Iberia

חוויות של לקוחות על איטרביה – תמצית מהשטח

שירות לקוחות והתקשורת
רוב הלקוחות מציינים שהקשר עם מרכזי השירות של איטרביה נעשה בעיקר דרך הטלפון והצ'אט באתר, ולעיתים יש צורך להמתין זמן רב לפני שמקבלים מענה. כאשר מצליחים להגיע לנציג, השירות נחשב לעיתים קרובות מקצועי וידידותי, אך יש גם תלונות על חוסר עקביות – נציג אחד ייתן תשובה אחת, והאחר יציע משהו שונה. לקוחות שמחפשים עדכונים בזמן אמת נוטים להעדיף את האפליקציה של החברה, שמספקת הודעות על שינויי טיסות, אך גם כאן יש דיווחים על עדכונים שמגיעים באיחור.

איכות הטיסה והנוחות
בין הטובות שבדיווחים – טיסות עם מרחב רגליים הולם במטוסי Airbus A330 ובחלק ממטוסי Boeing 787, וכן אפשרות לבחור מושב מראש ללא עלות במקרים מסוימים. עם זאת, לקוחות שמטיילים בטווחים קצרים (קונקטורים) מדווחים על חוסר נוחות במושבים הצרים ובחוסר אפשרות להרחיב את המרחב. שירות האוכל נחשב לממוצע – חלק מהנוסעים מרוצים מהתפריט האינטרנשיונלי, אחרים מתלוננים על חוסר גיוון וטעויות בהזמנות מיוחדות (כמו ארוחות צמחוניות).

אחריות על איחורים וביטול טיסות
הנושא המרכזי שמופיע בתלונות הוא איחורים בלתי צפויים וביטולים, במיוחד בעונת החורף ובזמנים של תנאי מזג אוויר קשים. לקוחות מדווחים על קושי בקבלת פיצוי או שינוי טיסה מיידי, ולעיתים נאלצים לחכות שעות במזג האוויר. עם זאת, יש גם משובים חיוביים על נציגים שמציעים שדרוגים או כרטיסים חינם במקרים של פיצוי משמעותי, מה שמרכך את החוויה.

תהליך קבלת פיצוי והחזר כספי
הדיווחים על תהליך הפיצוי של איטרביה נעים בין “הכל נעשה במהירות” ל-“הקשה על קבלת תשובה”. חלק מהלקוחות מקבלים את הפיצוי בתוך שבועיים, בעוד אחרים מתמודדים עם שליחת טפסים חוזרים ומעקב ממושך. יש המלצות לשמור על קבצים דיגיטליים של כרטיסי הטיסה והקבלות, ולפנות דרך הטופס המקוון של החברה עם כל הפרטים – זה מקצר את זמן הטיפול.

חוויות של משפחות ונסיעות עם ילדים
הורים שמטיילים עם ילדים מציינים שהצוות על הסיפון נוטה להיות קשוב לצרכים של הקטנים, במיוחד בטיסות ארוכות. שירותי הקטנה (בידוד רעש, ארוחות מותאמות) נחשבים למועילים, אך יש תלונות על חוסר זמינות של מושבים משולבים (הורים-ילדים) במקרים של שינויי טיסה פתאומיים.

היבט המחירים והמבצעים
במונחים של עלות, לקוחות מדווחים על כך שהמחירים של איטרביה תחרותיים יחסית לחברות אירופאיות אחרות, במיוחד כשמנצלים מבצעים מוקדמים או קודי קידום. עם זאת, יש תלונות על עלויות נוספות (כגון בחירת מושב, כבודה נוספת, ושירותי Wi‑Fi) שמופיעות רק בתהליך ההזמנה ולא תמיד מודגשות במפורש.

סיכום והמלצות לצרכן
- הכן את המסמכים מראש – שמור על קבצים של כרטיסי טיסה, קבלות, והודעות של החברה.
- השתמש באפליקציה – היא הדרך המהירה ביותר לקבל עדכונים ולבצע שינויי טיסה.
- פנה מוקדם – אם יש שינוי בתכניות, פנה למרכז השירות כמה שיותר מוקדם כדי למזער עלויות ביטול.
- היה מוכן לפיצוי – במקרים של איחור משמעותי, זכור את הזכות לפיצוי לפי תקנות אירופה (EU261) והגש את הבקשה דרך הטופס המקוון.
- שקול קניית ביטוח נסיעות – במיוחד בטיסות ארוכות או בתקופות של תנאי מזג אוויר קשים, ביטוח יכול לחסוך זמן וכסף במקרים של ביטול או שינוי.

החוות דעת של הלקוחות משקפת חברה עם שירות טוב ברוב המקרים, אך עם נקודות חולשה משמעותיות בנוגע לזמינות השירות ובטיפול באיחורים. הצעדים שהוזכרו לעיל יכולים לעזור למטיילים למקסם את החוויה ולצמצם תסכולים.

Iberia Express, חברת הבת של Iberia, חזרה לישראל לאחר הפסקה, אך עם לוח טיסות מצומצם. ההחלטה נובעת כנראה מהתחרות הגבוהה בשוק הישראלי, יחד עם נתוני תנועה שלא תמיד היו משביעים רצון. למרות זאת, Iberia Express עדיין מציעה טיסות ליעדים פופולריים כמו אורלנדו, פורטו ריקו וריו דה ז'ניירו, וזאת באמצעות מטוסים צרי גוף.

ההחזרה של Iberia Express לישראל היא חלק מטרנד של חברות תעופה זרות שמתחילות לחזור לשמיים הישראליים לאחר תקופת הקורונה. חברות כמו Ryanair, Wizz Air ו-easyJet כבר חידשו טיסות לישראל, ועתה Iberia Express מצטרפת אליהן. עם זאת, עדיין יש חברות תעופה שטרם חזרה לישראל, ויש כאלה שעדיין לא הודיעו על תאריכים ספציפיים.

השביתה בשדה התעופה במדריד, שגרמה לעיכובים בטיסות Iberia, היא דוגמה לבעיות שעלולות להיווצר לנוסעים. חשוב לזכור כי אירועים בלתי צפויים יכולים להשפיע על טיסות, ולכן מומלץ לברר את מצב הטיסה לפני היציאה לשדה התעופה.

למרות זאת, Iberia ממשיכה להציע טיסות לישראל, וישנן מספר דרכים ליצור קשר עם החברה. ניתן לבקר את אתר האינטרנט של Iberia, להתקשר לקו החם או לשלוח הודעה ל-Facebook. בנוסף, ניתן למצוא מידע רב על Iberia, כולל חדשות וציוצים, באתר PassportNews.