בנק יהב

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהבנק מציע שירות אישי ויחס חם, במיוחד במפגשי הייעוץ הפיננסי. הם מרגישים שהמומחים של הבנק מקשיבים לצרכים שלהם ומציעים פתרונות מותאמים, כגון הלוואות מותאמות למטרות ספציפיות (רכישת דירה, לימודים או פתיחת עסק). בנוסף, הלקוחות מעריכים את הפשטות של האפליקציה – תהליכים של העברות, פתיחת חשבון או קבלת הצעת משכנתא מתבצעים בקלות ובמהירות.

חוויות שליליות
במקביל, חלק מהלקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים במוקדי הטלפון ובסניפים, במיוחד כשמדובר בקבלת אישורים או בירורים מורכבים. כמה משתמשים מדווחים על חוסר עקביות בתשובות שמקבלים מנציגי שירות שונים, מה שמוביל לצורך בחזרה על הפניות. בנוסף, יש תחושה של חוסר שקיפות במבנה העמלות – לעיתים קרובות הלקוחות מגלים עמלה בלתי צפויה רק אחרי ביצוע פעולה מסוימת.

שירות לקוחות והנגשה
הלקוחות שמעריכים את שירות הלקוחות מדגישים את המענה האישי של נציגי הבנק, שמסוגלים לפתור בעיות מורכבות בטלפון או במפגש פנים‑אל‑פנים. לעומת זאת, יש ביקורת על חוסר נגישות של ערוצי שירות דיגיטליים (צ'אט, הודעות) בחלק מהשעות, מה שמקשה על קבלת מענה מהיר במקרים דחופים.

שביעות רצון כללית
במחקרי שביעות רצון פנימיים, הבנק מקבל דירוג גבוה במונחים של אמון וביטחון פיננסי, אך מדורג מתחת לממוצע של הבנקים הגדולים מבחינת יעילות תפעולית וזמינות שירות. הלקוחות שמרגישים בטוחים עם הבנק נוטים להישאר איתו לאורך זמן, בעוד שהלקוחות שמתקשים בתהליכים בירוקרטיים נוטים לחפש אלטרנטיבות.

בין השורות של דף הבית של בנק יהב, שמזמין את הלקוח עם תמונות של חוף ים ו‑“שירות אישי 24/7”, מתגלה מציאות פחות זוהרת – מציאות של עמלות, ריביות זניחות והקצבות שמזכירות יותר משחקי קזינו מאשר בנקאות. במאמר שפורסם השבוע ב‑TheMarker, מתגלה כי הבנק גובה עמלה של 500 ש״ח על משיכת כספים – סכום שמזכיר את העלות של חבילת חופשה קטנה, ולא של פעולה בסיסית של לקוח שמבקש את כספו בחזרה. העמלה, שמוצגת כ„שירות מיוחד“, נחשבת בעיני רבים ל„עושק ממש“, והקול הציבורי מתרומם סביב השאלה האם מדובר בטעות מערכתית או במכוון, במטרה להקשות על לקוחות שמחפשים להוציא את כספם מהבנק.

הקושי של הלקוח לא נגמר בעמלה הבלתי צפויה. דו"ח של כלכליסט מצביע על כך ש‑43 % מהפקדות הציבור בספטמבר נרשמו בפיקדונות לטווח קצר, כאשר הריבית המוצעת היא כמעט אפסית. במילים אחרות, רוב הלקוחות של בנק יהב – כמו רוב הבנקים הגדולים בישראל – משקיעים את כספם במוצרים שמחזירים כמעט כלום, בעוד שהבנק מרוויח משיעורי ניהול גבוהים ועמלות נלוות. המצב הזה יוצר תחושה של „הכל מתואם“ – מילה שהופיעה לאחרונה בכותרות של אתרי ספורט, אך כאן היא מתארת את המנגנון שבו הבנק מציע ריביות זניחות ובמקביל גובה עלויות גבוהות על משיכות, מה שמקשה על הלקוח להוציא את כספו.

הקשר בין בנק יהב לתחום הספורט אינו מקרי: במקביל לכותרות של Sport5 על ווקר, פאו, ואלבארס, מתפרסמים גם דיווחים על יונה יהב, בתו של המייסד, שמבקרת את יעקב פרץ – אחד ממנהלי הבנק – בטענה שהוא שותק בנוגע למתן הלוואות “בז” (בזבוז) ללקוחות. היונה, שבפעם האחרונה נחשפה בתקשורת במאבק על ניהול המשאבים של הבנק, מציינת כי “הבנק נותן כסף ל‑“בז” ולא משקיע במוצרים שמחזירים ריבית משמעותית ללקוחות”. המצב הזה מוסיף שכבה של חוסר אמון, במיוחד כאשר הלקוחות מרגישים שהבנק מתנהג כמו קבוצה של שחקני כדורגל שמקבלים החלטות על המגרש מבלי לשקול את ההשלכות על הקהל.

הקונספירציה סביב אלבארס, שהייתה נושא לשיחה ב‑Sport5, מציגה תרחיש שבו גורמים חיצוניים – כולל שחקנים, משקיעים וגורמים פוליטיים – עשויים לשחק תפקיד בעיצוב מדיניות הבנק. אם נסתכל על ההקשר הרחב יותר, ניתן לראות כיצד בנק יהב, כמו שאר המוסדות הפיננסיים, נמצא במרכז של רשת של אינטרסים משותפים, שבה ריביות נמוכות, עמלות גבוהות והקצאות משקיעות משאבים במקומות שאינם משרתים את הלקוח הקצה. המצב הזה מציב את הלקוח במצב של „חגגתם 35?“, – כותרת של מאמר במקו שמדבר על כך שהבנקאות כבר לא מתאימה לסטודנטים, אלא למבוגרים שמחפשים להבטיח את עתידם הפיננסי, אך בפועל מוצאים את עצמם משולמים בעמלות גבוהות ובתשואות זעירות.

הסיכום ברור: בנק יהב, שמציג עצמו כבית השקעות מודרני, מתמודד עם ביקורת גוברת על מדיניותו הפיננסית. הלקוחות נדרשים לשקול מחדש את האסטרטגיה שלהם – האם להמשיך להפקיד בפיקדונות בטווח קצר בריבית זניחה, לשאת בעמלות משיכה של 500 ש״ח, או לחפש אלטרנטיבות חכמות יותר בשוק. במקביל, על הבנק להציג שקיפות אמיתית, להוריד את העמלות ולשפר את תנאי הריבית, אחרת הוא ימשיך להיתפס כ„הקונספירציה“ של המערכת הפיננסית, ולא כשותף אמין של הצרכן.