כלל ביטוח

רמת שביעות הרצון הכללית
הלקוחות של כלל ביטוח מדווחים על תחושת אמון גבוהה במותג, בעיקר בגלל הוותק של החברה וההכרה הרחבה שלה בשוק הביטוח הישראלי. רבים מציינים שהמענה הראשוני – קבלת הצעת מחיר, פתיחת פוליסה והחזרת מסמכים – נעשה במהירות וביעילות, ולעיתים אף באמצעות אפליקציה נוחה או אתר אינטרנט שמאפשרים ניהול עצמי של הפוליסות.

תהליכי תביעות
החלק שבו הלקוחות מתפרקים הוא תהליך הטיפול בתביעות. כמה משיבים מדגישים שהליך הגשת תביעה הוא פשוט – אפשר לשלוח קבצים דרך האפליקציה, לקבל קוד תביעה ולעקוב אחרי המצב בממשק. מצד שני, קיימות תלונות על עיכובים במענה, דרישות תיעוד מופרזות והפניות חוזרות לצוות התמיכה. לקוחות שמדווחים על תביעות מורכבות (למשל נזקים לרכב בתאונה מרובת צדדים) מציינים שלפעמים נדרש זמן ארוך יותר לקבלת החלטה סופית.

שירות לקוחות והתקשורת
שירות הלקוחות של כלל ביטוח נחשב למקצועי ומנומס ברוב המקרים, במיוחד במוקדי הטלפון ובצ׳אטים המקוונים. עם זאת, קיימות ביקורות על זמני המתנה ארוכים במוקד הטלפוני ובקושי לקבל מענה מהיר במקרים של שינויים דחופים בפוליסה (הוספת נהג, שינוי סכום הכיסוי). כמה לקוחות מציינים שהמענה דרך הרשת החברתית (פייסבוק, טוויטר) היה יעיל יותר מאשר דרך מרכזי השירות המסורתיים.

מחירים והצעות מיוחדות
לקוחות רבים מציינים שהמחירים של כלל ביטוח תחרותיים, במיוחד כשמדובר בחבילות משולבות (רכב + דירה, רכב + בריאות). עם זאת, יש קבוצה של משיבים שמרגישים שהעלאות המחיר השנתיות גבוהות מהמקובל, ולעיתים לא מקבלים הסבר מפורט על שינויי הפרמייה. מבצעי “הנחה ליום הולדת” והצעות למבוטחים קיימים, אך לעיתים מתקיימת תחושה שההטבות אינן נגישות למי שלא מבצע חיפוש יזום.

טכנולוגיה ונוחות
האפליקציה של כלל ביטוח זוכה לשבחים על ממשק נעים, אפשרות להעלות מסמכים בקלות ויכולת לבדוק מצב תביעה בזמן אמת. חלק מהלקוחות מדווחים על בעיות תכופתיות – קריסות של האפליקציה, קושי בעדכון פרטים והצורך במגע ידני עם נציגים במקרים מורכבים. למרות זאת, רבים מרגישים שהמעבר לשירותים דיגיטליים הפחית את הצורך בהתראות פיזיות ובשיחות טלפוניות ארוכות.

שירותים נלווים והטבות
בין היתר, כלל ביטוח מציעה שירותי ריפוי שיניים, ייעוץ משפטי ושירותי סיוע בדרכים. לקוחות שמנצלים את השירותים הנלווים מדווחים על שביעות רצון גבוהה, במיוחד מהסיוע המיידי במצבי חירום (כגון גרירת רכב בחוץ). לעומת זאת, יש לקוחות שמרגישים שהשירותים הללו אינם מפורטים במלואם בפוליסה וגורמים לאי‑הבנה בנוגע לזכאות להם.

סיכום
באופן כללי, לקוחות כלל ביטוח מצביעים על נוחות בתהליכים הדיגיטליים, שירות לקוחות מקצועי ופרמיות תחרותיות. החולשות המרכזיות נוגעות לעיתים לעיכובים בתביעות, דרישות תיעוד מופרזות ועליות מחירים שנתיות שלא תמיד מוסברות במלואן. עבור רוב המבוטחים, היתרונות הדיגיטליים והאפשרות לקבל הצעות מותאמות אישית משמשים כגורם משקל ראשי בבחירת החברה.

