בנק יהב

שביעות רצון כללית
רוב הלקוחות מדווחים על חוויית בנקאות “רגילה” – חשבון עובר ושב, כרטיסי אשראי ושירותי הלוואה זמינים, אך חוסר האחידות בתקשורת עם הבנק יוצר תחושת חוסר בטחון. כאשר הכל מתנהל חלק, הלקוחות מרוצים מהקצב של העברות והאפליקציה, אך ברגע שמופיעה בעיה, הם מרגישים שהשירות מתדרדר.

שירות לקוחות
הקול המרכזי של הלקוחות הוא שהקווים הטלפוניים ארוכים ולעיתים אין מענה מהיר. במקרים של פנייה דרך הצ׳אט באפליקציה, חלק מהלקוחות מדווחים על תגובות אוטומטיות שאינן פותרות את הבעיה, בעוד אחרים מציינים שהנציגים האנושיים מצליחים לפתור בעיות מורכבות רק אחרי מספר פניות חוזרות.
המלצה נפוצה: פנייה דרך הפורום של הבנק ברשתות החברתיות או דרך פנייה ב‑WhatsApp של שירות הלקוחות יכולה לחסוך זמן.

אפליקציה וממשק דיגיטלי
הלקוחות מחבבים את הממשק הנקי של האפליקציה, אך מתלוננים על תקלות קבועות – קפיצות, בעיות באימות ביומטרי ובטעינת היסטוריית העסקאות. כמה משתמשים מציינים שהעדכון האחרון גרם לאיבוד מידע על כרטיסי האשראי הישנים, מה שהוביל לצורך בפנייה למוקד.

עמלות ותמחור
הנושא החם ביותר הוא העמלות על העברות בינלאומיות, קנסות על חוסר פעילות בחשבון והחיוב על שירותים שלא נוצלו. לקוחות מרגישים שהשקיפות לגבי העמלות לא תמיד ברורה, ולכן ממליצים לבדוק את תנאי החשבון לפני פתיחתו ולבקש פירוט כתוב של כל העמלות.

הצעות לשיפור
1. קיצור זמן ההמתנה – פתיחת קו ייעודי ללקוחות עם בעיות מורכבות.
2. שיפור האפליקציה – עדכונים תכופים יותר עם בדיקות QA לפני השחרור.
3. שקיפות בעמלות – הצגת טבלה ברורה של כל העמלות באתר ובאפליקציה.
4. הכשרת נציגים – מתן סמכות לנציגים לפתור בעיות ללא צורך בהפניות פנימיות מרובות.

בגדול, הלקוחות מרוצים מהבסיס אך מצפים לשירות מהיר, אפליקציה יציבה ושקיפות מלאה בעמלות. אם תצליחו למלא פערים אלה, תזכו לשביעות רצון גבוהה יותר ולפחות תלונות.

בנק יהב, שמתמקד בשוק העסקים הקטנים והבינוניים, נמצא כעת במרכז סערה תקשורתית סביב חלוקת דיווידנדים. בעלי מניות החברה טוענים כי נציגי בנק מזרחי טפחות, שרכש את בנק יהב, מונעים את חלוקת הדיווידנדים. עובדי המדינה, שמשקיעים בבנק יהב, גם הם מתנגדים למהלך וטוענים שאין סיבה לא לחלק את הרווחים.

למרות הסערה, בנק יהב ממשיך לפעול ומתמקד בפרויקטים חברתיים. החברה השיקה לאחרונה את "קהילת העסקים הקטנים של ירושלים" וארזה סלי מזון לנזקקים במסגרת פרויקט "ראובן".

בנק ישראל פרסם לאחרונה דו"ח שמציג את הבנקים הזולים והיקרים בישראל. הדו"ח לא כלל מידע ספציפי על בנק יהב, אך הוא מעורר תהיות לגבי עמלות הבנק ורווחיותו.

בנק יהב נמצא כעת בנקודת מפנה. יחד עם הסערה סביב הדיווידנדים, יש צורך לבחון את תדמיתו של הבנק, את עמלותיו ואת השפעתו על הקהילה.