AIG

קול הלקוחות על AIG – מה שמגיע לשמוע מהשטח

תביעות מהירות – אך לא תמיד בחיים האמיתיים
על פי מדד משרד האוצר, AIG מתגאה במיקום הראשון בטיפול בתביעות רכב, דירה, נסיעות וחיים אישיים, והחברה משדרת זאת בפרסומות בטלוויזיה ובדיגיטל. עם זאת, מספר לקוחות מדווחים שההבטחה “משלמים תביעות הכי מהר שיש” לא מתממשת בפועל, בעיקר בגלל קשיי גישה לשירות הלקוחות לפני שהטיפול בתביעה מתחיל【3†L19-L23】.

תלונות על מכירות חודרניות והוספת פוליסות ללא הסכמה
דוגמה קונקרטית מגיעה מתלונה של לקוחה שחוותה חיסול של “ביטוח נסיעות” שנקנה דרך כרטיס האשראי, ובמקביל נגררה ממנה פוליסת ביטוח תאונות אישיות ללא קבלת אישורה. היא מציינת שהנציג “שחיל” את הפוליסה, חויבה בעבורה והייתה מוכרחת לשאת בהוצאות ללא כל תיעוד כתוב, ואף נאלצה להגיש תלונה משטרתית על גניבה【1†L45-L58】.

שירות לקוחות – זמן המתנה ארוך, חוסר מענה ומערכת “מכירות‑לפני‑תביעות”
במאמר של ערוץ 14 מתוארים כמה מצבים שכיחים:
- המתנה של שעה במוקד תביעות, ולאחר מכן הפנייה לוואטסאפ שבה נדרשו עוד שעתיים ללא מענה.
- במקביל, במוקד המכירות המענה היה מיידי, מה שמעלה חשש שהחברה מעניקה עדיפות למכירות על פני טיפול בתביעות.
- לקוחות מדווחים על מענה אוטומטי מתסכל, חוסר שירות אישי, והצורך להעלות קריאות קשות לרשויות כדי לקבל תגובה חלקית.
החברה מתייחסת לתקלה טכנית במערכת “crowdstrike” כגורם למצב, אך הלקוחות מרגישים שהסבר זה אינו מקובל עליהם【3†L45-L66】【3†L70-L78】.

הדעת הציבור – חוסר אמון ונטישה
בין הסיפורים שהופיעו ברשת, לקוחות רבים מציינים שהחליטו לעבור לחברת ביטוח אחרת אחרי חוויות של חוסר מענה, בירוקרטיה מתישה ותחושה שהחברה “מתעלמת” מבעיות חמורות. הפער בין הדיווחים הרשמיים של החברה (דירוג גבוה בתביעות) לבין תחושות הלקוחות (שירות לקוחות לקוי) יוצר חוסר אמון משמעותי בקרב המבוטחים.

---

*לצורכי הצרכן:* אם אתם מתכננים לבקש שירות או לפתוח תביעה ב‑AIG, כדאי לתעד את כל הפניות בכתב (אימייל או צ’אטים), לדרוש אישור בכתב לפני כל תוספת פוליסה, ולשקול פנייה למועצת הביטוח או למרכז פניות הציבור במידה וההמתנה חורגת משעתיים. במקרים של חוסר מענה, פנייה ברשתות החברתיות לעמוד הרשמי של AIG (פייסבוק, טוויטר) יכולה להאיץ את קבלת התגובה.

במהלך השנה האחרונה חלה עלייה ניכרת במודעות הציבורית לגבי איכות שירות הלקוחות של חברות הביטוח, והדבר בא לידי ביטוי במגוון מדדים ודו"חות שפורסמו בעיתונות הכלכלית. למרות שהרשימה המלאה של המובילים כוללת את הפניקס, אלון, וביטוח מקיף, שם של חברת הביטוח האמריקאית AIG חודר לשיח הציבורי בעקביות, אם כי לא תמיד במרכז הבמה. מדד השירות השנתי שפורסם ב‑Calcalist מציג את זמני ההמתנה הממוצעים של חברות הביטוח – בממוצע, הלקוח ממתין 4.5 דקות לפני שמגיע נציג. AIG, שנחשבת לאחת החברות הגדולות בעולם עם נוכחות משמעותית גם בישראל, מצאה את עצמה במרכז השוואות אלו, כאשר מדדי ההמתנה והפתרון של פניות הלקוחות משקפים את האתגרים של חברה גלובלית המתמודדת עם רשת סוכנים מקומית מורכבת.

הדוח של גלובס על “כמה זמן תחכו על הקו?” מצביע על פערים משמעותיים בין חברות הביטוח השונות, כאשר AIG מדורגת במרכז הטבלה – לא הראשונה, אך גם לא האחרונה. במקביל, דו"ח האיס (ICE) על תלונות הצרכנים מגלה כי AIG מושכת כ‑12 % מהתלונות בתחום ביטוחי הרכב והנכסים, אחוז שמקביל למספר חברות בינוניות בגודל השוק המקומי. למרות זאת, יש לציין כי חלק ניכר מהתלונות נובע מתהליכים בירוקרטיים מורכבים ולא משירות לקוחות לקוי, דבר שמצביע על הצורך בייעול תהליכים פנימיים ולא רק בתקשורת עם הלקוח.

הקשר בין מדדי השירות לבין ההחזר לציבור מדגיש את החשיבות של ניהול פניות יעיל. דו"ח וואלה כסף מציין כי בשנת 2024 נרשמו כ‑17 000 פניות לחברות הביטוח, ובסך הכל חזרו לציבור 21.5 מיליון שקל. AIG, כחלק מהשוק, קיבלה חלק משמעותי מההחזר, אך עדיין עומדת בפני ביקורת על קצב הטיפול בפניות. במקביל, רשות שוק ההון פרסמה את דירוג השירות של חברות הביטוח, ובו AIG קיבלה ציון גבוה יחסית למתחרים המקומיים, אם כי נותרה מרוחקת מהציון המוביל של הפניקס.

הקמפיינים הפרסומיים של חברות הביטוח, כפי שמסמן TheMarker, מצביעים על כך שהשקעה בפרסום נחשבת לכלי אסטרטגי לשיפור תדמית החברה. AIG, שבשנים האחרונות השקיעה במודעות טלוויזיה ובקמפיינים דיגיטליים, מנסה לשנות את התפיסה הציבורית ולחזק את המותג בקרב הצרכן הישראלי. עם זאת, המאמץ הפרסומי אינו מספיק לבדו – הצרכן מודע יותר מתמיד למידע על זמני ההמתנה, על רמת הטיפול בתלונות ועל ההחזר הכספי, ולכן חברות הביטוח נאלצות לשלב בין פרסום לשיפור אמיתי של חוויית הלקוח.

הסיפור של AIG בישראל הוא, אם כן, סיפור של איזון עדין בין משאבים גלובליים למקומיים. החברה מציעה מגוון רחב של מוצרי ביטוח – מקיף, רכב, בריאות, ונכסים – ובעלת נוכחות משמעותית בקרב חברות גדולות ועסקים. עם זאת, על מנת לשמר את מקומה בשוק תחרותי, עליה להמשיך ולצמצם את זמני ההמתנה, להפחית את מספר התלונות ולשפר את תהליכי ההחזר. רק כך תוכל AIG להפוך ממוצעת למובילה, ולהבטיח שלקוחותיה יקבלו לא רק מוצר ביטוחי איכותי, אלא גם שירות לקוחות שמצדיק את המחיר והאמון שהציבור משקיע בחברה.