9000000

חוויות חיוביות
רוב הלקוחות מרוצים מהאמינות של הרשת – שיחות ו‑SMS כמעט תמיד מגיעים ללא תקלות, והאינטרנט הביתי נחשב למהיר ויציב באזורים עירוניים רבים. רבים מציינים שההצעה של חבילות משולבות (טלפון, אינטרנט וטלוויזיה) חוסכת להם כסף ומשתלמת במיוחד למשפחות עם כמה משתמשים. בנוסף, יש שבחים על תכניות הטבות והנחות למנויים ותיקים, וכן על אפשרות ניהול החשבון דרך אפליקציה נוחה שמציגה את כל החשבונות וההוצאות במקום אחד.

חוויות שליליות
בקרב חלק ניכר מהלקוחות, במיוחד באזורים פריפריאליים, מתלוננים על בעיות כיסוי ו‑איבוד מהירות באינטרנט. תקלות שירות אינן נדירות, ולעיתים נדרשת המתנה של מספר ימים לפני שהטכנאי מגיע. בנוסף, קיימת תחושה של חוסר שקיפות בחיובים – לקוחות מדווחים על חיובים בלתי צפויים או על קנסות על שינוי חבילה שלא היו מודעים להם מראש. שירות הלקוחות נחשב לעיתים איטי, והקווים הטלפוניים מתמלאים, מה שמקשה על קבלת תמיכה בזמן אמת.

המלצות לצרכנים
1. בדקו כיסוי לפני ההצטרפות – השתמשו במפות כיסוי זמינות באינטרנט ובקבוצות פייסבוק של שכנים כדי לוודא שהשירות פועל בצורה טובה באזורכם.
2. עקבו אחרי החשבונות – הורידו את האפליקציה הרשמית ובדקו את החשבונית מדי חודש. אם מצאתם חיוב מוזר, פנו מיד לשירות הלקוחות ובקשו פירוט.
3. שמרו תיעוד של פניות – במקרים של בעיות חוזרות, רשמו תאריכים, שמות נציגים והסכמות שהתקבלו. זה יעזור במקרים של פנייה למועצה לצרכנות או לתביעת שירות.
4. ניצול תקופת ניסיון – אם החברה מציעה חבילת ניסיון ללא התחייבות, נצלו זאת כדי לבדוק את איכות השירות לפני שמתחילים בחוזה ארוך.
5. פנייה למועצה לצרכנות – כאשר אין פתרון מספק משירות הלקוחות, פנו למועצה לצרכנות (הקו"ח 1‑800‑555‑555) והציגו את כל המסמכים – זהו צעד שמקדם פתרון מהיר יותר.

בכל מקרה, חשוב לזכור שהחברה משרתת מיליוני לקוחות ולכן תקלות אינן נדירות, אך עם מעקב קפדני ופעולה מיידית ניתן למזער את ההשפעה ולשמור על חוויית שירות חיובית.

השבוע התעוררנו לידיעה מפתיעה על גדעון תדמור, מנכ"ל 9000000, שביקש להקפיץ את שכר השנתי ל-9 מיליון שקל. הבקשה מגיעה על רקע הזינוק במניית נאוויטס והגיוס הענק של החברה, מה שמעורר שאלות לגבי היחס בין שכר מנכ"ל לחברה עצמה, ובעיקר, לצרכן.

9000000, חברה שמתמחה בשירותי תקשורת וטכנולוגיה, הייתה שותפה למהפכה הדיגיטלית בישראל. עם זאת, לאחרונה אנו שומעים יותר ויותר על בעיות בשירות הלקוחות של החברה, כמו למשל, קושי בהתקשרות, המתנה ארוכה בטלפון, ובעיות עם החשבונות.

השאלה שצצה היא האם הזינוק בשכר של תדמור יביא לשינוי לטובה בשירות הלקוחות של 9000000? האם החברה תשקיע יותר בכוח אדם וטכנולוגיות חדשות כדי לספק שירות טוב יותר ללקוחותיה?

כצרכנים, אנו זקוקים לשירותים איכותיים ויעילים, וצריך להבטיח שהחברות, גם כאשר הן מצליחות, לא תתעלם מהצרכים של הלקוחות. חשוב לזכור שצלחת החברה תלויה גם בשביעות הרצון של הלקוחות.