סלקום

חוויות חיוביות
רבים מהלקוחות מציינים שהרשת של סלקום מספקת כיסוי טוב באזורים עירוניים ובמרכזי הארץ, עם מהירות אינטרנט נייחת (ADSL) ואלחוטית (4G/5G) שמספקת חוויית גלישה חלקה. הלקוחות שמקיימים חבילות משולבות (טלפון + אינטרנט) מדווחים על חיסכון משמעותי במחיר החודשי, במיוחד כאשר מנצלים את ההטבות למשתמשים קיימים או למבצעי "הצטרף וקבל". בנוסף, חלק מהלקוחות מרוצים משירותי ה‑Self‑Service באפליקציה – שינוי חבילה, תשלום וקבלת חשבונית בלחיצה אחת.

תלונות נפוצות על שירות לקוחות
הקול העיקרי שמופיע בתלונות הוא קושי בתקשורת עם מוקד הטלפוני: זמני המתנה ארוכים, העברה בין נציגים שונים והרגשה שהפניות אינן נפתרות בפעם הראשונה. לקוחות מדווחים שלעתים נדרשת חזרה למוקד מספר פעמים כדי לקבל פתרון, ולעיתים ניתנת תשובה כללית שאינה מתאימה למקרה הספציפי. בנוסף, יש תלונות על חוסר עקביות במידע שמסופק על ידי נציגים שונים, דבר שמוביל לבלבול ולחוסר אמון.

בעיות בחיוב ובחשבוניות
בקרב חלק מהלקוחות מתעוררות בעיות בחיוב – טעויות בתעריפים, חיובים על שירותים שלא נרכשו או חוסר התאמה בין ההצעה המקוונת לחיוב בפועל. כמה משתמשים מדווחים על קושי בקבלת החזר כספי לאחר שביקשו ביטול שירות, ולעיתים נדרש להמתין מספר שבועות עד שההחזר מתבצע. במקרים מסוימים, הלקוחות מתלוננים על חוסר שקיפות של מבצעים זמניים שמופיעים רק במודעות פרסומיות ולא משולבים בחשבון החודשי.

תמיכה טכנית ופתרון תקלות
בזמן שהרשת נחשבת יציבה, ישנם דיווחים על איטיות בתגובה של צוות התמיכה הטכנית כאשר מתרחשת תקלה ברשת או בעיית חיבור. לקוחות שמתקשרים עם התמיכה הטכנית מדווחים שלפעמים נדרש זמן ארוך יותר מהצפוי לקבלת עדכון על מצב התיקון, ובמקרים מסוימים ניתנת רק תשובה כללית ללא פרטים על מועד סיום העבודה. עם זאת, ישנם גם לקוחות שמציינים שהצוות הטכני הצליח לפתור בעיות מורכבות (כגון בעיות מודם או חיבור VPN) בצורה מקצועית ויעילה לאחר מספר פניות.

שירותים נוספים והצעות לשיפור
הלקוחות שמביעים רצון לראות שיפור מצביעים על כמה תחומים:
- הקמת קו תמיכה ייעודי למנויים עסקיים עם זמני תגובה קצרים יותר.
- חיזוק הפלטפורמה הדיגיטלית כך שתאפשר ניהול מלא של כל הפניות (פתיחה, עדכון, סגירה) עם אפשרות לצפייה במצב הפנייה בזמן אמת.
- שקיפות מלאה בתנאי המבצעים והחבילות, כולל הצגת כל העלויות הנלוות לפני האישור.
- הקפדה על עקביות במידע שמסופק על ידי נציגי השירות, באמצעות הדרכות שוטפות ועדכונים פנימיים.

בגדול, הלקוחות של סלקום מדגישים שהרשת עצמה עומדת ברוב המקרים בציפיותיהם, אך יש מקום משמעותי לשיפור בתקשורת עם שירות הלקוחות ובתהליכי החיוב והביטול. אם תתמקד החברה בנקודות אלו, היא תוכל לחזק את האמון של הצרכנים ולהפחית את כמות הפניות החוזרות.

סלקום ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום התקשורת. החברה השקיעה לאחרונה מיליארד שקל בעסקת רכישת חשמל, כחלק ממהלכים אסטרטגיים להפוך לספקית אנרגיה משמעותית. ההרחבה הזאת מגיעה לאחר רכישות קודמות של סלקום Energy, ומתרחשת במקביל להשקעות משמעותיות בתחום הטלוויזיה.

סלקום TV+, השירות הסטרימינג החדש של החברה, נמצא כעת בפיתוח וצפוי להציע מגוון רחב של תוכן. התוכניות של הוט, למשל, יגיעו ל-TV+, מהלך שצפוי להעניק ללקוחות סלקום גישה רחבה יותר לתוכן. במקביל, סלקום ממשיכה להציע הטבות ללקוחות חדשים, כמו גם להרחיב את שירותי הטלוויזיה הקיימים, עם תכנים חדשים שיתווספו מדי חודש.

המהלכים של סלקום לא פסחו על עיניו של הציבור, וזאת משתקף גם בביצועיה בבורסה. סלקום קפצה ב-6.7% בבורסה, בעקבות ההשקעות וההרחבות. הצמיחה הזאת מראה את הביטחון של המשק הישראלי ביכולותיה של סלקום להצליח בשוק הישראלי.

עם זאת, סלקום לא נמנעת גם מביקורת. חברת סלקום נכללה ברשימה השחורה של האו"ם, יחד עם בנק הפועלים ורמי לוי, על כך שהיא מעורבת בפעילות עסקית עם מדינות שנחשבות לאתגרים בתחום זכויות האדם. הפרסום הזה גרם לביקורת מצד גורמים שונים, ויצר לחץ על החברה להסביר את מעורבותה.