אקסלנס

שירות לקוחות ותמיכה
רוב הלקוחות מציינים שהצוות של אקסלנס נגיש וידידותי, במיוחד במוקדי הטלפון ובצ׳אט המקוון. כאשר הבעיה היא פשוטה – שינוי חבילה, בירור על חשבון או קביעת פגישה לטכנאי – מקבלים מענה מהיר ולעיתים גם פתרון מיידי. עם זאת, יש גם קולות שמדווחים על זמן המתנה ארוך במוקד הטלפוני, ולעיתים על חוסר עקביות בתשובות של נציגים שונים.

איכות השירות (אינטרנט, טלוויזיה וטלפון)
לקוחות רבים מרוצים מהיציבות של חיבור האינטרנט, במיוחד באזורים פרברים שבהם יש תחרות מוגבלת. מהירות העלייה (up‑speed) מתוארת לעיתים קרובות כמתאימה לשימוש יומיומי, סטרימינג ומשחקים מקוונים. לגבי הטלוויזיה, המגוון של ערוצים והאפשרות לצפייה באפליקציות נחשבים כחיוביים. מצד שני, יש דיווחים על תקלות זמניות באינטרנט ובשירותי הטלוויזיה, שלעתים דורשות ביקור של טכנאי.

מחירים וחבילות
הקהל מדגיש שהמחירים של אקסלנס תחרותיים, במיוחד כאשר משולבות חבילות אינטרנט+טלוויזיה+טלפון. חבילות משולבות נחשבות לחסכוניות ולגמישות, והלקוחות מעריכים את האפשרות לשנות חבילה ללא עלויות נסתרות. לעומת זאת, חלק מהלקוחות מתלוננים על חיובים בלתי צפויים (כגון עלויות התקנה, שינויים בחבילה או חיובים על שירותים שלא השתמשו בהם) ומבקשים שקיפות רבה יותר בחשבוניות.

תהליכי התקנה והחלפה
התקנת מודם/נתב ותחילת השירות מתבצעת לרוב במהירות – בדרך כלל תוך כמה ימי עסקים מרגע ההזמנה. לקוחות שמזמינים שירותים חדשים או משדרגים חבילה מדווחים על תיאום יעיל של מועד הטכנאי. עם זאת, ישנם מקרים שבהם הטכנאי מתזמן מחדש את הביקור או מגיע באיחור, מה שמוביל לתסכול, במיוחד כאשר מדובר במצב חירום (איבוד אינטרנט).

שירותי ערבות והחזר כספי
במקרים של תקלה ממושכת או חוסר שביעות רצון, חלק מהלקוחות הצליחו לקבל פיצוי כספי או זיכוי בחשבון לאחר פנייה חוזרת לשירות הלקוחות. עם זאת, תהליך קבלת הפיצוי יכול להיות ארוך ולעיתים דורש הפנייה למוקד גבוה יותר או למנהל אישי.

סיכום כללי
הלקוחות של אקסלנס נוטים לראות בחברה ספק שירותים בעל ערך טוב למחיר, עם רמת שירות מקוונת נוחה ותמיכה נוחה במקרים הפשוטים. החולשה העיקרית היא במענה למקרים מורכבים או כשמתרחשת תקלה משמעותית – שם ניכרת תחושת חוסר סבלנות וזמן המתנה ארוך. במידה ואתה שוקל להצטרף, מומלץ לבדוק את תנאי החוזה, לוודא שאין חיובים נסתרים ולשמור על תיעוד של כל הפנייה לשירות הלקוחות למקרה שתצטרך להגיש תביעה או דרישה לפיצוי.

אקסלנס, חברת ההשקעות המוכרת, נמצאת כעת במרכז סערה ציבורית. תביעה משמעותית הוגשה כנגדה, יחד עם הרצוג פוקס נאמן ו-IBI, בטענה כי האחראיות להשקעות שהושקעו על ידי לקוחותיהן. התביעה, שפורסמה ב-Calcalist, מעוררת שאלות רבות בנוגע לנהלי השיווק והתנהלותה של אקסלנס, ודורשת מהחברה לקחת אחריות מלאה על ההשקעות שהובילו לנזקים.

הפרשה הזו מגיעה בעקבות סדרת אירועים פוליטיים וציבוריים שבהם אקסלנס נמצאת מעורבת. הפרסום ב"הארץ" על דחיית אדלשטיין על ידי נתניהו, למשל, מציג את אקסלנס כגורם בעל השפעה פוליטית, מה שעלול להשפיע על אופן התגובה לתביעה.

בנוסף, פרסומים אחרים, כמו זה ב"חרדים10" על נתניהו, אינם קשורים ישירות לאקסלנס, אך הם מציגים את החברה כחלק מרקמה פוליטית מורכבת. הפרסומים הללו, יחד עם התביעה, יוצרים תמונה מורכבת של אקסלנס, שדורשת בדיקה מעמיקה.

כצרכנים, חשוב לנו להבין את כל היבטים של הפרשה הזו. אנו צריכים לדעת כיצד אקסלנס מתנהלת, מהם נהלי השיווק שלה, ומהם הסיכונים הכרוכים בהשקעות איתה. אנו נמשיך לעקוב אחר הפרשה הזו ולעדכן את הקוראים שלנו בכל פיתוח.