קווים

חוויות הלקוחות של קווים – תמצית קצרה

שירות לקוחות
רוב הלקוחות מדווחים שהקו הראשון של מרכז השירות של קווים נוטה להיות עמוס, ולעיתים נדרש זמן המתנה של כמה דקות עד עשר דקות. כאשר מצליחים להגיע לנציג, השירות נחשב בדרך כלל אדיב ומקצועי, אך יש תלונות על חוסר עקביות – לפעמים הנציגים יודעים להסביר היטב, ולפעמים נותנים תשובות כלליות ולא מספקות. לקוחות שמדווחים על בעיות חוזרות (כגון חיבור אינטרנט שבור או בעיות בחיוב) מציינים שלעיתים נדרש פנייה חוזרת כדי לקבל פתרון קבוע.

איכות הקו והאינטרנט
בקרב משתמשי הטלפון הקווי ובמיוחד באזורים עירוניים, יש שבחים על איכות השיחה – הקול נקי והקשר יציב. באזורים פריפריאליים, לעיתים מתלוננים על ירידת איכות וקפיצות באיכות השיחה. בתחום האינטרנט, הלקוחות שמקבלים חבילות סיבים מדווחים על מהירות גבוהה ויציבות, אך יש גם תלונות על חוסר זמינות של סיבים באזורים מרוחקים, ועל חוסר שקיפות לגבי מהירות בפועל מול המהירות המובטחת בחוזה.

תמחור והחבילות
הלקוחות מרגישים שהמחירים של קווים תחרותיים יחסית לשוק, במיוחד בחבילות משולבות (טלפון + אינטרנט + טלוויזיה). עם זאת, יש תחושה של חוסר בהירות בחיובים – כמה משתמשים מציינים קבלת חשבונות עם תוספות שלא היו מודעים אליהן (כגון עלויות שירותי ערוץ פרימיום או עלויות שינוי חבילה). כמה לקוחות מדווחים על קושי לבטל שירותים או לשנות חבילה מבלי לשלם קנסות גבוהים.

תקלות ותחזוקה
כאשר מתרחשת תקלה (כגון נפילת קו אינטרנט), קווים נוטים לשלוח הודעה אוטומטית על תקלה מתמשכת ולעדכן את הלקוחות על זמן משוער לתיקון. הלקוחות מעריכים את העדכונים האוטומטיים, אך מציינים שלפעמים המידע אינו מדויק או מתעדכן באיחור. במקרים של נזק פיזי (כגון נזק לכבל חיצוני), יש תלונות על זמן המתנה ארוך לבוא טכנאי לשטח.

תמיכה דיגיטלית
הפלטפורמה המקוונת של קווים (אתר, אפליקציה) נחשבת נוחה למדי – מאפשרת לבדוק חשבונות, לשנות חבילות ולפתוח קריאות שירות. עם זאת, חלק מהלקוחות מדווחים על בעיות בכניסה למערכת (סיסמאות שנשכחות, קוד אימות שלא מגיע) ועל חוסר מענה מהצ'אט המקוון במקרים מורכבים.

סיכום
בגדול, קווים נחשב לחברה עם שירות לקוחות אדיב, חבילות תחרותיות ואיכות קו טובה באזורים עירוניים. החולשות העיקריות הן זמני המתנה במוקד הטלפוני, חוסר שקיפות בחיובים, וקושי במתן שירות מהיר באזורים מרוחקים. אם אתם מתכננים לעבור לקווים, מומלץ לבדוק את תנאי החוזה בקפידה, לעקוב אחרי החשבונות ולשמור תיעוד של פניות למוקד – זה יקל על פתרון בעיות עתידיות.

קווים, שם שמשמעותו "קו" או "מסלול", הוא שם שמתאים לחברה שמתמחה בתחום התעופה והתחבורה. חברת קווים, שמתמחה בקווים אוויריים, נמצאת כיום במרכז תשדירים רבים, חלקם נוגעים ל"קווים אדומים" שמציבים פוליטיקאים כמו סמוטריץ' בנוגע לישראל וארצות הברית.

החדשות האחרונות מצביעות על כך ש"קווים" הוא נושא שגורם לדיון ציבורי רחב. מלבד הקווים האדומים, קווים חדשים נפתחים גם בתחום התעופה. United Airlines, למשל, מוסיפה קווים ישירים מתל אביב לוושינגטון ושיקגו, מה שמצביע על צמיחה וביקוש הולך וגובר.

חברות תעופה אחרות, כמו Wizz Air, מתרחבות גם הן, עם 35 קווים חדשים לספרד וממנה. הדבר מעיד על תחרות הולכת וגוברת בתחום, שעלולה להוביל להוזלות ולשיפור השירות לצרכן.

עם זאת, יש גם חדשות שליליות, כמו הודעת כיכר השבת על ענקית הלואו קוסט שמחרימה את ישראל. הדבר מעלה חששות לגבי יציבותה של התעופה הישראלית ודורש התייחסות מהרשויות.