כלל ביטוח

הלקוחות של כלל ביטוח – מה שבאמת מדברים עליו

שירות לקוחות ותקשורת
רוב הלקוחות מתארים את מרכז השירות של כלל ביטוח כקשה לתפוס – זמני המתנה ארוכים, צורך בחזרה על אותו נושא עם נציגים שונים ולעיתים חוסר עקביות במידע שמתקבל. יש שמציינים שמדובר ב‑“חוויית קו חם” שמרגישה יותר כמו תהליך בירוקרטי מאשר תמיכה אמיתית. מצד שני, כמה לקוחות מציינים שהקשר עם נציגי האינטרנט (צ׳אט או אפליקציה) מהיר יותר, והקבלה של תשובות במייל נחשבת לשירות טוב יותר.

תהליכי תביעות
הדעה המובילה כאן היא שהקשת תביעות יכולה להיות ארוכה ומסורבלת. לקוחות מדווחים על דרישות מסמכים מרובות, צורך במעקב מתמיד והמתנה של מספר שבועות עד לקבלת החלטה. יש שמזכירים מקרים שבהם התביעה נדחתה ללא הסבר מפורט, מה שמוביל לתחושת חוסר שקיפות. לעומת זאת, במקרים של תביעות קטנות (כמו נזקים קלים ברכב) חלק מהלקוחות חוו טיפול מהיר ויעיל, בעיקר כאשר הם פעלו דרך האפליקציה.

מחירי פרמיות והצעות
הצד החיובי של המחירים נובע מהצעת חבילות משולבות (ביטוח חיים, בריאות, רכב) שמאפשרות חיסכון משמעותי. לקוחות שמבצעים השוואת מחירים מציינים שלכל הפחות יש אפשרות לקבל הנחה משמעותית במידה והם מביאים קבוצה של פוליסות תחת “כלל”. עם זאת, יש תחושה אצל חלק מהלקוחות שהפרמיות עולות יותר עם השנים, והעלייה אינה תמיד מוסברת במפורש.

דיגיטליות ונגישות
הפלטפורמה הדיגיטלית של כלל ביטוח – אפליקציית מובייל ואתר האינטרנט – זוכה לשבחים רבים. לקוחות מציינים שהיכולת לבדוק פוליסות, לשלם תשלומים ולפתוח תביעות דרך האפליקציה היא נוחה מאוד, ומצמצמת את הצורך במגע טלפוני. עם זאת, יש שמדווחים על תקלות טכניות sporadic (כגון חוסר עדכון סטטוס תביעה) שמחייבים פנייה למוקד הטלפוני.

שקיפות והבנת תנאי הפוליסה
ביקורת נפוצה היא שהשפה המשפטית בתנאי הפוליסה מורכבת ולעיתים קשה להבין מה מכוסה ומה לא. לקוחות שמבקשים הבהרות נתקלים לעיתים במענה כללי ולא ספציפי, מה שמוביל לתחושת חוסר אמון. לעומת זאת, כמה לקוחות מציינים שהחברה מציעה מדריכים וידאו ומאמרים שמסבירים את תנאי הפוליסה בצורה נגישה יותר.

שירותי ערך מוסף
הצעות של שירותי ערך מוסף – כמו רשת מרפאות פרטיות, ייעוץ פיננסי, והטבות לחברי מועדון – זוכות לשבחים. לקוחות שמנצלים את ההטבות מדווחים על חיסכון משמעותי ועל תחושת “תמורה” גבוהה יותר מהפרמיה.

סיכום
באופן כללי, הלקוחות של כלל ביטוח מדגישים שני קווים מנחים:
1. דיגיטליות ונוחות – פלטפורמות מקוונות נחשבות לנקודת החוזק הגדולה של החברה.
2. שירות לקוחות ותביעות – כאן ניכרת חוסר עקביות; חלק מהלקוחות חווים תהליך חלק ויעיל, בעוד אחרים מתמודדים עם בירוקרטיה ארוכה וחוסר שקיפות.

ההמלצה לצרכנים: נצלו את הכלים הדיגיטליים, קראו בעיון את תנאי הפוליסה לפני החתימה, ושמרו תיעוד של כל פנייה למוקד – זה יקל עליכם במקרים של תביעות או בירורים עתידיים.

כלל ביטוח, אחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל, נמצאת בתנופה. לאחרונה הובילה החברה השקעה של מיליארד שקל בקרן הנדל"ן של ריאליטי, ו-55 מיליון דולר בקרן הסייבר קלוד. ההשקעות האלה מעידות על הכוונה של כלל ביטוח להתעצם גם בתחומים חדשים, מעבר לביטוח.

במקביל, כלל ביטוח ממשיכה לפעול בתחום הביטוח עצמו. החברה השיקה לאחרונה כלי בינה מלאכותית לנהיגה זהירה, ומתמקדת גם בפתרונות ביטוח מנהלים. ההצלחה של כלל ביטוח ניכרת גם בנתוני הרווח שלה, כאשר ויתור על העלאת שכר הניב לעובדים תרם לרווח של 64 מיליון שקל.

עם זאת, לא הכל מושלם. לאחרונה דווח על תביעה של לקוחה שטענה שאיבדה צמיד יקר, וטוענת כי כלל ביטוח לא פעלה כראוי. המקרה הזה מ herinner אותנו כי גם חברות גדולות כמו כלל ביטוח יכולות להיתקל בבעיות עם שירות לקוחות.

למרות זאת, כלל ביטוח נותרת חברה חזקה ומתפתחת, שמשקיעה רבות בפיתוח מוצרים חדשים ובתחומים נוספים. חשוב לציין כי כלל ביטוח, כמו כל חברה, צריכה להמשיך ולשפר את שירות הלקוחות שלה, ולהיות רגישה לצורכי הצרכן.