בנק יהב

שירות לקוחות והמתנה בטלפון
רבים מהלקוחות מציינים שהשיחה עם מוקד השירות של בנק יהב יכולה להיות ארוכה ומייגעת. בזמן שהשירות עצמו נחשב לעיתים אדיב, יש תחושה של עומס גבוה במוקד, מה שמוביל להמתנה של כמה דקות ואף עד חצי שעה לפני שמקבלים מענה. חלק מהלקוחות מדווחים שלפעמים נדרש לחזור על הפנייה מספר פעמים לפני שהבעיה נפתרת.

אפליקציה ובנקאות דיגיטלית
בנק יהב השקיע לאחרונה באפליקציה לנייד, וכך נוצרה תגובה מעורבת. משתמשים שמחווים חוויית שימוש חלקה מציינים שהאפליקציה נוחה, מאפשרת לבצע העברות ולשלם חשבונות בקלות, ושהעדכונים תכופים משפרים את היציבות. לעומת זאת, חלק מהלקוחות מדווחים על תקלות sporadic – קריסות, קושי בכניסה לחשבון או בעיות באימות דו‑שלבי – שמקשות על השימוש היומיומי.

עמלות ותנאים
הלקוחות מתלוננים לעיתים על עמלות בלתי צפויות, במיוחד במקרים של משיכת מזומנים מחוץ לרשת, העברות בינלאומיות או פתיחת קו אשראי. יש תחושה של חוסר שקיפות במידע על העלויות, ולעיתים המידע על העמלות מופיע רק בתנאי השימוש המורכבים. עם זאת, לקוחות שמחזיקים בחשבונות משולבים (חשבון עובר ושב + כרטיס) מדווחים על תנאים מועדפים והפחתת העמלות.

יחס אישי ופתרון בעיות
בקרב הלקוחות שמקיימים קשר עם מנהלי סניף מקומי, יש שבחים על יחס אישי, זמינות של יועצים והיכולת לקבל פתרונות מותאמים. לקוחות אלו מדגישים שהפנייה הפיזית לסניף מאפשרת קבלת תשובות מהירות יותר, ולעיתים אף משא ומתן על תנאי ההלוואה או הריבית.

תהליכי הלוואות וכרטיסי אשראי
ביקורות על הלוואות והכרטיסים נוטות להיות חיוביות במידה שהלקוח עומד בתנאי האשראי. תהליך האישור נחשב מהיר ויעיל, והלקוחות מרוצים מהאפשרות לקבל הלוואה מקוונת תוך כמה שעות. לעומת זאת, ישנם מקרים שבהם הלקוח מרגיש שהריבית גבוהה מהצפוי, או שההצעה הראשונית השתנתה במהלך האישור, מה שמוביל לתחושת חוסר אמון.

סיכום
בגדול, הלקוחות של בנק יהב מצביעים על שילוב של יתרונות (יחס אישי, אפליקציה מתקדמת, תהליכים מהירים) וחסרונות (המתנה במוקד, עמלות לא תמיד ברורות, תקלות טכניות). המגמה היא שהלקוחות שמקיימים קשר ישיר עם סניף מקומי מרוצים יותר, בעוד שהפנייה לשירות הטלפוני או הדיגיטלי נחשבת לפעמים למאתגרת. כדי לשפר את חוויית הלקוח, הבנק יכול להתמקד בקיצור זמני ההמתנה, בהגברת השקיפות של העמלות וביציבות האפליקציה.

בנק יהב, שמתמקד בשוק העסקים הקטנים והבינוניים, נמצא כעת במרכז סערה תקשורתית סביב חלוקת דיווידנדים. בעלי מניות החברה טוענים כי נציגי בנק מזרחי טפחות, שרכש את בנק יהב, מונעים את חלוקת הדיווידנדים. עובדי המדינה, שמשקיעים בבנק יהב, גם הם מתנגדים למהלך וטוענים שאין סיבה לא לחלק את הרווחים.

למרות הסערה, בנק יהב ממשיך לפעול ומתמקד בפרויקטים חברתיים. החברה השיקה לאחרונה את "קהילת העסקים הקטנים של ירושלים" וארזה סלי מזון לנזקקים במסגרת פרויקט "ראובן".

בנק ישראל פרסם לאחרונה דו"ח שמציג את הבנקים הזולים והיקרים בישראל. הדו"ח לא כלל מידע ספציפי על בנק יהב, אך הוא מעורר תהיות לגבי עמלות הבנק ורווחיותו.

בנק יהב נמצא כעת בנקודת מפנה. יחד עם הסערה סביב הדיווידנדים, יש צורך לבחון את תדמיתו של הבנק, את עמלותיו ואת השפעתו על הקהילה.