בנק לאומי

חוויות לקוחות בנק לאומי – מבט מהשטח

שירות לקוחות טלפוני ובסניפים
רבים מהלקוחות מציינים שהנציגים בטלפון ובסניפים נגישים וידידותיים, במיוחד כאשר מדובר בבקשות פשוטות כמו שינוי פרטים או קבלת מידע על מוצרי חיסכון. עם זאת, קיימת תחושה נפוצה של עומסים – זמן ההמתנה בטלפון יכול להגיע לעד 15‑20 דקות, ובסניפים פופולריים (כגון מרכזי הערים) יש צורך בתור ארוך, מה שמוביל לתסכול בקרב לקוחות שמחפשים פתרון מהיר.

אפליקציית מובייל ובנקאות דיגיטלית
האפליקציה של בנק לאומי נחשבת לאחת המתקדמות בישראל: ממשק חלק, אפשרות לבצע העברות, פתיחת חשבון וטעינת מסמכים בקלות. משתמשים מדגישים את הפונקציה של “הקפאת כרטיס” במקרים של אובדן או גניבה, וכן את האפשרות לקבל התראות בזמן אמת. מצד שני, כמה לקוחות מדווחים על באגים sporadic – למשל, קושי בכניסה לאחר עדכוני מערכת או בעיות באימות ביומטרי, מה שמחייב פנייה לשירות הטלפוני.

עמלות ומחירי מוצרי בנק
בקרב הלקוחות יש תחושה של חוסר שקיפות לגבי העמלות. רבים מציינים שהעמלות על העברות חוץ‑בנקאיות, ניהול חשבון עוברי גבול ופרויקטים של משכנתאות אינן מפורטות במלואן באתרים ובחוברות, ולכן נדרשת שיחה עם יועץ כדי להבין את העלויות האמיתיות. לעומת זאת, יש גם שבחים על מבצעי “חסכון בחשבון” והצעות משולבות (כרטיסי אשראי + חיסכון) שמספקים ערך מוסף משמעותי ללקוחות הקבועים.

תהליכי פתיחת חשבון והלוואות
הלקוחות שמדווחים על פתיחת חשבון חדש מציינים שההליך הפיזי בבנק הוא מהיר יחסית, אך תהליך האישור של הלוואות משכנתא או הלוואות אישיות יכול להיות ארוך ומסורבל. יש תלונות על צורך במסמכים מרובים, בקשות לחתימות חוזרות והמתנה של כמה שבועות לקבלת החלטה. לעיתים, לקוחות מדווחים על חוסר עקביות במידע שמקבלים מנציגים שונים, מה שמקשה על קבלת החלטה מושכלת.

שירותי ניהול נכסים והשקעות
בקרב הקהל המשקיע, בנק לאומי זוכה לשבחים על צוותי ייעוץ מקצועיים, ניתוחים שוק מפורטים והצעות מותאמות אישית. עם זאת, קיימת תחושה של “הצעת מוצר יקר” – לקוחות מדווחים שלפעמים מוצעים להם קרנות או תכניות השקעה בעלות דמי ניהול גבוהים, וההמלצה אינה תמיד ברורה אם היא מתאימה לפרופיל הסיכון שלהם.

סיכום
בגדול, הלקוחות של בנק לאומי מתארים בנק עם שירותים דיגיטליים מתקדמים, צוותי ייעוץ מקצועיים ויחסי אנוש נעימים, אך מצביעים על כמה נקודות חולשה: עומסים בטלפון ובסניפים, חוסר שקיפות בעמלות, תהליכים בירוקרטיים ארוכים במקרים של הלוואות, ובאגים מזדמנים באפליקציה. עבור הצרכן הפרטי, מומלץ לבדוק מראש את תנאי העמלות, לעקוב אחרי עדכוני האפליקציה ולשמור תיעוד של כל פנייה לשירות הלקוחות – כך ניתן למזער את הבעיות ולנצל את היתרונות שהבנק מציע.

בנק לאומי ממשיך לכבוש כותרות, אבל לא תמיד בשל הישגים פיננסיים מרשימים. לאחרונה, הבנק עורר סערה עם השקת פיקדון S&P 500, שמציע נזילות יומית ואינו גובה עמלות או דמי ניהול. המוצר החדש, שמתחרה בקרנות מחקות S&P 500, זכה לביקורות חיוביות, אך גם לביקורת על כך שהוא "שובר את הכללים". בנק לאומי, כאמור, לא נרתע ויצא נגד קרנות המתחרים, תוך שהוא מציע ללקוחות פתרון חדשני וזול.

לצד ההתמקדות בשוק ההון, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם כמה מהלכים שליליים. הבנק קיבל קנסות כבדים בשל הפרות חוק איסור הלבנת הון ותמיכה בטרור, מה שגרם לביקורת על התנהלותו. בנוסף, התגלה מקרה אבסורדי שבו מנכ"ל חברת הבת של הבנק מרוויח יותר מהמנכ"ל הראשי, מה שספג ביקורת על אי-השוויון.

בנק לאומי, כאמור, לא מפסיק לפעול. הבנק ממשיך להשקיע בפיתוח מוצרים חדשים, כמו תוכנית "Tailor Made" של הבורסה, ומתחזק את נוכחותו בשוק. הבנק אף השקיע בחזית פרסומית חדשה, שמציג אותו לצד הזמר עומר אדם, בניסיון להתחבר לקהל רחב יותר.

למרות ההצלחה, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם אתגרים רבים. הבנק נמצא תחת לחץ להוכיח שהוא יכול לשמור על תדמיתו של מוסד פיננסי אמין, תוך שהוא גם ממשיך להוביל את שוק ההון הישראלי. הצרכנים, מצידם, צריכים להיות מודעים לכל ההיבטים של פעילות הבנק, ולהחליט אם הפתרונות שהוא מציע מתאימים להם.