9000000

חוויות חיוביות
רבים מהמתקשרים מציינים שהצוות שמקבל את השיחה מקצועי וידידותי. כאשר מצליחים להגיע לנציג אנושי, נפתרים הבעיות במהירות, והמידע שמסופק מדויק וברור. חלק מהלקוחות מדווחים שהשירות חוסך זמן – במיוחד במקרים של תביעות פשוטות או בירורים על תנאי חוזה.

חוויות שליליות
הקול המרכזי של התלונות הוא זמן ההמתנה הארוך. רבים מתלוננים שהשיחה נמשכת עד חצי שעה או יותר לפני שמגיעים לנציג. בנוסף, המערכת האוטומטית של תפריט ה‑IVR נחשבת למסורבלת – יש לקוחות שמרגישים שהמערכת שואלת שאלות מיותרות או מחזירה אותם למקומות קודמים. במקרים מסוימים, גם אחרי שהגענו לנציג, הפתרון אינו מספק והלקוח נדרש לחזור על הפנייה מספר פעמים.

המלצות מהלקוחות
הלקוחות ממליצים על כמה צעדים שיכולים לשפר את החוויה:
1. הקפדה על קיצור תפריט ה‑IVR – להפחית את מספר הבחירות ולתת אפשרות להגיע ישירות לנציג.
2. הוספת ערוץ צ׳אט מקוון – כך ניתן לקבל מענה מהיר ללא צורך בהמתנה בטלפון.
3. שקיפות לגבי זמן ההמתנה – הודעה בזמן אמת על משך ההמתנה הצפוי יכולה להפחית תסכול.

בסך הכל, למרות שיש פערים משמעותיים במתן שירות, הלקוחות שמקבלים מענה אנושי מדווחים על שביעות רצון גבוהה מהפתרון שמוצע. השיפור העיקרי שהלקוחות מבקשים הוא קיצור זמן ההמתנה והפחתת המורכבות של המערכת האוטומטית.

השבוע התעוררנו לידיעה מפתיעה על גדעון תדמור, מנכ"ל 9000000, שביקש להקפיץ את שכר השנתי ל-9 מיליון שקל. הבקשה מגיעה על רקע הזינוק במניית נאוויטס והגיוס הענק של החברה, מה שמעורר שאלות לגבי היחס בין שכר מנכ"ל לחברה עצמה, ובעיקר, לצרכן.

9000000, חברה שמתמחה בשירותי תקשורת וטכנולוגיה, הייתה שותפה למהפכה הדיגיטלית בישראל. עם זאת, לאחרונה אנו שומעים יותר ויותר על בעיות בשירות הלקוחות של החברה, כמו למשל, קושי בהתקשרות, המתנה ארוכה בטלפון, ובעיות עם החשבונות.

השאלה שצצה היא האם הזינוק בשכר של תדמור יביא לשינוי לטובה בשירות הלקוחות של 9000000? האם החברה תשקיע יותר בכוח אדם וטכנולוגיות חדשות כדי לספק שירות טוב יותר ללקוחותיה?

כצרכנים, אנו זקוקים לשירותים איכותיים ויעילים, וצריך להבטיח שהחברות, גם כאשר הן מצליחות, לא תתעלם מהצרכים של הלקוחות. חשוב לזכור שצלחת החברה תלויה גם בשביעות הרצון של הלקוחות.