סלקום

הקשר עם שירות הלקוחות
רוב הלקוחות מציינים שהקווים למוקד של סלקום נוטים להיות ארוכים, במיוחד בשעות העומס. כאשר מצליחים להגיע לנציג, השירות עצמו נחשב לעיתים מקצועי וידידותי, אך יש תלונות על חוסר עקביות – כמה נציגים מציעים פתרונות מהירים, בעוד אחרים נראים פחות מוכנים או מבולבלים. לקוחות שמדווחים על בעיות חוזרות (כגון חיבור אינטרנט או שינוי חבילה) מדווחים שלעתים נדרש חזרתיות בפניות לפני שהבעיה נפתרת.

איכות רשת והקשר
המשוב על כיסוי הרשת הוא מגוּון: באזורים עירוניים רבים הלקוחות מרוצים מהקבלה והמהירות, אך באזורים כפריים או בפריפריה נרשעות תלונות על חוסר כיסוי, נפילות זמניות וקיבולת מוגבלת. משתמשים שמבצעים שיחות וידאו או משחקים מקוונים מדווחים על חוויות טובות במקומות שבהם יש תשתית 4G/5G, בעוד שבאזורים מרוחקים יש תלונות על קפיצות מהירות והפסקות.

תמחור וחבילות
חלק מהלקוחות מרוצים מהגמישות של חבילות סלקום – אפשרויות לשינוי חבילה, חבילות משולבות עם אינטרנט ביתי, והצעות מיוחדות לסטודנטים. לעומת זאת, ישנה תחושה אצל חלק מהלקוחות שהמחירים של חבילות הפרימיום גבוהים יחסית למתחרים, במיוחד כשמדובר בתוספות כמו גלישה ב‑5G או שירותי OTT (סרטים, מוזיקה). כמה משתמשים מציינים שהחברה מציעה מבצעים אטרקטיביים רק ללקוחות חדשים, בעוד שהלקוחות הוותיקים מרגישים שההטבות אינן מתעדכנות במידה מספקת.

תהליכי שינוי והחזרה
כאשר לקוחות מנסים לשנות חבילה, להעביר מספר או לבטל שירות, יש דיווחים על תהליכים של paperwork ו‑“אימותים” שמכבידים על החוויה. חלק מהלקוחות מדווחים על קבלת אישור מיידי והעברה חלקה, אך אחרים מתלוננים על צורך במילוי טפסים מרובים, שליחת מסמכים בדואר או המתנה ממושכת עד שהשינוי מתעדכן במערכת.

חוויית החנות הפיזית
בחנויות הפיזיות של סלקום, הלקוחות מציינים שלרוב יש אווירה נעימה והצוות מכיר את המוצרים. עם זאת, בעונות עומס (כמו השקת מבצעים חדשים) יש תלונות על תורים ארוכים וחוסר זמינות של נציגים. כמה משתמשים מציינים שהחנות מציעה שירותי תיקון מהיר למכשירי סלולרי, בעוד אחרים מרגישים שהמחירים של תיקונים אינם תחרותיים.

סיכום
בגדול, הלקוחות של סלקום מדגישים יתרונות של כיסוי רשת טוב באזורים עירוניים וגמישות בחבילות, אך מצביעים על בעיות בתקשורת עם מוקדי שירות הלקוחות, חוסר עקביות בתהליכי שינוי והחזרה, ותלונות על מחירים של חבילות פרימיום ותיקונים. המגמה היא שהשירות נחשב למקובל – טוב במקרים רבים, אך משאירים מקום לשיפור, במיוחד בנוגע לזמינות נציגים ותהליכים מהירים יותר.

סלקום ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום התקשורת. החברה השקיעה לאחרונה מיליארד שקל בעסקת רכישת חשמל, כחלק ממהלכים אסטרטגיים להפוך לספקית אנרגיה משמעותית. ההרחבה הזאת מגיעה לאחר רכישות קודמות של סלקום Energy, ומתרחשת במקביל להשקעות משמעותיות בתחום הטלוויזיה.

סלקום TV+, השירות הסטרימינג החדש של החברה, נמצא כעת בפיתוח וצפוי להציע מגוון רחב של תוכן. התוכניות של הוט, למשל, יגיעו ל-TV+, מהלך שצפוי להעניק ללקוחות סלקום גישה רחבה יותר לתוכן. במקביל, סלקום ממשיכה להציע הטבות ללקוחות חדשים, כמו גם להרחיב את שירותי הטלוויזיה הקיימים, עם תכנים חדשים שיתווספו מדי חודש.

המהלכים של סלקום לא פסחו על עיניו של הציבור, וזאת משתקף גם בביצועיה בבורסה. סלקום קפצה ב-6.7% בבורסה, בעקבות ההשקעות וההרחבות. הצמיחה הזאת מראה את הביטחון של המשק הישראלי ביכולותיה של סלקום להצליח בשוק הישראלי.

עם זאת, סלקום לא נמנעת גם מביקורת. חברת סלקום נכללה ברשימה השחורה של האו"ם, יחד עם בנק הפועלים ורמי לוי, על כך שהיא מעורבת בפעילות עסקית עם מדינות שנחשבות לאתגרים בתחום זכויות האדם. הפרסום הזה גרם לביקורת מצד גורמים שונים, ויצר לחץ על החברה להסביר את מעורבותה.