Lufthansa

שירות על הקרקע
רבים מהנוסעים מציינים שהצוות בשדות התעופה של לופטהנזה בדרך כלל אדיב ומקצועי, במיוחד במזמורים ובשירותי הקופה. עם זאת, יש תלונות על זמן ההמתנה בתורים למזמורים ובבדיקת בטחונה, שלעיתים נמשך יותר מהצפוי, במיוחד בתקופות עומס.

איחורים וביטול טיסות
הלקוח הממוצע מדווח על בעיות באמינות הזמנים – איחורים תכופים וביטולים פתאומיים, במיוחד בטיסות ארוכות ובקיץ. כאשר מתרחשת בעיה, חלק מהלקוחות מרגישים שהחברה לא תמיד מספקת פיצוי הולם או מידע בזמן אמת, מה שמוביל לתסכול ולחיפוש אחר דרכי פיצוי דרך קווי שירות הלקוחות.

טיפול בתלונות ובקשת פיצוי
בקרב הקהל הישראלי ניכר חוסר שביעות רצון מהתהליך של פנייה לשירות הלקוחות – לעיתים נדרש זמן רב לקבל תשובה, וההסברים אינם תמיד ברורים. כמה לקוחות הצליחו לקבל פיצוי (כרטיסי טיסה, קופונים או החזר כספי) רק לאחר פנייה חוזרת או שימוש ברשתות חברתיות כדי להאיץ את הטיפול.

שירות על המטוס
החלק החיובי שמופיע בתלונות הוא איכות האוכל והשתייה בטיסות ארוכות – רוב הנוסעים מדווחים שהאוכל משופר והקפה טוב. צוות הקבינה נחשב למקצועי ונעים, אך יש תלונות על חוסר זמינות של מושבים עם חשמל או אינטרנט בחלק מהטיסות.

תוכנית הנאמנות (Miles & More)
לקוחות שמצטיינים בתוכנית הנאמנות מדווחים על יתרונות משמעותיים – צבירת מיילים קלה, אפשרות לשדרוגים והטבות במלונות ובשירותי השכרת רכב. מצד שני, יש ביקורת על כך שהשגת רמות גבוהות בתוכנית דורשת טיסות רבות ולעיתים יקרות, מה שמקשה על נוסעים רגילים ליהנות מההטבות.

מחיר וכרטיסים
בדרך כלל, לקוחות מתארים את המחירים של לופטהנזה כמתחרים, במיוחד כאשר מנצלים מבצעי “early‑bird”. עם זאת, יש תחושה שהמחירים כוללים תוספות רבות (כגון בחירת מושב, מטען נוסף) שמעלות את העלות הכוללת של הטיסה.

שירות לקוחות בטלפון ובאינטרנט
החברה מציעה מספר ערוצי פנייה – טלפון, צ'אט באתר, ואפליקציה. חלק מהלקוחות מדווחים על זמני המתנה ארוכים בטלפון, בעוד אחרים מוצאים שהאפליקציה נוחה ומאפשרת שינוי פרטים בקלות. במקרים של בעיות מורכבות, יש נטייה לפנות לרשתות החברתיות כדי לקבל מענה מהיר יותר.

סיכום
בגדול, הלואוודנס מצטיינת באדיבות הצוות ובאיכות השירות על המטוס, אך מתמודדת עם בעיות של אמינות בזמנים, תהליכי פיצוי איטיים ותסכול מהשירות הטלפוני. עבור הצרכן הישראלי, מומלץ לבדוק היטב את תנאי הכרטיס לפני הרכישה, לשמור תיעוד של כל פנייה לשירות הלקוחות, ולנצל את ערוצי המדיה החברתית במקרים של חוסר מענה.

לופטהנזה, אחת מחברות התעופה הגדולות באירופה, נמצאת בעיצומה של תקופה של שינוי והתרחבות מרשימה, שמחברת בין אסטרטגיות שיווק חדשות, הרחבת רשת קונקטיביות גלובלית והצעת שירותים חדשים לנוסעים. בשבועות האחרונים נחשפו מספר מהלכים שמצביעים על שינוי משמעותי בתפיסת החברה – החל מהרחבת תעריף ה‑Basic‑Tray, דרך הוספת קו ישיר ליפן, ועד לשילוב של חברות נוספות תחת קורת גג אחת. כל זאת, במקביל למהלך של רכישת נתח משמעותי של TAP Air Portugal, שמקנה ללופטהנזה יותר מ‑30 % משוק אירופה‑ברזיל, ומאפשרת לה להרחיב את נוכחותה באזורים אסטרטגיים כמו פורטוגל והאיים האוקייניים.

