ישראייר

חוויות של לקוחות אל על – מה שמופיע בתלונות ובשבחים

1. שירות לקוחות בטלפון ובצ׳אט
רוב הלקוחות מדווחים שהקשר הראשוני עם מרכז השירות של אל על הוא מאתגר: זמני המתנה ארוכים, חוסר במענה אנושי ולעיתים קרובות מקבלים תשובות אוטומטיות שלא פותרות את הבעיה. עם זאת, חלק מהלקוחות שמצליחים להגיע לנציג ישירות מציינים שהנציגים מקצועיים וידידותיים, במיוחד כאשר מדובר בבעיות מורכבות של שינוי טיסות או החזר כספי.

2. שינוי והחזרת כרטיסים
בזמן משבר הקורונה ובשנים האחרונות, אל על הציעה מדיניות גמישה יותר לשינוי והחזרת כרטיסים, וזה זכה לשבחים משמעותיים. הלקוחות שמזכירים את המדיניות הזאת מדגישים שהשינוי נעשה בקלות דרך האתר או האפליקציה, והחזר הכסף התקבל במועד סביר. מצד שני, ישנן תלונות על עלויות שינוי גבוהות בטיסות פנימיות ובחלק מהמקרים על חוסר שקיפות לגבי תנאי ההחזר.

3. עמלות ושקיפות במחירים
הלקוחות מתלוננים לעיתים קרובות על כך שהמחיר הראשוני של הטיסה נראה אטרקטיבי, אך לאחר בחירת מושב, מזוודה נוספת או שירותי ארוחות, מתווספות עמלות משמעותיות. רבים מרגישים שהאתר של אל על אינו מציג את כל העלויות בצורה ברורה, מה שמוביל להפתעות לא נעימות במועד התשלום.

4. נוחות וביצועי האפליקציה
האפליקציה של אל על קיבלה שבחים על ממשק נוח, אפשרות צ'ק‑אין מהיר והצגת מידע בזמן אמת על דלתות ושינויים בטיסות. עם זאת, משתמשים מדווחים על תקלות נדירות (קריסות, בעיות סינכרון של כרטיסים) שמחייבות פנייה לשירות הלקוחות. במקרים אלו, הלקוחות מציינים שלפעמים הפתרון מגיע רק לאחר פנייה חוזרת.

5. טיפול במטען
הטיפול במטען הוא אחת הנקודות החמות ביותר. לקוחות רבים חוו איחורים במשלוח המטען, ולעיתים אף איבוד פריטים. כאשר פונים לשירות הלקוחות, חלק מהלקוחות מדווחים על פתרון מהיר (פיצוי, משלוח חינם), אך אחרים מציינים שהמעקב אחרי המטען הוא ארוך ומייגע, ולעיתים אין עדכונים ברורים.

6. חוויית הטיסה עצמה – מושבים, ארוחות ושירות על המטוס
בין הטובות ביותר שמוזכרות: צוות הקבינה של אל על נחשב מקצועי, אדיב ויעיל, במיוחד בטיסות ארוכות. הלקוחות מציינים שהצוות מתמודד היטב עם מצבי חירום ומציע שירות אישי.
לעומת זאת, יש ביקורות שליליות על מרווח המושבים בטיסות פנימיות ובחלק מהטיסות האירופאיות, וכן על איכות האוכל (במיוחד בטיסות זולות יותר). חלק מהנוסעים מרגישים שהשירות על המטוס אינו תואם למחיר הכרטיס.

7. תוכנית הנאמנות “אל על קלאב”
הקבוצה של הלקוחות שמנצלת את “אל על קלאב” מדגישה את היתרונות של צבירת מיילים, שדרוגים והטבות במלונות ותחבורה. עם זאת, יש ביקורת על כך שהצבורת המיילים לוקחת זמן רב, וההטבות אינן זמינות תמיד בטיסות המבוקשות. חלק מהלקוחות מרגישים שהמערכת אינה שקופה מספיק לגבי תנאי השימוש במיילים.

8. תגובה למקרי חירום ושינויים פתאומיים
בזמנים של תנאי מזג אוויר קשים או אירועים בלתי צפויים, אל על נחשבת לחברה שמספקת עדכונים בזמן אמת דרך האתר והאפליקציה, ומציעה אפשרות שינוי טיסה ללא עלות נוספת במקרים מסוימים. למרות זאת, יש לקוחות שמרגישים שההודעות אינן מגיעות בזמן מספק, וכתוצאה מכך הם נאלצים לשלם על שינוי או להפסיד קונקשן.

סיכום
הלקוחות של אל על מצביעים על שני קצוות ברורים:
- היבטים חיוביים – צוות קבינה מקצועי, מדיניות גמישה לשינויים בתקופות קשות, אפליקציה נוחה ויכולת לקבל פיצוי במקרים של בעיות במטען.
- היבטים שליליים – שירות לקוחות טלפוני שלוקח זמן, חוסר שקיפות במחירי הטיסה והעמלות, בעיות במטען ותחושה של חוסר גמישות במקרים של שינוי מושב או תוספות.

המלצתנו לצרכנים: לפני רכישת כרטיס, לבדוק היטב את תנאי השינוי וההחזר, לעקוב אחרי המיילים של “אל על קלאב” ולשמור תיעוד של כל פנייה לשירות הלקוחות – זה מקל על קבלת פיצוי במקרה של בעיה.

ישראייר ממשיכה להתרחב ולשנות את פני השוק הישראלי. לאחרונה, החברה הודיעה על הקמת קווים טיסה חדשים ליעדים פופולריים באירופה, ביניהם פריז, לונדון ויעדים נוספים. ההתרחבות הזאת מגיעה על רקע הצלחת הקווים הקיימים של החברה, כמו למשל הקו ללונדון, שהפך ללהיט בקרב הישראלים.

החדשות האחרונות על ישראייר מצביעות על כך שהחברה מתמקדת ביעדים פופולריים ובעלי זיקה יהודית, כמו למשל הקו החדש לפריז, שייפתח בדצמבר 2025. ישראייר גם לא שוכחת את הצרכים של קהילות יהודיות ברחבי העולם, ופעלה להשבת מתפללים מאומן שנתקעו ברומניה.

עם זאת, ישראייר לא נמנעת גם מביקורות. לאחרונה, תלמידים שיצאו לפולין תבעו את החברה בעקבות עיכובים בטיסה. חברת התעופה גם נאלצה להתמודד עם ביקורת על כך שהיא לא מספקת שירות לקוחות ראוי, כפי שניתן לראות בכתבות שפורסמו בעיתונות.

למרות הביקורות, ישראייר נותרה חברת תעופה פופולרית בקרב הישראלים, ועם ההתרחבות שלה, ניתן לצפות שהחברה תמשיך להשפיע על השוק הישראלי.