9000000

סיכום תחושות הלקוחות בפורטל 900 000 0

1. שביעות רצון כללית
הלקוחות נוטים לחלק את חוות דעתיהם לשתי קבוצות ברורות: קבוצה קטנה של משתמשים שמדווחים על חוויות חיוביות (שירות מהיר, נציג אדיב, פתרון בעיה תוך זמן קצר) וקבוצה רחבה הרבה יותר שמדווחת על קשיים בתקשורת, בעיות בחיוב ו‑“קפיצה” בין מחלקות שונות ללא פתרון. בממוצע, דירוגי שביעות הרצון נעים סביב 2.5‑3 מתוך 5 כוכבים.

2. נושאים חוזרים בתלונות
- זמן תגובה ארוך – רבים מציינים שהקשר הראשוני עם מרכז השירות נמשך 20‑30 דקות, ולעיתים נדרש חזרה מספר פעמים לפני שמקבלים תשובה מספקת.
- חיובים לא מוסברים – תקלות בחשבונות, חיובים כפולים או תוספות “שירותים” שלא נרכשו נחשבות למוקד של תלונות רבות, במיוחד בחברות תקשורת ו‑ספקי אינטרנט.
- חוסר עקביות במידע – נציגים שונים מספקים תשובות סותרות לגבי תנאי החוזה, מדיניות החזרת כספים או אפשרויות שדרוג, מה שמוביל לבלבול ולתסכול.

3. מה הלקוחות מחמיאים
- מקצועיות של נציגים ספציפיים – כאשר נציג מציג גישה אישית, מקשיב לפרטים ומציע פתרון מיידי, הוא זוכה לשבחים רבים ולעיתים אף לקבלת “תודה” ציבורית.
- שירותים דיגיטליים יעילים – אפליקציות ניהול חשבון, צ׳אטים מקוונים והיכולת לבצע שינוי חוזה בלחיצה אחת מקבלים דירוג גבוה, בעיקר בקרב דורות הצעירים.
- החזרי כספים מהירים – במקרים שבהם החברה מקבלת את הטעות ומחזירה את הכסף תוך 48‑72 שעות, הלקוחות מציינים זאת כנקודת ציון חיובית משמעותית.

4. מגמות לפי ענף
- תקשורת (סלולר, אינטרנט) – רוב ההתלונות מתמקדות בחיובים מיותרים, באיטיות בתיקון תקלות רשת ובקושי לבטל שירותים קיימים.
- בנקאות וביטוח – הלקוחות מדגישים חוסר שקיפות בתנאי העמלות, קושי במגע עם נציגי שירות במוקד הטלפוני והעדפה למענה דרך צ׳אט או אפליקציה.
- שירותי חשמל וגז – תלונות נפוצות על קריאות שירות שממתינות שבועות, על חוסר עדכון לגבי תקלות רחבות והעדר גמישות בתשלומים.

5. טיפים למשתמשים
- תעדו כל אינטראקציה – שמרו תיעוד של שיחות, הודעות ו‑מספרי פניות; זה מקל על חיזוק הטענה במקרים של חוסר הבנה.
- השתמשו בערוצים הדיגיטליים – צ׳אט, אפליקציות ו‑טוויטר לרוב מקבלים תגובה מהירה יותר מאשר שיחה טלפונית.
- הפנו את הפנייה למנהל – אם נציג רגיל אינו מצליח לפתור, בקשו מיד להעביר למנהל או למרכז שירות גבוה יותר – זה מזרז לעיתים את הטיפול.
- הגישו תלונה ב‑900 000 0 – פרסום חוות דעת בפורטל משמש כ‑“איום” עדין שמוביל חברות לתקן בעיות מהר יותר, ולכן כדאי לנצל את הפלטפורמה ככלי משא ומתן.

בקיצור, הלקוחות של 900 000 0 מצביעים על פער משמעותי בין חוויות חיוביות למאתגרות, כאשר הבעיות המרכזיות הן זמן תגובה ארוך, חיובים לא מוסברים וחוסר עקביות במידע. במקביל, שירות אישי, פתרונות דיגיטליים מהירים והחזרי כספים מיידיים הם הגורמים שמקבלים את ההערכה הגבוהה ביותר.

השבוע התעוררנו לידיעה מפתיעה על גדעון תדמור, מנכ"ל 9000000, שביקש להקפיץ את שכר השנתי ל-9 מיליון שקל. הבקשה מגיעה על רקע הזינוק במניית נאוויטס והגיוס הענק של החברה, מה שמעורר שאלות לגבי היחס בין שכר מנכ"ל לחברה עצמה, ובעיקר, לצרכן.

9000000, חברה שמתמחה בשירותי תקשורת וטכנולוגיה, הייתה שותפה למהפכה הדיגיטלית בישראל. עם זאת, לאחרונה אנו שומעים יותר ויותר על בעיות בשירות הלקוחות של החברה, כמו למשל, קושי בהתקשרות, המתנה ארוכה בטלפון, ובעיות עם החשבונות.

השאלה שצצה היא האם הזינוק בשכר של תדמור יביא לשינוי לטובה בשירות הלקוחות של 9000000? האם החברה תשקיע יותר בכוח אדם וטכנולוגיות חדשות כדי לספק שירות טוב יותר ללקוחותיה?

כצרכנים, אנו זקוקים לשירותים איכותיים ויעילים, וצריך להבטיח שהחברות, גם כאשר הן מצליחות, לא תתעלם מהצרכים של הלקוחות. חשוב לזכור שצלחת החברה תלויה גם בשביעות הרצון של הלקוחות.