קסטרו

חוויות הקנייה בחנויות
רוב הקונים מציינים שהעיצוב של הקולקציות עדכני, המחירים תחרותיים והאווירה בחנויות נעימה. רבים מדגישים שהצוות בחנויות נעים ומסביר, במיוחד במרכזי הקניות הגדולים, והקופה מהירה יחסית. עם זאת, יש גם קולות שמדווחים על חוסר זמינות של מידה מסוימת או צבע פופולרי, מה שמוביל לתסכול ולחיפוש בחנויות אחרות.

קניות אונליין
בפלטפורמת הקניות המקוונת של קסטרו, הלקוחות מרוצים בדרך כלל ממבצעי “קנה 2 קבל 1” והאפשרות לקבל משלוח חינם ברכישה מעל סכום מסוים. מצד שני, כמה קונים מתלוננים על תקלות במערכת – למשל, בעיית עדכון מלאי בזמן אמת, קושי במעקב אחרי החבילה, או חוסר התאמה בין מה שהוצג באתר למה שקיבלו בפועל (גודל, צבע או חומרים).

החזרת פריטים והחלפה
החברה מציעה מדיניות החזרה של 30 יום, ורוב הלקוחות שמבצעים החזרה בחנות מדווחים על תהליך חלק וידידותי. לעומת זאת, ישנם תלונות על חוויות פחות נוחות במרכזי שירות הלקוחות – זמן המתנה ארוך בטלפון, צורך במילוי טפסים מרובים, ולעיתים חוסר עקביות במענה בין נציגים שונים.

שירות לקוחות
במקרים של בעיות בחשבון, קוד קופון שלא פועל או טעויות במשלוח, חלק מהלקוחות מדווחים על תגובה מהירה של נציגי הצ'אט באתר או בטלפון, והצעת פיצוי (הנחה או מוצר חינם). לעומת זאת, קולות אחרים מתארים חוסר רצון של נציגים להכיר בטעויות, צורך בפנייה חוזרת ואף תחושת חוסר שקיפות לגבי מדיניות ההחזרות והאחריות.

חוויות כלליות
בממוצע, הקונים רואים בקסטרו מותג נגיש, עם עיצוב מודרני ומחירים סבירים, אך מציינים שצריך לשים לב למלאי לפני הקנייה, ולבדוק היטב את תנאי ההחזרה במקרים של קנייה אונליין. שיפור בתקשורת עם מרכזי שירות הלקוחות ובפשטות תהליכי ההחזרה יוכל לחזק עוד יותר את שביעות הרצון של הקונים.

קסטרו, הרשת המקומית המוכרת, נמצאת לאחרונה במרכז סערה ציבורית. המקרה שנוצר סביב צלם העיתונות ראובן קסטרו, שנדחף על ידי שוטר מג"ב במהלך הפגנה של הליכוד, זכה לביקורת נרחבת. האירוע, שתיעדו מספר עיתונאים, הוביל לדיון ציבורי על חופש העיתונות ועל התנהגות שוטרים במהלך הפגנות. קסטרו, שמתמחה בצרכנות, נמצאת בעמדת רגישה, שכן היא צריכה לשקול את תדמית החברה ואת יחסה כלפי עיתונאים וציבור.

במקביל לסערה, קסטרו ממשיכה להציג תוצאות עסקיות מרשימות. השווי של החברה זינק בשנה האחרונה ב-95%, מה שמצביע על הצלחתה בשוק הישראלי. ההצלחה הזאת נובעת בין היתר מהתפשטות הרשת, שעתידה להיכנס לדיזנגוף סנטר, במקומו של ברגר קינג. הכניסה לדיזנגוף סנטר, מרכז קניות מוביל בישראל, היא צעד משמעותי עבור קסטרו, שמצביע על כוונתה להרחיב את פעילותה ולהגיע לקהל רחב יותר.

המקרה של קסטרו מלמד על הקשיים שבהם נתקלים עסקים בישראל, שצריכים להתמודד עם סערות ציבוריות ועם דרישות הציבור. קסטרו נמצאת במצב מורכב, שכן היא צריכה לשמור על תדמית חיובית, להציג תוצאות עסקיות טובות ולהתמודד עם ביקורת ציבורית. הדרך בה תתמודד קסטרו עם המצב הנוכחי תגרום להשפעה על תדמית החברה ועל יחס הציבור אליה.