Lufthansa

שירות על הקרקע
רבים מהנוסעים מציינים שהצוות בשדות התעופה של לופטהנזה בדרך כלל אדיב ומקצועי, במיוחד במזמורים ובשירותי הקופה. עם זאת, יש תלונות על זמן ההמתנה בתורים למזמורים ובבדיקת בטחונה, שלעיתים נמשך יותר מהצפוי, במיוחד בתקופות עומס.

איחורים וביטול טיסות
הלקוח הממוצע מדווח על בעיות באמינות הזמנים – איחורים תכופים וביטולים פתאומיים, במיוחד בטיסות ארוכות ובקיץ. כאשר מתרחשת בעיה, חלק מהלקוחות מרגישים שהחברה לא תמיד מספקת פיצוי הולם או מידע בזמן אמת, מה שמוביל לתסכול ולחיפוש אחר דרכי פיצוי דרך קווי שירות הלקוחות.

טיפול בתלונות ובקשת פיצוי
בקרב הקהל הישראלי ניכר חוסר שביעות רצון מהתהליך של פנייה לשירות הלקוחות – לעיתים נדרש זמן רב לקבל תשובה, וההסברים אינם תמיד ברורים. כמה לקוחות הצליחו לקבל פיצוי (כרטיסי טיסה, קופונים או החזר כספי) רק לאחר פנייה חוזרת או שימוש ברשתות חברתיות כדי להאיץ את הטיפול.

שירות על המטוס
החלק החיובי שמופיע בתלונות הוא איכות האוכל והשתייה בטיסות ארוכות – רוב הנוסעים מדווחים שהאוכל משופר והקפה טוב. צוות הקבינה נחשב למקצועי ונעים, אך יש תלונות על חוסר זמינות של מושבים עם חשמל או אינטרנט בחלק מהטיסות.

תוכנית הנאמנות (Miles & More)
לקוחות שמצטיינים בתוכנית הנאמנות מדווחים על יתרונות משמעותיים – צבירת מיילים קלה, אפשרות לשדרוגים והטבות במלונות ובשירותי השכרת רכב. מצד שני, יש ביקורת על כך שהשגת רמות גבוהות בתוכנית דורשת טיסות רבות ולעיתים יקרות, מה שמקשה על נוסעים רגילים ליהנות מההטבות.

מחיר וכרטיסים
בדרך כלל, לקוחות מתארים את המחירים של לופטהנזה כמתחרים, במיוחד כאשר מנצלים מבצעי “early‑bird”. עם זאת, יש תחושה שהמחירים כוללים תוספות רבות (כגון בחירת מושב, מטען נוסף) שמעלות את העלות הכוללת של הטיסה.

שירות לקוחות בטלפון ובאינטרנט
החברה מציעה מספר ערוצי פנייה – טלפון, צ'אט באתר, ואפליקציה. חלק מהלקוחות מדווחים על זמני המתנה ארוכים בטלפון, בעוד אחרים מוצאים שהאפליקציה נוחה ומאפשרת שינוי פרטים בקלות. במקרים של בעיות מורכבות, יש נטייה לפנות לרשתות החברתיות כדי לקבל מענה מהיר יותר.

סיכום
בגדול, הלואוודנס מצטיינת באדיבות הצוות ובאיכות השירות על המטוס, אך מתמודדת עם בעיות של אמינות בזמנים, תהליכי פיצוי איטיים ותסכול מהשירות הטלפוני. עבור הצרכן הישראלי, מומלץ לבדוק היטב את תנאי הכרטיס לפני הרכישה, לשמור תיעוד של כל פנייה לשירות הלקוחות, ולנצל את ערוצי המדיה החברתית במקרים של חוסר מענה.

לופטהנזה, אחת מחברות התעופה הגדולות באירופה, נמצאת בעיצומה של תקופה של שינוי אסטרטגי מרחיק לכת, שמחבר בין הרחבת שירותי הנוחות ללקוחות, חיזוק הצי והרחבת הרשת הבינלאומית. השבוע, החברה הודיעה על הרחבת תעריף ה‑Basic‑Trulli – תוספת של תשלום עבור מזוודה בתיק הנוסע – לכל הטיסות באירופה. הצעד, שמופיע בכתבה של PassportNews, נועד לגשר על פערי הרווחיות שנוצרו בעקבות משבר הקורונה והעלייה בעלויות הדלק, אך הוא גם מעורר ביקורת מצד קבוצות צרכנות שמזהירות מפני העלאת מחירי הטיסות הבסיסיים. עבור הנוסעים הרגילים, המשמעות היא שעליהם לשקול מראש האם הם זקוקים למזוודה נוספת, שכן העלות תתווסף באופן אוטומטי בעת ההזמנה.

