מזרחי-טפחות

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהשירות המקוון של מזרחי‑טפחות – אפליקציית הבנק, אתר האינטרנט והמערכת למעקב אחרי תנועות – הוא נוח, מהיר ויציב. במיוחד מחמיאים למערכת ההעברות המיידיות (ה‑"פייפל" הפנימי) וליכולת לבצע תשלומים חוזרים בלחיצה אחת. לקוחות שמקיימים חשבונות משכנתא מדווחים על תנאי ריבית תחרותיים והצעות משולבות (כמו חבילות חיסכון והלוואות) שמקילות על ניהול הכספים במקום אחד.

תלונות נפוצות
המרכזים הטלפוניים של הבנק נחשבים בעיני חלק מהלקוחות כעמוסים ולעיתים קשים לתקשר איתם – זמן המתנה ארוך, חוסר במענה באנגלית או בערבית, והצורך לחזור על אותו נושא מספר פעמים. בנוסף, יש תלונות על תהליכי פתיחת חשבון לעסקים קטנים, שלוקחים יותר זמן מהמתוכנן ולעיתים דורשים מסמכים נוספים ללא הסבר ברור. כמה לקוחות מדווחים על חוסר שקיפות במבצעי הריבית המשניים (כגון שינויי ריבית משכנתא) והצורך לקבל מידע מפורט יותר לפני קבלת החלטה.

שירות לקוחות פנים‑אל‑פנים
במשרדי הסניפים, הלקוחות מציינים שהצוותים מקצועיים ונעימים, אך לעיתים יש עומס גבוה שמוביל לזמני המתנה ארוכים. במקרים של בעיות מורכבות (כגון תיקון טעויות בחשבון או שינוי תנאי משכנתא), נדרש לעבור דרך כמה מחלקות לפני שהבעיה נפתרת, מה שמוביל לתחושת תסכול.

שירותים מיוחדים
לקוחות עם צרכים מיוחדים (כגון נגישות למשתמשים עם לקויות ראייה) מדווחים על חוויות מעורבות: חלקם קיבלו סיוע אישי והדרכה על השימוש באפליקציה, בעוד אחרים מצאו שהממשק אינו מותאם במלואו והיו בעיות בתפעול הפונקציות הקוליות.

סיכום
בגדול, הלקוחות מעריכים את היכולת הטכנולוגית וההצעות הפיננסיות של מזרחי‑טפחות, אך מצביעים על צורך בשיפור זמינות ויעילות של שירות הלקוחות, במיוחד במגעים הטלפוניים ובתהליכים המורכבים של משכנתאות ועסקים קטנים. השילוב של נוחות דיגיטלית עם שירות אישי יותר עשוי לחזק את תחושת האמון של הלקוחות בחברה.

בנק מזרחי טפחות נמצא בעיצומו של סערה תקשורתית. מצד אחד, הבנק מציג עצמו ככוח משמעותי במשק הישראלי, עם מימון פרויקטים ענקיים כמו פרויקט תענך-2 של טראלייט, בהיקף של 470 מיליון שקל. הבנק גם מוביל בתחום הפיקדונות, מציע ריבית גבוהה ביותר לשנה, ומתגאה בהישגים כלכליים, כפי שדווח ב-Ice.

עם זאת, לצד ההישגים, מזרחי טפחות נמצא גם במרכז סכסוכים. עובדי המדינה, למשל, מתלוננים על כך שהבנק מונע חלוקת דיבידנד, בעוד בעלי מניות של בנק יהב טוענים כי נציגי מזרחי טפחות מונעים חלוקת דיווידנד. בנוסף, בנק ישראל אף קבע כי מזרחי טפחות הוא הבנק הכי יקר בהלוואות ומשכנתאות, מה שעלול להשפיע לרעה על הצרכן הישראלי.

ההיבט המרתק ביותר הוא ההתנהלות של הבנק מול הציבור. במקרים רבים, מזרחי טפחות נראה כמי שפועל מתוך אינטרס עצמי, ללא התחשבות בצרכים של לקוחותיו. דוגמה לכך היא ההתנהלות מול בעלי מניות בנק יהב, שבה נראה כי הבנק מנסה להשפיע על החלטות של אחרים.

לסיכום, מזרחי טפחות נמצאת בנקודה מעניינת. מצד אחד, היא חברה חזקה עם הישגים משמעותיים, אך מצד שני, היא נמצאת תחת לחץ רב, הן מצד הציבור והן מצד הגופים המפקחים. עתידה תלוי ביכולתה להתאים את עצמה לצרכים של הצרכן הישראלי ולפעול באופן שקוף וטוב יותר.