בנק לאומי

חוויות של לקוחות בנק לאומי – סיכום קצר

- שירות דיגיטלי נוח
רבים מציינים שהאפליקציה של בנק לאומי היא אחת מהנוחות ביותר בשוק – ממשק חלק, אפשרות לבצע העברות, תשלומים והגדרות חיסכון בלחיצת כפתור. הלקוחות מרוצים מהעדכונים בזמן אמת על תנועות בחשבון והיכולת לנהל את הכספים מהטלפון בלי צורך לבקר בסניף.

- תורים ארוכים במרכזי השירות
בעיית תורים במשרדים ובקופות היא אחת ההערות השכיחות ביותר. לקוחות מדווחים שלפעמים נאלצים לחכות 30–45 דקות לפני שמקבלים שירות, ולעיתים אף יותר במשרדים הראשיים. חלקם מציעים שהבנק יגביר את השימוש במערכות קוונטיות (קווי שירות מקוונים) כדי להפחית את העומס הפיזי.

- שירות טלפוני ומוקד לקוחות
חוות דעת על מוקד הטלפוני נוטות להיות מעורבות. יש שמציינים שהנציגים מקצועיים ויעילים, אך אחרים מדווחים על זמני המתנה ארוכים, העברה בין נציגים מרובה, ולעיתים חוסר עקביות במידע שניתן. לקוחות ממליצים לעקוב אחרי שעות השיא (בבוקר ובערב) ולנסות את שירות ה‑Chatbot של הבנק כמענה מהיר יותר.

- תמיכה במקרים של בעיות בחשבון
כאשר מתרחשת בעיה (כגון טעויות בחיוב, קפיצה במגבלות האשראי או בעיות באימות), הלקוחות מדווחים שהבנק בדרך כלל מגיב במהירות אם הפנייה נעשית דרך האפליקציה או הצ'אט המקוון. עם זאת, יש מקרים שבהם נדרש זמן נוסף לקבלת פתרון מלא, במיוחד כשמדובר בבעיות מורכבות יותר.

- מחירי שירותים ותשלומים
חלק מהלקוחות מרוצים מהשקיפות של העמלות והאפשרות לבחור חבילות מותאמות אישית (למשל חבילות חיסכון, משכנתאות וכדומה). אחרים מרגישים שהעמלות על שירותים מסוימים (כגון העברות לחו"ל או ניהול חשבונות עסקיים) גבוהות יחסית לשוק, ולכן ממליצים לבדוק את תנאי החבילה לפני ההצטרפות.

- יחס אישי והקשבה
לקוחות שמקיימים קשר ארוך עם הבנק מדווחים על יחס אישי יותר – נציגים שמכירו את ההיסטוריה הפיננסית של הלקוח ומציעים פתרונות מותאמים. לעומת זאת, לקוחות חדשים או כאלה שפונים לראשונה דרך ערוצי דיגיטל מדווחים שלעיתים מרגישים שהשירות הוא “אוטומטי” ופחות מותאם לצרכים ספציפיים.

- המלצות לשיפור
הצעות נפוצות לשיפור כוללות: הגדלת זמינות נציגי שירות, קיצור זמן ההמתנה במוקדים, פיתוח תכונות מתקדמות יותר באפליקציה (כגון ניהול תקציב חכם), והפחתת העמלות על שירותים מסוימים. לקוחות גם מבקשים שקיפות גבוהה יותר בנוגע לשינויים במדיניות ובתעריפים.

בגדול, הלקוחות של בנק לאומי מצביעים על יתרונות משמעותיים בתחום הדיגיטלי והנגישות, אך עדיין קיימים תחומים של שירות לקוחות פיזי וטלפוני שבהם יש מקום לשיפור. אם אתם שוקלים לפתוח חשבון או להמשיך להשתמש בבנק, מומלץ לבדוק את האפליקציה, לעקוב אחרי תנאי העמלות ולפנות למוקד הדיגיטלי במקרים של בעיות – זהו בדרך כלל הערוץ המהיר והיעיל ביותר לקבלת מענה.

בנק לאומי ממשיך לכבוש כותרות, אבל לא תמיד בשל הישגים פיננסיים מרשימים. לאחרונה, הבנק עורר סערה עם השקת פיקדון S&P 500, שמציע נזילות יומית ואינו גובה עמלות או דמי ניהול. המוצר החדש, שמתחרה בקרנות מחקות S&P 500, זכה לביקורות חיוביות, אך גם לביקורת על כך שהוא "שובר את הכללים". בנק לאומי, כאמור, לא נרתע ויצא נגד קרנות המתחרים, תוך שהוא מציע ללקוחות פתרון חדשני וזול.

לצד ההתמקדות בשוק ההון, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם כמה מהלכים שליליים. הבנק קיבל קנסות כבדים בשל הפרות חוק איסור הלבנת הון ותמיכה בטרור, מה שגרם לביקורת על התנהלותו. בנוסף, התגלה מקרה אבסורדי שבו מנכ"ל חברת הבת של הבנק מרוויח יותר מהמנכ"ל הראשי, מה שספג ביקורת על אי-השוויון.

בנק לאומי, כאמור, לא מפסיק לפעול. הבנק ממשיך להשקיע בפיתוח מוצרים חדשים, כמו תוכנית "Tailor Made" של הבורסה, ומתחזק את נוכחותו בשוק. הבנק אף השקיע בחזית פרסומית חדשה, שמציג אותו לצד הזמר עומר אדם, בניסיון להתחבר לקהל רחב יותר.

למרות ההצלחה, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם אתגרים רבים. הבנק נמצא תחת לחץ להוכיח שהוא יכול לשמור על תדמיתו של מוסד פיננסי אמין, תוך שהוא גם ממשיך להוביל את שוק ההון הישראלי. הצרכנים, מצידם, צריכים להיות מודעים לכל ההיבטים של פעילות הבנק, ולהחליט אם הפתרונות שהוא מציע מתאימים להם.