מרכנתיל

חוויות לקוחות מרכנתיל – סיכום קצר

שירות לקוחות
רוב הלקוחות מציינים שהקשר עם מרכז הטלפוני של מרכנתיל הוא שלב מאתגר. יש דיווחים על זמני המתנה ארוכים, ולעיתים נדרשת הפנייה למספר נציגים לפני שמקבלים מענה מספק. לעומת זאת, חלק מהלקוחות מדווחים על חוויות חיוביות כאשר מצליחים להגיע לנציג מוסמך שמסוגל לפתור בעיות מורכבות במהירות.

תשלום וחשבוניות
בקרב הצרכנים יש תחושה שהחשבוניות לעיתים אינן שקופות – תשלומים קבועים, תוספות בלתי צפויות ותעריפים שונים לפי אזור. כמה לקוחות מדווחים על טעויות בחיוב שמצריכות פנייה חוזרת למוקד. עם זאת, יש גם משוב חיובי על האפשרות לשלם אונליין דרך האתר או האפליקציה, שהפכה את תהליך התשלום לנוח יותר עבור רבים.

איכות השירות (אינטרנט/טלפוניה)
בקרב המשתמשים באינטרנט קווי, מרכנתיל זוכה לשבחים על מהירות חיבור יציבה באזורים עירוניים. באזורים פריפריאליים, לעומת זאת, מתלוננים על חוסר יציבות, ניתוקים תכופים והקצאת רוחב פס נמוכה יותר מהמתוכנן. חלק מהלקוחות מציינים שהחברה משפרת את הרשת באופן מתמשך, אך עדיין יש פער משמעותי בין ציפיות למצב בפועל.

תמיכה טכנית
בקרב הלקוחות שמתקשרים לתמיכה טכנית יש תחושה של חוסר עקביות – נציגים מסוימים מציעים פתרונות יעילים, בעוד אחרים נראים חוסר ידע או חוסר רצון להעמיק בבעיה. כמה משתמשים מדווחים על קבלת עדכונים שוטפים לגבי תקלות רחבות, אך אחרים מרגישים שהחברה לא מודיעה בזמן על תקלות משמעותיות.

תהליכי שינוי והחלפה
כאשר לקוחות רוצים לשנות חבילה, להוסיף שירותים או להעביר מספר, יש תיאורים של תהליכים ארוכים ומסורבלים. לעיתים נדרשת פנייה חוזרת כדי לקבל את האישור הסופי, והלקוחות מרגישים שהחברה מעדיפה לשמור על הלקוחות הקיימים במקום להקל על המעבר לשירותים חדשים.

יחס ללקוחות פרטיים מול עסקיים
בקרב הלקוחות העסקיים (עסקים קטנים ובינוניים) נרשמת תחושה שהחברה מעניקה יחס עדיף, כולל תנאי תשלום גמישים ונקודות שירות ייעודיות. לעומת זאת, הלקוחות הפרטיים מרגישים שהשירות פחות מותאם לצרכיהם האישיים ולעיתים נדרש יותר מאמץ לקבלת פתרון.

סיכום
הקול הרוב של הלקוחות מרכנתיל הוא של תערובת – יש שביעות רצון ממחירי החבילות והאינטרנט בעיר, אך קיימת תחושה כללית של צורך בשיפור משמעותי בתקשורת עם מרכז השירות, בתהליכי החיוב וביציבות השירות באזורים מרוחקים. הצעות לשיפור כוללות הקצאת נציגים מומחים, שקיפות גבוהה יותר בחשבוניות, והרחבת תשתיות האינטרנט בפריפריה.

מרכנתיל, בנק שמתהדר בתוכניות פורצות דרך כמו "מרכנתיל פלוס", חוגגת שנה לתוכנית זו עם השקת מגזין כלכלי חדש בשם "מרכנתיל פלוס 2". הבנק, שמתמקד בשוק הפרטי, נראה שמתחזק את מעמדו כבנק שדואג ללקוחותיו, ומציע להם ערך מוסף מעבר לשירותי הבנקאות הרגילים.

ההתמקדות בשוק הפרטי של מרכנתיל ניכרת גם בהתנהלותה מול השוק הכלכלי. בנק ישראל החליט לשמור על הריבית ללא שינוי, מה שעלול להשפיע על בעלי המשכנתאות. מרכנתיל, כנראה, תצטרך להתמודד עם תגובות לקוחותיה בנושא.

במקביל, מרכנתיל נמצאת במרכז סערה, כאשר חברת אחזקת גינות תובעת את הבנק, ומבקשת למנוע ביטול אשראי וערבויות. המקרה הזה מראה את הצד השני של פעילות הבנק, ומתעוררות שאלות לגבי מדיניות האשראי של מרכנתיל.

למרות ההתפתחויות האחרונות, מרכנתיל נותרה בנק שמוכר כידידותי לעסקים קטנים ובינוניים. הבנק מציע הטבות כמו ריבית של 3% על יתרה זכותית בעו"ש, מה שמשאיר אותו רלוונטי עבור לקוחות פרטיים ועסקים כאחד.