אקסלנס

חוויות חיוביות
רוב הלקוחות שמדווחים על חוויית שירות טובה עם אקסלנס מציינים שהצוות הטלפוני והצ׳אט מקפידים על זמינות ותגובה מהירה. רבים מדגישים שההתקנות וההחלפות מתבצעות במועד שנקבע, ללא עיכובים מיותרים, והמחירים של החבילות נחשבים לתחרותיים ביחס לשוק. בנוסף, לקוחות שמקבלים שירות פרונטלי מדווחים על יחס אישי וידידותי, כאשר נציגי החברה נוטים להסביר בפירוט את תנאי החוזה והאפשרויות לשדרוג.

תלונות נפוצות
הקול הנפוץ ביותר בקרב המתלוננים הוא בעיית חיוב – חבילות שמחולקות באופן שגוי, חיובים כפולים או עלויות נוספות שלא הובהרו מראש. חלק מהלקוחות מתלוננים על קושי לקבל החזר או תיקון בחשבון, ולעיתים נדרש זמן ארוך יותר מהרגיל עד שהבעיה נפתרת. בנוסף, יש דיווחים על תקלות טכניות חוזרות (איבוד אינטרנט, בעיות באיכות השמע) שמחכות למספר שיחות לפני שהן נפתרות באופן קבוע.

שירות לקוחות ופתרון בעיות
במקרים שבהם הלקוח פונה למוקד הטלפוני, נציגים רבים מדווחים על גישה מקצועית ונכונות להציע פיצוי (כמו חבילת שירות חינם לחודש) במקרים של חוסר תפקוד ממושך. עם זאת, יש לקוחות שמציינים שהשיחה מועברת בין מחלקות שונות, מה שמקשה על קבלת פתרון מהיר. במקרים של פניות דרך מדיה חברתית, תגובות החברה נחשבות לעיתים מהירות, אך לעיתים נדרש להעביר את הבעיה לשירות הטלפוני לקבלת טיפול מעמיק.

סיכום
באופן כללי, אקסלנס מצליחה לשמור על שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות שמעריכים שירות מהיר, יחס אישי ותמחור תחרותי. יחד עם זאת, קיימים תחומים לשיפור – בעיקר בתחום הבהירות בחשבונות והפחתת העברת פניות בין מחלקות – שיכולים למזער את תחושת התסכול של הלקוחות ולחזק את האמון במותג.

אקסלנס, חברת ההשקעות המוכרת, נמצאת כעת במרכז סערה ציבורית. תביעה משמעותית הוגשה כנגדה, יחד עם הרצוג פוקס נאמן ו-IBI, בטענה כי האחראיות להשקעות שהושקעו על ידי לקוחותיהן. התביעה, שפורסמה ב-Calcalist, מעוררת שאלות רבות בנוגע לנהלי השיווק והתנהלותה של אקסלנס, ודורשת מהחברה לקחת אחריות מלאה על ההשקעות שהובילו לנזקים.

הפרשה הזו מגיעה בעקבות סדרת אירועים פוליטיים וציבוריים שבהם אקסלנס נמצאת מעורבת. הפרסום ב"הארץ" על דחיית אדלשטיין על ידי נתניהו, למשל, מציג את אקסלנס כגורם בעל השפעה פוליטית, מה שעלול להשפיע על אופן התגובה לתביעה.

בנוסף, פרסומים אחרים, כמו זה ב"חרדים10" על נתניהו, אינם קשורים ישירות לאקסלנס, אך הם מציגים את החברה כחלק מרקמה פוליטית מורכבת. הפרסומים הללו, יחד עם התביעה, יוצרים תמונה מורכבת של אקסלנס, שדורשת בדיקה מעמיקה.

כצרכנים, חשוב לנו להבין את כל היבטים של הפרשה הזו. אנו צריכים לדעת כיצד אקסלנס מתנהלת, מהם נהלי השיווק שלה, ומהם הסיכונים הכרוכים בהשקעות איתה. אנו נמשיך לעקוב אחר הפרשה הזו ולעדכן את הקוראים שלנו בכל פיתוח.