מגדל

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהשירות הדיגיטלי של מגדל הוא נוח ויעיל – האפליקציה מאפשרת לפתוח פוליסה, להגיש תביעות ולבדוק את מצבן בלחיצת כפתור. בנוסף, יש שמחבירים את המהירות שבה מאשרים תביעות קטנות, במיוחד בתחום הרכב והבריאות, ומציינים שהקבלה של הפיצוי הייתה חלקה וללא בירוקרטיה מיותרת. לקוחות שמקיימים פוליסות מרובות (בית, רכב, חיים) מדווחים על הנחות משמעותיות והרגשה של “חבילה אחת” שמפשטת את ניהול הביטוחים.

חוויות שליליות
במקביל, קיימת תחושה נפוצה של תסכול מהשירות הטלפוני – רבים מדווחים על זמני המתנה ארוכים, חוסר עקביות במענה של נציגים, ולעיתים חוסר יכולת לקבל עדכון מדויק על מצב תביעה. בנוסף, כמה לקוחות מתלוננים על תנאי חידוש הפוליסה – עלייה פתאומית בפרמיה ללא הסבר מפורט, ולעיתים תנאים חדשים שמקשים על המשך השמירה על הפוליסה הקיימת. יש גם מקרים שבהם תביעות מורכבות (כגון נזקים משמעותיים לרכב או תביעות בריאות) נחשבות לבדיקות “מעמיקות” מאוד, מה שמאריך את זמן הטיפול.

שירות לקוחות והקשר עם החברה
הלקוחות שמצאו את הדרך הישירה – פנייה דרך צ'אט באתר או שליחת הודעה באפליקציה – מדווחים על תגובות מהירות יותר מאשר דרך מרכז הטלפונים. לעיתים, נציגי שירות שמקבלים משוב חיובי מציינים שהחברה משקיעה במערכות ניהול קשר עם לקוחות (CRM) שמאפשרות לעקוב אחרי פניות קודמות ולספק מענה מותאם יותר. עם זאת, יש עדיין ביקורת על חוסר שקיפות בתהליכי קבלת החלטות – לקוחות מבקשים לקבל פירוט מלא של הסיבות לדחיית תביעה או לשינוי תנאי הפוליסה.

סיכום תחושות
באופן כללי, הלקוחות של מגדל מעריכים את החדשנות והנוחות של הפלטפורמות הדיגיטליות, אך מרגישים שהשירות האנושי – במיוחד במקרים מורכבים או בתהליכי חידוש – עדיין משאיר מקום לשיפור. הפידבק המשותף הוא שעם שיפור זמינות נציגי השירות והגברת השקיפות בתהליכים, החברה יכולה לחזק את האמון של הצרכן ולצמצם את הפערים שבין חוויית הדיגיטל לחוויית השירות האנושי.

מגדל, אחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל, נמצאת בשנים האחרונות במרכז סערה תקשורתית. המינוי המחודש של רוני גמזו לדירקטור בחברה, למרות התנגדות הממונה על שוק ההון, עורר גל של ביקורת ודיון ציבורי. המתנגדים טוענים כי גמזו מתנהל בכוחנות ואינו מתאים לתפקיד, בעוד תומכיו סבורים כי הוא יביא לשגשוג וצמיחה. הקרב על המינוי היוקרתי הזה משקף את המתח בין האינטרסים של בעלי השליטה, הממונה על שוק ההון והציבור.

במקביל למהלכים אלה, מגדל ממשיכה לפעול בתחומים שונים, כולל ביטוח, פיננסים וטכנולוגיה. החברה השיקה לאחרונה שירות חדש למבוטחיה, המאפשר גישה מיידית לרופא בכל מקום בעולם. מגדל גם בוחרת להרחיב את פעילותה בתחום הקניונים, לאחר שביצעה עסקת ענק בתחום.

עם זאת, לא כל הידיעות על מגדל הן חיוביות. חשדות לניצול לרעה של מבוטחים, כמו במקרה של "נוכלים הצליחו לעקוץ את מגדל", מעוררים חששות לגבי האופן שבו החברה מתנהלת. בנוסף, עזיבתו של משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הטכנולוגיות, מעוררת תהיות לגבי כיווני החברה בעתיד.

מגדל, כפי שניתן לראות, נמצאת בתקופה של שינויים ומתח. המינויים, ההרחבות והחשדות מצביעים על החברה כזו שמתמודדת עם אתגרים רבים. האם תצליח מגדל להתגבר על הקשיים ולהמשיך לצמוח, או שמא תהיה זו סופה של תקופה ארוכה של שליטה? רק הזמן יגיד.