בנק לאומי

חוויות חיוביות

רבים מהלקוחות מציינים שהאפליקציה של בנק לאומי היא אחת המתקדמות והנוחות ביותר בשוק. היא מאפשרת לבצע העברות, לשלם חשבונות ולנהל תיקי השקעות בלחיצה אחת, והעדכונים בזמן אמת מקלים על מעקב אחרי תנועות הכסף. בנוסף, לקוחות שמקיימים קשר ישיר עם מנהלי הסניף מדווחים על יחס אישי, במיוחד במקרים של פתיחת חשבונות משותפים, משכנתאות או הלוואות – המנהלים נוטים להקדיש זמן להסביר תנאים ולענות על שאלות מורכבות.

במקרים של בעיות טכניות או תקלות במערכת, חלק מהלקוחות מרוצים משירות ה‑Chatbot המהיר של הבנק, שמסוגל לפתור בעיות פשוטות (כגון איפוס סיסמאות) ללא צורך במוקד טלפוני. הלקוחות שמקבלים תשובות מהירות דרך צ'אט זה מדווחים על תחושת יעילות וחיסכון בזמן.

חוויות שליליות

הקול הרועש ביותר מגיע מהמתלוננים על זמני המתנה ארוכים במוקדי הטלפון ובסניפים הפיזיים, במיוחד בשעות עומס ובתקופות של חידוש תנאי משכנתא או קבלת הלוואה. חלק מהלקוחות מרגישים שהשירות הטלפוני אינו עקבי – פעמים רבות נדרש לעבור בין נציגים שונים לפני שמקבלים תשובה מספקת.

גם העמלות נושא חם: לקוחות פרטיים מדווחים על תחושת חוסר שקיפות בנוגע לעלויות ניהול חשבון, דמי העברה לחו"ל ועמלות על שירותים נוספים (כגון קופת גמל, ביטוחי חיים). יש תחושה של “הפתעה” כאשר העמלה מופיעה בחשבון ללא הודעה מוקדמת, מה שמוביל לתלונות רבות.

תלונות על ניהול משכנתאות והלוואות

בקטגוריה של משכנתאות, כמה לקוחות מציינים שהתהליך של אישור והצגת תנאים יכול להיות ארוך ומסורבל, עם צורך במילוי טפסים מרובים ובקשת מסמכים חוזרת. בנוסף, יש תלונות על שינוי ריביות באמצע הדרך ללא התראה מספקת, דבר שמוביל לחוסר אמון במערכת.

המלצות לשיפור (מנקודת מבט של הצרכן)

1. קיצור זמני ההמתנה – הגדלת משאבי המוקד הטלפוני והוספת נציגים בשעות עומס.
2. שקיפות בעמלות – הצגת פירוט מלא של כל העמלות לפני ביצוע פעולה, כולל הודעה מראש על שינויי תעריפים.
3. תהליך משכנתאות חלק יותר – קביעת נציג אישי לכל לקוח שמלווה אותו משלב הבקשה ועד לאישור הסופי, והפחתת הצורך בחזרה על שליחת מסמכים.
4. שיפור הצ'אטבוט – הרחבת היכולת של הצ'אטבוט לטפל בבעיות מורכבות יותר, כך שהלקוחות יוכלו לקבל מענה מלא ללא צורך במוקד טלפוני.

בסך הכל, הלקוחות של בנק לאומי מצביעים על שילוב של חוויות טובות מאוד במרחב הדיגיטלי, לצד אתגרים משמעותיים במגע האנושי ובשקיפות העלויות. השיפור בתחומים הללו יכול לחזק את האמון של הצרכן ולחזק את המוניטין של הבנק בקרב הקהל הרחב.

בנק לאומי ממשיך לכבוש כותרות, אבל לא תמיד בשל הישגים פיננסיים מרשימים. לאחרונה, הבנק עורר סערה עם השקת פיקדון S&P 500, שמציע נזילות יומית ואינו גובה עמלות או דמי ניהול. המוצר החדש, שמתחרה בקרנות מחקות S&P 500, זכה לביקורות חיוביות, אך גם לביקורת על כך שהוא "שובר את הכללים". בנק לאומי, כאמור, לא נרתע ויצא נגד קרנות המתחרים, תוך שהוא מציע ללקוחות פתרון חדשני וזול.

לצד ההתמקדות בשוק ההון, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם כמה מהלכים שליליים. הבנק קיבל קנסות כבדים בשל הפרות חוק איסור הלבנת הון ותמיכה בטרור, מה שגרם לביקורת על התנהלותו. בנוסף, התגלה מקרה אבסורדי שבו מנכ"ל חברת הבת של הבנק מרוויח יותר מהמנכ"ל הראשי, מה שספג ביקורת על אי-השוויון.

בנק לאומי, כאמור, לא מפסיק לפעול. הבנק ממשיך להשקיע בפיתוח מוצרים חדשים, כמו תוכנית "Tailor Made" של הבורסה, ומתחזק את נוכחותו בשוק. הבנק אף השקיע בחזית פרסומית חדשה, שמציג אותו לצד הזמר עומר אדם, בניסיון להתחבר לקהל רחב יותר.

למרות ההצלחה, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם אתגרים רבים. הבנק נמצא תחת לחץ להוכיח שהוא יכול לשמור על תדמיתו של מוסד פיננסי אמין, תוך שהוא גם ממשיך להוביל את שוק ההון הישראלי. הצרכנים, מצידם, צריכים להיות מודעים לכל ההיבטים של פעילות הבנק, ולהחליט אם הפתרונות שהוא מציע מתאימים להם.