קווים

חוויית הלקוחות עם קווים – מה שמופיע בתלונות ובשבחים

הלקוחות שמחים כשקווים עומדים בזמנים: רבים מציינים שהאוטובוסים מגיעים בזמן, במיוחד בקווים המרכזיים של תל אביב והמרכז. התחושה שהשירות “מתקדם” נובעת מהקפדה על לוחות זמנים מדויקים והפחתת השהיות בלתי צפויות.

האפליקציה של קווים זוכה לשבחים רבים: היא מאפשרת צפייה בזמן אמת במיקום האוטובוס, קבלת התראות על שינויים וביטול קווים, והזמנת כרטיסים ללא צורך במזומן. משתמשים מדווחים שהאפליקציה חוסכת זמן ומפחיתה את הצורך לחכות בתחנה.

ביקורת נפוצה היא על שירות הלקוחות בטלפון ובצ׳אט: לקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים, חוסר עקביות במתן תשובות, ולעיתים על חוסר פתרון בעיות טכניות (כגון טעויות בכרטיסים חכמים). חלק מהלקוחות מרגישים שהצוות אינו מקשיב לפניותיהם בצורה מספקת.

המחירים נחשבים “מתאימים” על ידי חלק מהנוסעים, במיוחד למשתמשים קבועים שמקבלים כרטיסי מנוי. עם זאת, יש תחושה של חוסר שקיפות בתמחור של קווי לילה וקווים מחוץ למרכז, והלקוחות מבקשים הבהרות לגבי מבצעים והנחות.

במקרים של תקלות או שינוי פתאומי בלוחות הזמנים, הלקוחות מציינים שלעתים המידע אינו מתעדכן בזמן אמת, מה שמוביל לבלבול ולחוסר נוחות. ביקוש לשיפור בתקשורת – במיוחד עדכונים ברשתות החברתיות ובאפליקציה – נותר גבוה.

בסך הכל, הלקוחות של קווים מדגישים שהשירות משפר את איכות החיים בעיר, אך מצפים לשיפור בתמיכה הטלפונית, בתקשורת בזמן אמת ובשקיפות המחירים. השילוב של נוחות טכנולוגית עם שירות לקוחות אמפתי הוא מה שהרבה מהם רואים כמפתח להמשך שביעות רצון.

קווים, שם שמשמעותו "קו" או "מסלול", הוא שם שמתאים לחברה שמתמחה בתחום התעופה והתחבורה. חברת קווים, שמתמחה בקווים אוויריים, נמצאת כיום במרכז תשדירים רבים, חלקם נוגעים ל"קווים אדומים" שמציבים פוליטיקאים כמו סמוטריץ' בנוגע לישראל וארצות הברית.

החדשות האחרונות מצביעות על כך ש"קווים" הוא נושא שגורם לדיון ציבורי רחב. מלבד הקווים האדומים, קווים חדשים נפתחים גם בתחום התעופה. United Airlines, למשל, מוסיפה קווים ישירים מתל אביב לוושינגטון ושיקגו, מה שמצביע על צמיחה וביקוש הולך וגובר.

חברות תעופה אחרות, כמו Wizz Air, מתרחבות גם הן, עם 35 קווים חדשים לספרד וממנה. הדבר מעיד על תחרות הולכת וגוברת בתחום, שעלולה להוביל להוזלות ולשיפור השירות לצרכן.

עם זאת, יש גם חדשות שליליות, כמו הודעת כיכר השבת על ענקית הלואו קוסט שמחרימה את ישראל. הדבר מעלה חששות לגבי יציבותה של התעופה הישראלית ודורש התייחסות מהרשויות.