ITC

המשוב הכללי של הלקוחות על ITC

בקרב הלקוחות של ITC יש תחושה מעורבת של שביעות רצון וחוסר שביעות רצון, כאשר רוב ההערות מתמקדות בכמה נושאים מרכזיים:

מחירים ותכניות
רבים מציינים שהמחירים של חבילות האינטרנט והטלפון של ITC נחשבים לתחרותיים, במיוחד כשמדובר בחבילות משולבות (אינטרנט + טלפון). הלקוחות שמחפשים חבילות מותאמות אישית מדווחים על גמישות טובה של תכניות, והיכולת לשנות את ההצעה ללא עלויות נסתרות נחשבת לנקודה חיובית.

איכות שירות האינטרנט
בקהילה של משתמשי האינטרנט, ישנה הערכה למהירות ההורדה שמציעה ITC, במיוחד באזורים עירוניים. עם זאת, במקומות פריפריאליים או באזורים מרוחקים יותר, חלק מהלקוחות מדווחים על חיבור בלתי יציב, ניתוקים תכופים או מהירות נמוכה מהמתוכנן. בעיות אלו נחשבות לעיתים קרובות למקור של תסכול.

שירות לקוחות ותמיכה
הקול של הלקוחות בנוגע לשירות הלקוחות הוא אחד הנקודות הבולטות ביותר.
- חיובי: יש שמציינים שהצוות הטלפוני היה אדיב ויעיל, במיוחד כשמדובר בבקשות שינוי תכנית או הפעלת שירותים חדשים.
- שלילי: רבים מדווחים על זמני המתנה ארוכים במוקד הטלפוני, קושי בקבלת תשובה ברורה במיילים, ולעיתים חוסר עקביות במידע שמסופק בין נציגים שונים. במקרים של תקלות טכניות, חלק מהלקוחות מתלוננים על זמן תגובה ארוך של הטכנאים בשטח.

תהליכי שינוי והפסקת שירות
לקוחות שמנסים לשנות חבילה או לבטל שירות מדווחים על תהליך מסורבל: דרישה למילוי טפסים, צורך בתקשורת חוזרת עם נציגים שונים ולעיתים חוסר שקיפות לגבי תנאי ההפסקה או החיוב האחרון. זה מוביל לתחושת חוסר נוחות ולפעמים לתחושה שהחברה מנסה “להחזיק” את הלקוח בתכנית קיימת.

תמורה לשירותים נלווים
בקרב הלקוחות שמקבלים שירותים נלווים (כגון שירותי אחסון בענן, שירותי ערוץ טלוויזיה או חבילות סייבר) יש שביעות רצון מהתוספות, אך גם ביקורת על חבילות שמרגישות “מלאות יתר” או על עלויות נלוות שלא נמסרות מראש.

סיכום
בגדול, הלקוחות של ITC מעריכים את המחירים והתכניות הגמישות, אך נוטים להרגיש תסכול מהשירות הטכני ותמיכת הלקוחות. החוויה הטובה ביותר נראית באזורים שבהם האינטרנט יציב והקשר עם נציגי החברה הוא חלק ויעיל. עבור לקוחות שמחפשים שירות אמין ותגובה מהירה, מומלץ לבדוק את זמינות הטכנאים באיזור המגורים ולשקול להחזיק ערוץ תקשורת ישיר (כגון צ'אט באתר) לפני שמתחילים בתהליך שינוי או ביטול.

ITC, חברת התקשורת הישראלית, נמצאת שוב במרכז תשומת הלב הציבורית, הפעם לא בגלל חדשות חיוביות. דוח משרד התקשורת האחרון חושף כי ITC מדורגת במקום גבוה ברשימת החברות עם הכי הרבה תלונות. הנתונים הללו מצטרפים לתמונה לא נעימה של החברה, שמאז הקמתה נמצאת תחת ביקורת ציבורית ורגולטורית.

הדוח של משרד התקשורת אינו מפרט את סיבות התלונות, אך לאחרונה אנו עדים לתופעה של עלייה במספר התלונות על חברות תקשורת בכלל. אולי מדובר בתופעה גלובלית, שכן גם חברות ענק כמו אפל נמצאות תחת לחץ ציבורי עקב בעיות בשירות לקוחות.

למרות שהתמקדותה של ITC בתחום התקשורת, היא נמצאת בקשר הדוק עם חברות טכנולוגיה גלובליות כמו אפל. ההתנגשות בין אפל לחברת מאסימו, המתעסקת בשעונים חכמים, היא דוגמה לכך. הקשר הזה מעלה שאלות לגבי השפעתן של חברות טכנולוגיה ענקיות על חברות קטנות יותר כמו ITC, ואיך הן יכולות להתמודד עם הלחץ.

לצרכנים הישראלים, חשוב להיות מודעים למצב הזה ולדעת את זכויותיהם. חשוב לזכור כי חברות התקשורת מחויבות לספק שירות לקוחות איכותי. במקרה של בעיות, יש לפנות לחברה ולדרוש פתרון. אם לא מקבלים מענה ראוי, ניתן לפנות למשרד התקשורת ולגשת לדרכי תביעה נוספות.