שופרסל

הלקוחות של שופרסל מדברים על החברה במגוון תחומים, והקול שלהם מתאפיין ברגישות גבוהה לשירות, למחירים ולחוויית הקנייה בחנויות ובקנייה אונליין.

שירות לקוחות ויחס אישי
רבים מציינים שהצוות בחנויות מקומי נעים ומקצועי, במיוחד במקומות שבהם יש מנהלי מחלקות שמוכרים את הלקוחות בשמותיהם. עם זאת, קיימת תחושה של חוסר עקביות – בחלק מהסניפים מתקבל יחס חם ויעיל, בעוד שבאחרים יש צורך לעמוד בתור ארוך לקבלת עזרה, ולעיתים מתקבלו תשובות בלתי מספקות בטלפון או בצ׳אט.

מחירים והנחות
הלקוחות מעריכים את מבצעי “תיקון מחיר” והקופונים הדיגיטליים, במיוחד בתקופות של חגים ומבצעי “קיץ”. יחד עם זאת, יש תחושה של חוסר שקיפות במחירי המוצרים – כמה קונים מדווחים על שינוי פתאומי במחיר של מוצר אחד בין ביקור לביקור, ולעיתים מציינים שהמחירים באינטרנט גבוהים יותר מהמחיר במדף.

קנייה אונליין ומשלוחים
בפלטפורמת הקנייה המקוונת של שופרסל, הלקוחות מתארים חוויות מעורבות. רבים משבחים את הממשק הידידותי, את האפשרות לבחור מועד אספקה מדויק, ואת המעקב בזמן אמת. מצד שני, תלונות נפוצות נוגעות לעיכובים במשלוחים, למוצרים חסרים או פגומים שהגיעו, ולחוסר גמישות בשינוי פרטי ההזמנה לאחר שההזמנה כבר נשלחה למחסן.

איכות המוצרים
בדרך כלל הלקוחות מרוצים מאיכות הפירות, הירקות והבשר, ומציינים שהמגוון בחלק מהסניפים הוא רחב וכולל מותגים מקומיים ובינלאומיים. יחד עם זאת, יש תלונות על פגמים במוצרים קפואים, על חוסר תיאום בתאריכי תפוגה, ולעיתים על חוסר זמינות של מוצרי פרימיום במקומות מרוחקים.

תוכניות נאמנות והטבות
הכרטיס “שופרסל קארד” נחשב למועיל על ידי רבים, במיוחד למי שמקבל את ההטבות והקופונים המותאמים אישית. חלק מהלקוחות מרגישים שההטבות אינן מתעדכנות בתדירות מספקת, ושקיימת תחושה של “הצעת יתר” של קופונים שלא ניתנים לשימוש במוצרים שהם קונים בפועל.

חוויית הקנייה בחנויות
ביקורות על הסידור והניקיון של החנויות נוטות להיות חיוביות, עם דגש על נוחות המרחב והאווירה. לעומת זאת, יש תלונות על עומסים במזנונים בתקופות עומס (כמו לפני חגים), על חוסר של קופות מהירות (קופות עצמאיות) ועל קושי במציאת מוצרים ספציפיים במקומות קטנים יותר.

סיכום
הקול של הלקוחות משקף איזון בין שביעות רצון משמעותית לשירות ולמוצרים, לבין נקודות כאב שמצריכות שיפור – בעיקר בתחום עקביות המחירים, זמינות המוצרים באונליין, וגמישות שירות הלקוחות. רוב הקונים עדיין בוחרים לשוב לשופרסל, אך מצפים לשיפור מתמשך כדי לשמר את האמון והנאמנות.

שופרסל, אחת מהחברות המובילות בקמעונאות בישראל, נמצאת בתקופה די מאתגרת. מצד אחד, החברה ממשיכה להתרחב, עם פתיחת סניפים חדשים ומהלכים אסטרטגיים כמו הקמת מרכזים "ביג פאשן" בשיתוף פעולה עם ביג. המהלך הזה, שכולל גם הקמת אלפי דירות חדשות בראשון לציון, מעיד על כוונתה של שופרסל להרחיב את פעילותה מעבר לקמעונאות.

עם זאת, שופרסל גם נאלצת להתמודד עם קנסות כבדים בגין הפרות שונות. לאחרונה, החברה קיבלה קנס של כמעט שני מיליון שקל, מה שמצביע על בעיות פנימיות שצריך לפתור. הקנס הזה הוא לא מקרה בודד, שופרסל כבר ספגה קנס דומה לפני שנה, מה שגורם לשאלות לגבי האחריות של החברה כלפי הצרכן.

המהלכים של שופרסל מעוררים גם מחלוקות פנימיות. לדוגמה, התוכניות לבנות אלפי דירות על שטח המטה שלה בראשון לציון פוגשות התנגדות ממשרד ממשל מקומי. הדבר מעלה תהיות לגבי היעילות של התוכניות של שופרסל ומהיכן מגיעים המימון להשקעות האלה.

למרות הקשיים, שופרסל ממשיכה לפעול בישראל, ומציעה מגוון רחב של מוצרים ושירותים לצרכנים. חשוב לציין כי שופרסל, כמו כל חברה, צריכה להיות אחראית לפעילותה ולממש את אחריותה כלפי הצרכן.