קסטרו

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהשירות של קסטרו נוח ומהיר, במיוחד בתהליכי ההפעלה וההחלפה של מכשירי סלולרי. הלקוחות מעריכים את מבצעי “הכל כולל” שמציעים חבילות אינטרנט וטלפון במחירים תחרותיים, וכן את האפשרות לנהל את החשבון דרך אפליקציה ידידותית שמציגה את כל הפרטים בצורה ברורה. בנוסף, יש שביעות רצון מהשירותים המיוחדים לסטודנטים ולמשפחות, שמאפשרים חיסכון משמעותי.

תלונות נפוצות
הקול המרכזי של הלקוחות המתלוננים מתמקד בעיכובים במענה למוקד הטלפוני ובזמני המתנה ארוכים. חלק מהלקוחות מדווחים על חוסר שקיפות בחיובים – למשל, תוספות בלתי צפויות בחשבון החודשי או קנסות על שינוי חבילה אחרי תקופה קצרה. יש גם ביקורות על תקלות ברשת האינטרנט האלחוטי (4G/5G) באזורים מרוחקים, שלעתים גורמות לאיבוד חיבור למספר שעות.

שירות לקוחות
הלקוחות שמצאו פתרון מהיר מציינים שהצוות במוקד הצ'אט באתר או באפליקציה נוטים להיות מקצועיים ויעילים יותר מאשר השיחה הטלפונית. לעומת זאת, ישנם לקוחות שמרגישים שהשירות במרכזי השירות הפיזיים אינו עומד בציפיות – תורים ארוכים והצורך במילוי טפסים מרובים. כמה לקוחות מציינים שהקבלה של פיצוי (כגון זיכוי בחשבון) תלויה במידת ההתעקשות והיכולת לנהל משא ומתן עם נציגי החברה.

מוניטין כללי
בממוצע, דירוגי שביעות רצון של קסטרו נעים סביב 3.5–4 מתוך 5, כאשר החברה נחשבת לאחת מהאפשרויות הזולות יותר בשוק, אך עם פערים בתמיכה ובשקיפות. הלקוחות שמחפשים חיסכון משמעותי ומוכנים לקבל שירות עצמי דרך האפליקציה נוטים להיות מרוצים יותר, בעוד שהלקוחות שדורשים תמיכה אנושית מתמשכת נוטים להעדיף ספקים אחרים.

קסטרו, הרשת המקומית המוכרת, נמצאת לאחרונה במרכז סערה ציבורית. המקרה שנוצר סביב צלם העיתונות ראובן קסטרו, שנדחף על ידי שוטר מג"ב במהלך הפגנה של הליכוד, זכה לביקורת נרחבת. האירוע, שתיעדו מספר עיתונאים, הוביל לדיון ציבורי על חופש העיתונות ועל התנהגות שוטרים במהלך הפגנות. קסטרו, שמתמחה בצרכנות, נמצאת בעמדת רגישה, שכן היא צריכה לשקול את תדמית החברה ואת יחסה כלפי עיתונאים וציבור.

במקביל לסערה, קסטרו ממשיכה להציג תוצאות עסקיות מרשימות. השווי של החברה זינק בשנה האחרונה ב-95%, מה שמצביע על הצלחתה בשוק הישראלי. ההצלחה הזאת נובעת בין היתר מהתפשטות הרשת, שעתידה להיכנס לדיזנגוף סנטר, במקומו של ברגר קינג. הכניסה לדיזנגוף סנטר, מרכז קניות מוביל בישראל, היא צעד משמעותי עבור קסטרו, שמצביע על כוונתה להרחיב את פעילותה ולהגיע לקהל רחב יותר.

המקרה של קסטרו מלמד על הקשיים שבהם נתקלים עסקים בישראל, שצריכים להתמודד עם סערות ציבוריות ועם דרישות הציבור. קסטרו נמצאת במצב מורכב, שכן היא צריכה לשמור על תדמית חיובית, להציג תוצאות עסקיות טובות ולהתמודד עם ביקורת ציבורית. הדרך בה תתמודד קסטרו עם המצב הנוכחי תגרום להשפעה על תדמית החברה ועל יחס הציבור אליה.