הרחבת תעריף ה‑Basic‑Tray, שהפכה כעת למרכיב כמעט חובה ברוב הטיסות באירופה, מעידה על שינוי בתפיסת המודל העסקי של לופטהנזה. במקום להציע רק כרטיסים “בסיסיים” ללא תוספות, החברה מוסיפה תשלום קבוע עבור טרולי, מה שמאפשר לה לייצר הכנסות נוספות ולשפר את חוויית הנוסע – במיוחד במקרים של טיסות קצרות שבהן המטען נחשב לעיתים קרובות לחלק בלתי נפרד מהנסיעה. המהלך נושא גם משקל של תחרות: חברות אחרות באירופה כבר מציעות חבילות דומות, ולופטהנזה לא רוצה להישאר מאחור.

במקביל, החברה משיקה קו של 50 טיסות שבועיות ליפן – “קבוצת לופטהנזה במהלך ענק” כפי שמדווח PassportNews – מה שמחזק את מעמדה כקשר מרכזי בין אירופה לאסיה. הקו החדש, שמורכב מטיסות ישירות משדות תעופה מרכזיים כמו פרנקפורט ובונגרד, נועד לענות על ביקוש גובר של נוסעים עסקיים ותיירים, ובכך למלא פער שנוצר בעקבות משבר הקורונה. הרחבת לוח הטיסות, שהוכרזה גם על ידי IAS כגדולה ביותר מאז 2020, כוללת גם טיסות נוספות לפורטוגל ולארכיפלג האיים, מה שמרחיב את האפשרויות של נוסעים ישראלים וישראלים-גרמנים המעוניינים בטיסות ישירות ליעדים חדשים.

הקנייה של TAP Air Portugal והפרטת החברה מהקונסורציום האירופי, שזכתה לכותרת “לופטהנזה זכתה בהפרטת TAP” ב‑The Portugal News, מהווה צעד אסטרטגי משמעותי. הרכישה לא רק מוסיפה למספר המטוסים של לופטהנזה, אלא גם משפרת את נגישות השווקים הדרומיים של אירופה ופתוחה לשווקים של ברזיל, שם TAP מחזיקה נתח משמעותי. בנוסף, לופטהנזה משיקה קמפיין ראשון מסוגו שבו כל חברות התעופה תחת המותג “לופטהנזה” מוצגות תחת קורת גג אחת – מה שמחזק את תדמית החברה כקונסורציום אחיד, מקל על תיאום לוחות זמנים, ומאפשר לנוסעים לקבל שירות אחיד יותר, ללא צורך בהתמודדות עם מדיניות שונה של חברות בת.

הצעד האחרון שמסמן את ההתרחבות הוא כניסת ענקית המטען הגרמנית AeroLogic לשוק הישראלי, עם פעילות סדירה בנמל התעופה בן גוריון. זהו סימן לכך שלופטהנזה משקיעה לא רק בטיסות נוסעים, אלא גם במערכת הלוגיסטית שמאחורי המטען – תחום שהפך למרכזי במיוחד בעידן של קניות אונליין והזמנות גלובליות. עבור הצרכן הישראלי, המשמעות היא אפשרות לקבל שירותי מטען מהירים ויעילים יותר, וכן גישה למבצעים משולבים של טיסות ומטען.

בסיכום, לופטהנזה נמצאת בעיצומה של תקופה של צמיחה מרובת ממדים: הרחבת תעריפים, חיזוק הקו האסייתי, רכישת נתח משמעותי ב‑TAP, קונסולידציה של המותגים וקידום שירותי המטען. כל אלה מצביעים על “רגע משמעותי עבור התעופה האירופית”, כפי שמציין PassportNews, ומסמנים שינוי שיכול להיטיב עם הנוסעים – אם רק יצליחו לנהל את המורכבות של המודלים החדשים ולוודא שהשירותים המוצעים עומדים בציפיות. עבור הצרכן הישראלי, זהו זמן טוב לבדוק את ההצעות החדשות, להשוות מחירים ולנצל את האפשרויות המוגברות של טיסות ישירות ו‑Basic‑Tray עם מטען משולב.