אל-על

חוויות של לקוחות אל‑על – מה שבאמת מדברים על החברה

שירות לקוחות בטלפון ובצ׳אט
רוב הלקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים במוקד הטלפוני, ולעיתים מקבלים תשובות כלליות שאינן פותרות את הבעיה. במערכות הצ׳אט והווטסאפ, יש ביקורות מעורבות – חלק מדווחים על מענה מהיר וידידותי, בעוד אחרים מציינים שהשאלות שלהם נותרו ללא מענה או שהפניות נשלחות למעגלים שונים של נציגים.

תהליכי שינוי והזמנת כרטיסים
האתר והאפליקציה של אל‑על נחשבים למאוד נוחים על ידי חלק מהלקוחות, במיוחד כשמדובר ברכישת כרטיסים מהירים ובמעקב אחרי טיסות. עם זאת, קיימת תחושה של “קפיצות” בממשק – שינוי תאריכים, שינוי שם נושא או הוספת שירותים נוספים לעיתים דורש תהליך ארוך ומסורבל, ולעיתים נדרש פנייה למוקד כדי לתקן טעויות.

שירות על‑המטוס – אוכל, נוחות ומקומות ישיבה
הלקוחות שמציינים חוויות חיוביות מדגישים את האוכל הישראלאי המוגש בטיסות הבינלאומיות, השירות האדיב של הצוות והאפשרות לבחור מושב מראש. מצד שני, קיימת תלונה מתמשכת על חוסר גיוון בתפריט בטיסות ארוכות, על חוסר נוחות במושבים (מרווחים מצומצמים) ועל בעיות במערכת הבידור האלקטרונית.

תאונות ונסיעות מאוחרות
כאשר טיסות מתעכבות או מבוטלות, הלקוחות מדווחים על חוסר שקיפות במידע ובתיאום של פתרונות (כגון שינוי טיסה, פיצוי או ארוחות חינם). חלק מהלקוחות מרגישים שהחברה מציעה פיצויים רק אחרי לחיצה על “הגש תלונה” ולא באופן אוטומטי, מה שמקשה על קבלת הפיצוי במועד.

תהליכי פיצוי והחזר כספי
במקרים של טיסות שבוטלו או של שינויים משמעותיים, יש ביקורות שליליות על קושי במעקב אחרי בקשת הפיצוי – לעיתים נדרש להגיש מספר פניות לפני קבלת תשובה. עם זאת, לקוחות שמקיימים את ההליך דרך פורטל האינטרנט של אל‑על מדווחים על קבלת הפיצוי בתוך כמה שבועות.

תדמית החברה והאמון
הלקוחות שמרגישים שהחברה מתייחסת אליהם בכבוד ובמקצועיות מדווחים על נאמנות גבוהה ותחושת גאווה בטיסה עם “החברה הלאומית”. לעומת זאת, קבוצה משמעותית של נוסעים מרגישה שהחברה מתמקדת יותר במרקזי תדמית ופחות במענה אישי, ולכן הם בוחרים במתחרים זולים יותר או בחברות זרות.

סיכום
הקול של הלקוחות מצביע על שני קווים מנחים:
1. חוויית שירות – נוחות במערכת ההזמנה והאפליקציה, אך צורך בשיפור משמעותי במוקדי השירות ובתהליכי פיצוי.
2. חוויית הטיסה – אוכל ונוחות משופרים, אך עדיין קיימות בעיות במרחב הישיבה ובמערכת הבידור.

הצדדים החיוביים של אל‑על ניכרים בעיקר בקרב נוסעים שמעריכים את המותג הלאומי והקשר האישי, בעוד שהביקורות השליליות מתמקדות בתהליכים בירוקרטיים ארוכים ובחוסר גמישות במענה לבעיות בזמן אמת. עבור הצרכן, מומלץ לבדוק היטב את תנאי ההזמנה, לשמור תיעוד של כל פנייה למוקד, ולפעול מוקדם ככל האפשר במקרים של שינוי או ביטול טיסה.

אל על, חברת התעופה הלאומית של ישראל, עוברת תקופה די מטורפת. מצד אחד, החברה זכתה להכרה בינלאומית, נכנסה לרשימת 25 חברות התעופה המובילות בעולם ונחשבת לחברה המציעה חווית טיסה מעולה. מצד שני, אל על נאלצת להתמודד עם מגוון רחב של אתגרים, החל מבטולים של טיסות עקב משברים מדיניים ועד לשינויים משמעותיים בתנאי ביטול הטיסות.

המשבר האווירי עם מולדובה, למשל, גרם לאל על לבטל טיסות לקישינב, מה שהביא לביקורת מצד נוסעים ולתגובה מצד החברה, שדחתה את האחריות וטענה כי מדובר בבעיה פוליטית. במקביל, אל על נאלצת להתמודד עם שינויים מבניים, כמו מינוי מנכ"ל חדש, לוי הלוי, שצפוי להוביל את החברה לעתיד. הלוי, מנהל ותיק ומנוסה עם קבלות וזיקה טכנולוגית, ינסה להוביל את אל על בתקופה מורכבת זו.

אבל אל על לא רק מתמודדת עם אתגרים חיצוניים. גם פנימית החברה עוברת שינויים, כמו פיטוריו של סמנכ"ל הכספים יעקב שחר. חשוב לציין, שגם אל על לא immune לבעיות של הונאה. לאחרונה דווח על הונאה שבה אנשים קיבלו הודעות מזויפות על זכותם לקבל 6,000 שקל בחינם.

לסיכום, אל על נמצאת בנקודה מעניינת. מצד אחד, החברה זוכה להכרה בינלאומית ונחשבת לחברה מובילה, אך מצד שני, היא נאלצת להתמודד עם אתגרים רבים, החל מבטולים של טיסות ועד לשינויים מבניים.