בנק לאומי

שירות לקוחות במוקד הטלפוני
רוב הלקוחות מתארים את זמני ההמתנה במוקד של בנק לאומי כארוכים, במיוחד בשעות העומס. לעיתים מקבלים תשובות כלליות ולא תמיד מפורטות, מה שמוביל לתחושה שהשיחה מתמקדת בפתרון מהיר ולא בפתרון מלא של הבעיה. עם זאת, כאשר מצליחים להגיע לנציג מוסמך, השירות נחשב לעיתים קרובות למקצועי וידידותי.

הבנקאות הדיגיטלית
היישום של בנק לאומי נחשב למאוד נוח וחדשני – הוא מאפשר פתיחת חשבון, העברות, תשלומים והזמנות של כרטיסים בקליק. משתמשים רבים מציינים שהאפליקציה מתעדכנת בתדירות גבוהה, אך לעיתים נתקלים בבאגים קלים (כגון קפיצה חוזרת למסך הראשי או בעיות באימות ביומטרי). במקרים של תקלות, התמיכה דרך הצ'אט באפליקציה נחשבת למהירה יותר מהקול.

עמלות והצעות מבצעיות
הלקוחות מדגישים שהעמלות על חשבונות עוברי ושירותים נוספים (כגון ניהול השקעות, פיקדונות קבועים) נחשבות גבוהות יחסית למתחרות. עם זאת, ישנה תחושה שהבנק מציע מבצעי קידום טובים ללקוחות חדשים (החזר על הוצאות, קופונים למזון ולקניות) שמסייעים לאזן את העלויות. לקוחות שמבצעים משא ומתן עם נציגי הסניף מצליחים לעיתים לקבל הפחתת עמלות או תנאים משופרים.

הקשר עם הסניפים הפיזיים
בביקורים בסניפים, הלקוחות מדווחים על תורים ארוכים וקשיי קבלת פגישות עם יועצים. עם זאת, כאשר מתקיימת פגישה מתואמת מראש, השירות נחשב למקצועי, והיועצים מציגים ידע מעמיק במוצרים הפיננסיים. חלק מהלקוחות מרגישים שהסניפים משמשים בעיקר למקרים מורכבים שבהם האפליקציה אינה מספיקה.

תהליכי פתיחת חשבון והעברת כספים
תהליך פתיחת חשבון חדש דרך האינטרנט נחשב למהיר – לרוב ניתן לקבל את האישור תוך כמה דקות. לעומת זאת, העברות גדולות (למעלה ממספר מאות אלף שקלים) דורשות אישורים נוספים ולעיתים מתעכבות בשל דרישות בטחון מחמירות, מה שמוביל לתסכול בקרב לקוחות עסקיים ופרטיים כאחד.

שביעות רצון כללית
בממוצע, הלקוחות מדרגים את בנק לאומי כבנק עם שירות טוב במגוון תחומים, אך עם נקודות חולשה משמעותיות – בעיקר זמן ההמתנה במוקד הטלפוני, רמת העמלות והקושי בקבלת שירות אישי מהיר בסניפים. לקוחות שמנצלים את הכלים הדיגיטליים ומבצעים משא ומתן על תנאי החשבון מדווחים על שביעות רצון גבוהה יותר.

בנק לאומי ממשיך לכבוש כותרות, אבל לא תמיד בשל הישגים פיננסיים מרשימים. לאחרונה, הבנק עורר סערה עם השקת פיקדון S&P 500, שמציע נזילות יומית ואינו גובה עמלות או דמי ניהול. המוצר החדש, שמתחרה בקרנות מחקות S&P 500, זכה לביקורות חיוביות, אך גם לביקורת על כך שהוא "שובר את הכללים". בנק לאומי, כאמור, לא נרתע ויצא נגד קרנות המתחרים, תוך שהוא מציע ללקוחות פתרון חדשני וזול.

לצד ההתמקדות בשוק ההון, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם כמה מהלכים שליליים. הבנק קיבל קנסות כבדים בשל הפרות חוק איסור הלבנת הון ותמיכה בטרור, מה שגרם לביקורת על התנהלותו. בנוסף, התגלה מקרה אבסורדי שבו מנכ"ל חברת הבת של הבנק מרוויח יותר מהמנכ"ל הראשי, מה שספג ביקורת על אי-השוויון.

בנק לאומי, כאמור, לא מפסיק לפעול. הבנק ממשיך להשקיע בפיתוח מוצרים חדשים, כמו תוכנית "Tailor Made" של הבורסה, ומתחזק את נוכחותו בשוק. הבנק אף השקיע בחזית פרסומית חדשה, שמציג אותו לצד הזמר עומר אדם, בניסיון להתחבר לקהל רחב יותר.

למרות ההצלחה, בנק לאומי נאלץ להתמודד עם אתגרים רבים. הבנק נמצא תחת לחץ להוכיח שהוא יכול לשמור על תדמיתו של מוסד פיננסי אמין, תוך שהוא גם ממשיך להוביל את שוק ההון הישראלי. הצרכנים, מצידם, צריכים להיות מודעים לכל ההיבטים של פעילות הבנק, ולהחליט אם הפתרונות שהוא מציע מתאימים להם.