במקביל, לופטהנזה משקיעה משאבים משמעותיים בהרחבת רשת הקשרים הבינלאומיים שלה. החברה תפעיל כעת 50 טיסות שבועיות ליפן – קו שמסמן את תחילתה של “קבוצת לופטהנזה במהלך ענק” כפי שמדווח PassportNews. הקו החדש, שמחבר בין אירופה למזרח אסיה, נועד לנצל את הביקוש ההולך וגדל לטיסות עסקים ותיירות, ובכך לחזק את מעמדה של לופטהנזה בתחרות עם חברות אסיאתיות כמו ANA ו-JAL. בנוסף, החברה משיקה סדרת רכישות של 20 מטוסי בואינג חדשים, במסגרת השקעה של 3.4 מיליארד דולר – גם זה נחשף ב‑PassportNews. הצי החדש, שכולל מודלים מתקדמים עם יעילות דלק משופרת, צפוי לשפר את זמינות הטיסות ולצמצם את הפחמן האקולוגי של החברה, מה שמספק יתרון תחרותי משמעותי בשוק שבו קיימת דרישה גוברת לשקיפות סביבתית.

ההתרחבות אינה מוגבלת רק לאירופה ולאסיה; לופטהנזה מתמודדת גם עם אתגרים בטווח הקצר במזרח התיכון. דו"ח של Vietnam.vn מציין כי לופטהנזה, יחד עם חברות תעופה הודיות, השעינה את טיסותיהן לריאד בעקבות סדרת פיצוצים שהתרחשו באותו אזור. ההחלטה, שנעשתה במטרה לשמור על בטיחות הנוסעים והצוות, מדגישה את הרגישות של חברות תעופה לאירועים בטחוניים ולחץ רגולטורי. למרות שהפסקת הטיסות פוגעת במעט במועדי הטיסות הקיימים, היא משקפת את המוכנות של לופטהנזה להגיב במהירות לאי‑יציבות גיאופוליטית.

החברה מתמודדת גם עם נושא בטיחות טכנית. כתבה של Vietnam.vn מדווחת על תקרית שבה סוללת גיבוי של מטוס לופטהנזה התלקחה, מה שהוביל לשינוי כיוון הטיסה במטרה למנוע סכנה אפשרית. למרות שהאירוע לא גרם לפגיעה בנוסעים, הוא מדגיש את החשיבות של תחזוקה קפדנית ובדיקה מתמדת של מערכות קריטיות במטוסים. לופטהנזה הבטיחה לבצע חקירה פנימית ולשתף את תוצאותיה עם הרגולטורים, במטרה לשמר את האמון של הציבור במערכת הבטיחות שלה.

במקביל לכל ההתפתחויות האלו, לופטהנזה נחשפת גם למאבקים משפטיים וטכנולוגיים. גלובס מדווח על חשיפת מומחים ישראליים למזימה של הונאת AI, כאשר חברות טכנולוגיה גדולות, כולל לופטהנזה, נחשבות למעורבות במקרים של פישינג מתוחכם. למרות שהחברה מכחישה כל אחריות, המקרה מדגיש את הצורך של חברות תעופה לשקול השקעה במערכות הגנה מתקדמות ולספק לצרכנים מידע ברור על האיומים הדיגיטליים.

לסיכום, לופטהנזה נמצאת במצב של צמיחה מתוחכמת: הרחבת תעריפים, חיזוק הצי, פתיחת קווים חדשים והסתגלות לאירועים בטחוניים וטכניים. עבור הצרכן הישראלי, המשמעות היא יותר אפשרויות טיסה, אך גם צורך לשים לב לשינויים בתמחור ולבקר את תנאי השימוש לפני ההזמנה. במקביל, על החברה להמשיך ולשקף שקיפות בנוגע לבטיחות ולפרטיות, כדי לשמור על אמון הנוסעים בעידן שבו הטכנולוגיה והביטחון מתערבבים באופן בלתי נפרד.