מנורה מבטחים

הלקוחות של מנורה מבטחים מדברים בקול רם – והקול הזה מורכב משתי מנגינות שונות.

הביקורות החיוביות
רבים מציינים שהחברה מציעה פוליסות מגוונות, עם אפשרויות התאמה אישית שמקלות על בחירת כיסוי מתאים לצרכים המשפחתיים או העסקיים. אפליקציית המובייל של מנורה נחשבת לנוחה, מאפשרת לבדוק תנאי פוליסה, לשלם פרמיות ולהגיש תביעות בלחיצת כפתור. בנוסף, חלק מהלקוחות מדווחים על יועצים מקצועיים שמסבירים את ההבדלים בין המוצרים בצורה ברורה, ומציעים פתרונות חסכוניים למי שמחפש לשלב חיסכון ופנסיה.

הביקורות השליליות
הקול המרכזי בצד השני של המרחב הוא תסכול משירות הלקוחות. לקוחות מתלוננים לעיתים על זמן המתנה ארוך בטלפון ובצ׳אט, ועל קושי לקבל עדכונים על סטטוס תביעה. כמה שיתופים ברשת מצביעים על חוסר שקיפות בתהליכי האישור – לקוחות מדווחים שהחברה מבקשת מסמכים נוספים באופן בלתי צפוי, מה שמאריך את זמן קבלת הפיצוי. בנוסף, יש תחושה של “עלויות נסתרות” – תוספות בפרמייה שלא תמיד מובנות במלואן עד שהמכתב מגיע.

התחושות המשלבות
בפוליסות לחיסכון ופנסיה, חלק מהלקוחות מרוצים מהתשואות המוצעות, אך יחד עם זאת מרגישים שהמחיר המשולב של הביטוח והחיסכון גבוה מהמתחרים. במקרים של נזקים קטנים (כמו נזיקין בתיקון רכב), הלקוחות מציינים שהחברה נוטה להציע תיקונים במוסכים משותפים, מה שמקצר את זמן הטיפול, אך במקרים מורכבים יותר (תאונות דרכים קשות, נזקי טבע) החוויה פחות משביעת רצון.

סיכום
באופן כללי, מנורה מבטחים נתפסת כחברה עם מוצרים מתקדמים וכלים דיגיטליים חזקים, אך עדיין מתמודדת עם ביקורת על תהליכי שירות ותיקונים שמרגישים ללקוחות כבדי משקל. הקול המוביל של הצרכן הוא: “החברה מציעה הרבה, אבל צריך לשפר את הקשר האנושי והמהירות בתהליכי התביעה”.

מנורה‑מבטחים, אחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל, מצויה בעיצומה של תקופה סוערת שמערבבת עלייה מרשימה בערך המנייה לצד סדרת קנסות וחקירות שמערערות את האמון הציבורי. בתחילת השנה, מנכ"ל החברה, יוסי ג׳פריס, הודיע על זינוק של 64 % במחיר היעד של המנייה – 600 ש״ח למניה – בעקבות ביצועים פיננסיים חזקים ותשואות פנסיה וביטוח גבוהות, כפי שמציין TheMarker. ההצעה נחשבת למפתה במיוחד למשקיעים מוסדיים, אך היא נופלת על רקע של כמה אירועים שליליים שהחברה נאלצה להתמודד איתם במקביל.

במקביל לשיא המניות, מנורה‑מבטחים קיבלה קנס של 256 000 ש״ח מרשות שוק ההון על עיכוב בדיווח על אירוע אבטחה חמור. לפי דיווחים ב‑Globus, Calcalist ו‑JDN, מידע רגיש של 138 מבוטחים נחשף לסוכן ביטוח, והחברה לא דיווחה מיידית על האירוע, מה שהוביל לעונש משמעותי. הקנס, שחוזר על עצמו גם במקורות כמו Bizportal ו‑TheMarker, מדגיש פער משמעותי בין הציפיות של הרגולטורים לבין היכולת של החברה להגן על פרטיות הלקוחות שלה.

הסוגיה של ניהול תביעות גם היא עלתה לראשונה בתקשורת, כאשר Calcalist דיווח על אישור תביעה ייצוגית נגד מנורה‑מבטחים בטענה שנפחה דוחות תביעות של מבוטחים. הטענה נוגעת לשקיפות וליושרה בתהליכי הפיצוי, ונחשבת לאחת מהבעיות המרכזיות שמעסיקות את הרגולטורים והציבור. במקביל, Bizportal ציין כי המוסדיים מתמודדים עם ניגוד עניינים, כאשר מנורה‑מבטחים משמשת רק כדוגמה למגמה רחבה יותר של חוסר שקיפות במגזר.

למרות המשבר, החברה ממשיכה להרחיב את פעילותה. TheMarker מדווח על הרחבת זרוע האשראי הצרכני של מנורה‑ERN והצטרפות של בכיר מלאוני, מה שמצביע על רצון לחזק את המגזר הקמעונאי ולגוון את מקורות ההכנסה. בנוסף, רשות התחרות אישרה את העסקה של מנורה‑מבטחים עם חברת אג׳יליטי, והחברה מאריכה אוטומטית וללא עלות את ביטוח הנסיעות למבוטחים שהטיסות שלהם לישראל נדחו או בוטלו – צעד שמחזק את תדמית השירות ללקוח במקביל לביקורת הציבורית.

הקונטרסט בין ההצעה של ג׳פריס להעלות את מחיר המנייה, לבין הקנסות והחקירות, מציב את מנורה‑מבטחים במצב של משבר אמון. המשקיעים והצרכנים כאחד נדרשים לשקול האם הפוטנציאל לרווחים גבוהים מצדיק את הסיכון של ניהול לקוי של מידע רגיש ופרוצדורות תביעתיות. במקביל, החברה נראית מחויבת לשפר את שירותיה – כפי שמודגש במאמרי פאנדר על תשואות הפנסיה והביטוח לשנת 2026 – אך על מנת לשקם את האמון, תידרש השקעה משמעותית בתהליכי בטחון מידע ובשקיפות מול הרגולטורים.