במהלך השנה האחרונה, כלל ביטוח מצאה את עצמה במרכז של כמה מהתפתחויות המשמעותיות ביותר בשוק הפיננסי והביטוחי בישראל – הן מבחינת מוצרי החיסכון שהיא מציעה והן מבחינת האסטרטגיה ההשקעתית הרחבה שלה. בחודש ספטמבר בלבד, שני מסלולי החיסכון “הכשרה מיטב” ו‑“הכשרה” של כלל הביטוח זכו למקומות הראשונים בטבלאות הפאנדר, המשקפות את תשואות הפוליסות בחודש זה. הצלחה זו משקפת את המשך השלטון של כלל בטבלה השנתית של פוליסות החיסכון, כאשר החברה מצליחה לשמור על רמת תשואה גבוהה גם בתנאי שוק תנודתיים, דבר שמחזק את האמון של חוסכי הפנסיה והחיסכון הפרטיים במותג.

הצמיחה של כלל ביטוח אינה נמדדת רק בתשואות הפוליסות, אלא גם ברצון החברה להרחיב את פעילותה למגזרים חדשים. לפי דיווח של TheMarker, נכסי החברה הגיעו ל‑450 מיליארד שקל, והנהלת כלל מביעה תיאבון משמעותי לרכישת בית השקעות. הצעד הזה נועד לחזק את היכולת של החברה להציע שירותים פיננסיים משולבים – משקיעים פרטיים, קרנות פנסיה, ועד למוצרים של ניהול נכסים – ובכך ליצור ערך מוסף ללקוחות הקיימים והחדשים כאחד.

במקביל, כלל ביטוח נכנסה לשוק הנדל״ן במרץ של משא ומתן עם חברות מובילות. לפי דיווח של ICE, החברה תתמוך במימון של פרויקטים נדל״ניים בסך של 900 מיליון שקל, ובכך תרחיב את חשיפתה למניף – חברת שירותים פיננסיים המתמחה במימון נדל״ן. ההשקעה צפויה להגדיל את החשיפה של כלל למניף ל‑917 מיליון שקל, מה שמצביע על אסטרטגיה של פיזור סיכונים והרחבת מקורות הרווח מעבר למוצרים הביטוחיים המסורתיים.

ההתרחבות האסטרטגית של כלל ביטוח לא נותרה ללא ביקורת. נציגי נציבות השוויון לזכויות אנשים עם מוגבלות (Gov.il) הודיעו כי החברה נדחתה בבקשתה של מועמדת עם עיוורון לקבל פיצוי של 50,000 שקל, מה שהעלה שאלות לגבי מדיניות הפיצויים של כלל במקרים של נכות. בנוסף, נושא האתיקה והאחריות החברתית של החברה נחשף במקרים של דחיית תביעות – לדוגמה, חברת הביטוח סירבה לשלם לחולת סרטן שהאריכה את חייה מעבר לתשעת חודשים, כפי שדווח ב‑TheMarker. מקרים אלו מדגישים את הצורך במעקב קפדני של הצרכנים והרגולטורים על מדיניות הפיצויים של כלל.

הקשר של כלל ביטוח עם קבוצת אקירוב, אחת מחברות ההשקעה הגדולות בישראל, מוסיף נדבך נוסף למורכבות התמונה. אקירוב מבקשת למחוק את אלרוב מהמסחר ולרכוש חלק בחברת אלומיי, ובמקביל מתכננת לשלב את כלל ביטוח במאמציה. למרות שהצעות אלו מעוררות עניין, הן גם מציבות שאלות לגבי רמת השליטה של גורמים חיצוניים על מוצרי הפנסיה של הצרכן. TheMarker וה‑ICE מזהירים כי יש להיזהר ממתן שליטה רחבה מדי לחברות השקעה על פני הפנסיה הפרטית, ולוודא שהשקעות אלו אינן פוגעות באינטרסים של המבוטחים.

לסיכום, כלל ביטוח עומדת היום במצב של צמיחה מרשימה – הן מבחינת תשואות הפוליסות, נכסי החברה והרחבת פעילותה לשוקי נדל״ן והשקעות. יחד עם זאת, עליה להתמודד עם ביקורת ציבורית ורגולטורית על מדיניות הפיצויים והאתיקה העסקית שלה. עבור הצרכן הפרטי, המשמעות היא שיש צורך לבדוק לא רק את התשואות המבטיחות של הפוליסות, אלא גם את ההקשר הרחב של פעילות החברה, כדי לקבל החלטה מושכלת לגבי בחירת ספק הביטוח וההשקעה שלו.