Iberia

חוות דעת של לקוחות על איטרובוס (Iberia) – תמצית קצרה

שירות לקוחות ותקשורת
רוב הלקוחות מדווחים שהקשר עם מרכזי השירות של איטרובוס אינו תמיד חלק. ישנם מקרים בהם נדרש זמן המתנה ארוך בטלפון, ולעיתים המענה הוא אוטומטי ולא מאפשר להגיע לנציג אנושי. עם זאת, חלק מהנוסעים מציינים שהצוות של צ׳אט או המייל מגיב במהירות כאשר הפנייה מגיעה דרך ערוצי מדיה חברתית (טוויטר, פייסבוק).

איחורים וביטול טיסות
הנושא המרכזי שמופיע בתלונות הוא איחור בטיסות, במיוחד בטיסות ארוכות מרובעי אירופה לאמריקה. לקוחות מציינים שלעתים אין הודעה מוקדמת על שינוי מועד הטיסה, והם נאלצים לשנות תוכניות עבודה או חופשה ברגע האחרון. במקרים של ביטול, יש דיווחים על קושי במציאת טיסה חלופית והצורך לעמוד בתור ארוך במזמני השדה.

מטען ושירותי נמל
ביקורות על טיפול במטען הן מגוונות. חלק מהנוסעים מדווחים על אובדן או נזקים קלים במטען, ולעיתים יש צורך במילוי טפסים מרובים לפני קבלת פיצוי. לעומת זאת, יש גם לקוחות שמציינים שהצוות של איטרובוס בנמלי היציאה היה אדיב ויעיל, והמטען הגיע בזמן.

חוויית הטיסה עצמה – מושבים, אוכל ובידור
במושבים של המחלקה הכלכלית, רוב ההערות מתמקדות במרחב הרגליים המוגבל ובנוחות המושב. כמה נוסעים מציינים שהכיסאות אינם מתכווננים בצורה מספקת, מה שמקשה על שינה ארוכה. לגבי האוכל, יש ביקורות מעורבות: חלק מהנוסעים מרוצים מהתפריט והאפשרות לבחירת מנות, אחרים מתלוננים על איכות המזון והמחיר הגבוה של המוצרים הנוספים. שירות הבידור נחשב בדרך כלל למספיק, אם כי יש תלונות על חוסר עדכניות של סרטים ותוכניות.

תוכנית הנאמנות (Iberia Plus)
חברי המועדון מדווחים על יתרונות ברורים – צבירת מיילים והזדמנויות לשדרוגים. עם זאת, יש תחושה של קושי במימוש המיילים, במיוחד כאשר יש צורך לשנות תאריכים או לשלב עם חברות קונסורציום (כגון British Airways). חלק מהלקוחות מרגישים שההטבות אינן תואמות את ההשקעה הכספית בתוכנית.

תמיכה במצבי חירום (COVID‑19, שינוי מדיניות)
במהלך מגפת הקורונה, לקוחות ציינו שהחברה הייתה גמישה יחסית במתן אפשרות לשינוי תאריכים ללא עלות, אך במקרים מסוימים נתקלו במערכת אוטומטית שלא הבינה את הצרכים המיוחדים של הנוסעים (כגון חיסכון במזג האוויר). לאחר חזרת הטיסות לשגרה, יש תחושה שהחברה חזרה למדיניות הקפדנית יותר בנוגע לשינויים והחזרות.

סיכום
בגדול, חוויית הלקוחות של איטרובוס נעה בין “מתקבל” ל-“מתסכל”. היתרונות המרכזיים הם רשת טיסות רחבה וקישוריות טובה באירופה ובאמריקה, בעוד שהאתגרים העיקריים נוגעים לשירות הלקוחות, זמינות מידע בזמן אמת, וטיפול במטען. עבור הצרכן הישראלי, מומלץ לבדוק את תנאי הכרטיס מראש, להצטייד במידע על אפשרויות שינוי והחזר, ולשקול לרכוש ביטוח נסיעות שיכסה עיכובים וביטול טיסות – כך ניתן למזער את ההשפעה של בעיות שעלולות לצוץ.

Iberia Express, חברת הבת של Iberia, חזרה לישראל לאחר הפסקה, אך עם לוח טיסות מצומצם. ההחלטה נובעת כנראה מהתחרות הגבוהה בשוק הישראלי, יחד עם נתוני תנועה שלא תמיד היו משביעים רצון. למרות זאת, Iberia Express עדיין מציעה טיסות ליעדים פופולריים כמו אורלנדו, פורטו ריקו וריו דה ז'ניירו, וזאת באמצעות מטוסים צרי גוף.

ההחזרה של Iberia Express לישראל היא חלק מטרנד של חברות תעופה זרות שמתחילות לחזור לשמיים הישראליים לאחר תקופת הקורונה. חברות כמו Ryanair, Wizz Air ו-easyJet כבר חידשו טיסות לישראל, ועתה Iberia Express מצטרפת אליהן. עם זאת, עדיין יש חברות תעופה שטרם חזרה לישראל, ויש כאלה שעדיין לא הודיעו על תאריכים ספציפיים.

השביתה בשדה התעופה במדריד, שגרמה לעיכובים בטיסות Iberia, היא דוגמה לבעיות שעלולות להיווצר לנוסעים. חשוב לזכור כי אירועים בלתי צפויים יכולים להשפיע על טיסות, ולכן מומלץ לברר את מצב הטיסה לפני היציאה לשדה התעופה.

למרות זאת, Iberia ממשיכה להציע טיסות לישראל, וישנן מספר דרכים ליצור קשר עם החברה. ניתן לבקר את אתר האינטרנט של Iberia, להתקשר לקו החם או לשלוח הודעה ל-Facebook. בנוסף, ניתן למצוא מידע רב על Iberia, כולל חדשות וציוצים, באתר PassportNews.