספר מקורות בתקשורת – מ‑Mako, וואלה, מעריב ו‑PassportNews – גרמה לשיבוש של קו הייצור והפצה של המותג שהפך למוביל בשוק הישראלי במשך יותר משישים שנה.

הסיבה למבצע הריקול נחשפה רק אחרי שהצרכנים החלו לשים לב לשינוי בטעם. “בדקו את הבקבוק במקרר” – כך נכתב באחד מהכתבות, כאשר לקוחות דיווחו על תחושת חריפות בלתי רגילה במוצר שהייתה אמורה להיות מתון. אסם‑נסטלה, שבבעלותה מותג הקטשופ הקלאסי, הודיעה כי מדובר בטעות אריזתית – המוצר נארז בטעות כחריף, והחברה החליטה לאסוף את כל המלאי כדי למנוע פגיעה באמון הצרכנים ובבריאותם.

ההודעה על הריקול לא נותרה רק במגזינים של מזון; היא נחשפה גם במקורות כלכליים כמו Calcalist ו‑Ice, שהדגישו את ההשלכות הפיננסיות של המהלך. ריקול של מוצר פופולרי עלול לעלות למאות מיליוני שקלים, לא רק בשל עלות איסוף והחזרת המוצרים, אלא גם בשל פגיעה במוניטין של מותג שהשתלט על מדף הקטשופ הישראלי במשך שלושה עשורים. בנוסף, המקרה העלה שאלות לגבי תהליכי בקרת האיכות והלוגיסטיקה של אסם‑נסטלה, והציב את החברה תחת ביקורת של רגולטורים וצרכנים כאחד.

התגובות של הצרכנים לא היו חד‑פעמיות. ברשתות החברתיות פרצו פוסטים של “המאבק על המדף”, כאשר קונים תיעדו את המצב במצלמות ובתמונות של בקבוקים חריפים על המדף. כמה מהקונים אף הציעו להחזיר את המוצר למקומו, בטענה שהטעם החריף הוא “מתנה של מזל”. עם זאת, רוב הקהל קיבל את ההודעה של אסם‑נסטלה והביע תמיכה במהלך האיסוף, תוך קריאה לחברות אחרות לשפר את מערכות הבדיקה והאישור לפני שהמוצר מגיע לצרכן.

האירוע מדגיש את החשיבות של שקיפות ותגובה מהירה מצד חברות המזון. אסם‑נסטלה פעלה לפי נוהל ריקול תקני – הודיעה לציבור, פרסמה את רשימת המוצרים המושפעים, והזמינה את הצרכנים להחזיר את המוצרים לחנויות. במקביל, החברה מבטיחה לבדוק את תהליכי הייצור והאריזה כדי למנוע תקלות דומות בעתיד. עבור הצרכן, המקרה מהווה תזכורת לשים לב לתוויות, לבדוק את תאריך האחסון ולדווח על כל חריגה בטעם או במראה המוצר – כך ניתן לשמור על בטחון המזון ולחזק את האמון במותגים הגדולים.