בנק אוצר החייל

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהשירות המקוון של בנק אוצר החייל – האפליקציה והאתר – הוא נוח, מהיר וללא תקלות משמעותיות. משתמשים מדווחים על תהליכי פתיחת חשבון ופתיחת קו אשראי שמבוצעים בקלות ובזמן קצר, ולעיתים אף ללא צורך בביקור פיזי בסניף. בנוסף, יש שבחים על יחס אישי של יועצים בחלק מהסניפים, במיוחד באזורים הצפוניים שבהם הלקוחות מרגישים שמקבלים יחס “בבית”.

תלונות נפוצות
הקול הנפוץ ביותר הוא על זמני המתנה ארוכים במוקדי הטלפון ובשירות הצ׳אט המקוון, במיוחד כשמדובר בבעיות מורכבות או בקשות שינוי תנאי הלוואה. לקוחות מדווחים שלפעמים נדרשת חזרה על אותו נושא במספר שיחות לפני שמגיעים לפתרון. בנוסף, יש תחושה של חוסר שקיפות בתנאי העמלות – כמה לקוחות מציינים שהעמלות נראות גבוהות יותר מהצפוי רק אחרי שהחלו להשתמש במוצרים שונים של הבנק.

שירות לקוחות פיזי
בקרב הלקוחות שמבקרים בסניפים, יש ביקורת על חוסר זמינות של יועצים מוסמכים במועדים מסוימים, במיוחד במשרדים הקטנים באזורים מרוחקים. כמה משתמשים מתלוננים על כך שהשירות בחלק מהסניפים הוא “אוטומטי” – כלומר, תהליכים שמבוצעים על ידי מערכות ולא על ידי נציג אנושי, מה שמקשה על קבלת תשובות מותאמות אישית.

תקלות טכניות
בזמן האחרון חלה עלייה במקרים של תקלות במערכת האינטרנטית, כאשר לקוחות מדווחים על קושי בגישה לחשבונות, בעיות בעדכון יתרות ובביצוע העברות. למרות שהבנק משיב שהבעיות נפתרות במהירות, חלק מהלקוחות מרגישים שההודעה על תקלות אינה מגיעה בזמן, ולכן הם נאלצים לחכות עד שהשירות חוזר לפעולה.

המלצות לשיפור
הלקוחות מבקשים יותר שקיפות לגבי העמלות והמחירים של המוצרים, הקמת קו תמיכה ייעודי למקרים מורכבים (כגון הלוואות משכנתא), והפחתת זמן ההמתנה במוקדי הטלפון. בנוסף, יש קריאה להרחבת שעות הפעילות של הסניפים באזורים מרוחקים והוספת נציגים מוסמכים שיכולים לתת ייעוץ אישי במקום “בוטים” אוטומטיים.