ישראייר

חוויות הלקוחות של ישראייר – מה שבאמת קורה במטוס ובשירות

1. שירות לקוחות בטלפון ובצ׳אט
רוב המטופלים מדווחים שהקשר הראשוני עם מרכז הטלפוני של ישראייר הוא “חלקי”. במקרים רבים נתקלים במוזיקה ארוכה, זמן המתנה של 10‑20 דקות, ולעיתים מקבלים תשובות כלליות שאינן פותרות את הבעיה. עם זאת, יש לקוחות שמציינים שהצ׳אט באפליקציה – במיוחד אחרי עדכון גרסה אחרונה – הפך למהיר יותר, והנציגים מציעים פתרונות מיידיים (שינוי תאריך, החזרת כספים).

2. תהליך הצ'ק‑אין והבידוק
בזמן הקורונה ובשנים האחרונות, רבים מציינים שהצ'ק‑אין האוטומטי באפליקציה הוא “חסכוני בזמן”. עם זאת, בעיות נפוצות הן חוסר התאמה של שם הנוסע למספר הזמנה, מה שמוביל לעיכובים בבידוק בטחוני. לקוחות ממליצים לבדוק את פרטי ההזמנה לפני ההגעה לשדה ולוודא שהמסמכים תואמים.

3. נוחות הטיסה והקבצים
בקרב הנוסעים שמטסים בטיסות פנימיות, יש שבחים על “הכיסאות נוחים יחסית לטווח הקצר” והקבצים (תיקיות) שמסופקים בטיסות ארוכות. עם זאת, יש תלונות על חוסר של מקום למזוודות גדולות – מדיניות המשקל של 20 ק"ג במזוודה אחת נחשבת למגבילה, ולעיתים נדרש לשלם תוספת של 150‑200 ש״ח.

4. עיכובים וביטול טיסות
הדיווחים על עיכובים נעים בין 15 דקות למספר שעות, במיוחד בטיסות חוץ‑ארץ. כאשר יש ביטול, רוב הלקוחות מדווחים שהחברה מציעה אפשרות לשינוי מועד ללא עלות, אך בתהליך זה נדרש לעבור דרך נציגי שירות או “הצ'ט האוטומטי” שמקשה על קבלת החלטה מהירה. כמה לקוחות מציינים שהחברה מציעה שובר של 10% על הטיסה הבאה – דבר שמקבל תגובה מעורבת (חלק רואים בו פיצוי, אחרים מרגישים שזה לא פיצוי אמיתי).

5. מדיניות החזר כספי
במקרים של ביטול בטלפון, הלקוחות מדווחים על זמן טיפול של 7‑14 ימי עסקים לפני שההחזר מגיע לחשבון. במקרים של ביטול דרך האפליקציה, ההחזר מתבצע מהר יותר, לעיתים תוך 48 שעות. ישנם גם דיווחים על “החזר חלקי” כאשר הלקוח בחר במטוס אחר, מה שמוביל לתסכול.

6. חוויית האוכל והשתייה
במטוסים פנימיים, השירות כולל חטיף קטן (ביסקוויט, פירות) ומים – רוב הלקוחות מרוצים מהשירות הבסיסי. בטיסות בינלאומיות, יש ביקורות חיוביות על תפריט המנות החמות, אך גם תלונות על חוסר בחירות לצמחונים ולמתאימים לדיאטות מיוחדות.

7. תכונות אפליקציה וניהול הזמנה
היישום של ישראייר נחשב למתוחכם: ניתן לשנות תאריכים, להוסיף שירותים (כגון מושב עם מרווח רגליים) ולרכוש ביטוח נסיעה. עם זאת, כמה משתמשים מדווחים על “קריסות” של האפליקציה בזמן עומס, מה שמקשה על שינוי מיידי של טיסה.

טיפ למטיילים
- הקפידו לבדוק את ההזמנה לפני היציאה לשדה – שינוי שם או מספר טלפון במערכת יכול לחסוך זמן רב בבידוק.
- השתמשו בצ'ט האפליקציה – הוא לרוב מגיב מהר יותר מהקו הטלפוני.
- שמרו תיעוד של כל השיחה (מספר פנייה, שם נציג) – במקרה של תביעה או פנייה לרשות לצרכנות, זהו חומר משמעותי.
- אם יש עיכוב משמעותי, דרשו פיצוי מיידי – לפי חוקי הצרכן, ניתן לדרוש פיצוי על זמן ההמתנה (בדרך כלל שובר או מזומן).

בגדול, הלקוחות של ישראייר מצביעים על שירות “בסיסי, אך לא מושלם”. ישנם יתרונות – אפליקציה נוחה, טיסות פנימיות תחרותיות – לצד חסרונות – זמני המתנה ארוכים ושירות לקוחות שעדיין דורש שיפור משמעותי. אם אתם מתכננים לטוס עם ישראייר, כדאי להיות מוכנים מראש, לבדוק את כל הפרטים באפליקציה ולשמור על תיעוד לכל פנייה.

ישראייר ממשיכה להתרחב ולשנות את פני השוק הישראלי. לאחרונה, החברה הודיעה על הקמת קווים טיסה חדשים ליעדים פופולריים באירופה, ביניהם פריז, לונדון ויעדים נוספים. ההתרחבות הזאת מגיעה על רקע הצלחת הקווים הקיימים של החברה, כמו למשל הקו ללונדון, שהפך ללהיט בקרב הישראלים.

החדשות האחרונות על ישראייר מצביעות על כך שהחברה מתמקדת ביעדים פופולריים ובעלי זיקה יהודית, כמו למשל הקו החדש לפריז, שייפתח בדצמבר 2025. ישראייר גם לא שוכחת את הצרכים של קהילות יהודיות ברחבי העולם, ופעלה להשבת מתפללים מאומן שנתקעו ברומניה.

עם זאת, ישראייר לא נמנעת גם מביקורות. לאחרונה, תלמידים שיצאו לפולין תבעו את החברה בעקבות עיכובים בטיסה. חברת התעופה גם נאלצה להתמודד עם ביקורת על כך שהיא לא מספקת שירות לקוחות ראוי, כפי שניתן לראות בכתבות שפורסמו בעיתונות.

למרות הביקורות, ישראייר נותרה חברת תעופה פופולרית בקרב הישראלים, ועם ההתרחבות שלה, ניתן לצפות שהחברה תמשיך להשפיע על השוק הישראלי.