פרטנר

חוויות לקוחות של פרטנר – תמצית מהשטח

שירות לקוחות
רוב הלקוחות מתארים את מרכזי השירות של פרטנר כקשים להגיע אליהם: זמן המתנה ארוך בטלפון, חוסר עקביות במענה ובחלק מהמקרים נדרשת פנייה חוזרת כדי לקבל פתרון. עם זאת, יש גם קולות שמציינים שמדי פעם מצליחים לקבל טיפול אישי ויעיל, במיוחד כאשר פונים דרך הצ׳אט המקוון או דרך הרשתות החברתיות, שם נוטים לקבל תגובה מהירה יותר.

איכות הרשת והקישוריות
בקרב משתמשי הסלולרי, המשוב הוא מעורב. חלק גדול מדווחים על כיסוי טוב בערים ובמרכזי ישוב, אך באזורים פרבריים וכפריים יש תלונות על נפילות תדירות, איטיות במבצעי 4G/5G ו‑“נקודות מתות”. משתמשי האינטרנט הקווי (ADSL/FTTH) מציינים שלקוחות חדשים נהנים משירות מהיר ויציב, בעוד שלקוחות ותיקים מתלוננים על עליות מחירים מפתיעות ושינוי תנאי החוזה ללא הודעה מוקדמת.

מחירים ותכניות
הקול המשותף הוא שהמחירים נחשבים גבוהים ביחס לתחרות, במיוחד כאשר מוסיפים חבילות TV, אינטרנט וסלולרי יחד. חלק מהלקוחות מרוצים מהמבצעים החודשיים וההטבות לחברי מועדון, אך רבים מרגישים שההצעות הן “פיתוי” זמני ולא משקפות ערך מתמשך. יש גם תלונות על חיובים בלתי צפויים – תוספות של שירותים שלא נרכשו במפורש או עלויות “הפעלה” של חבילות חדשות.

תקלות ותחזוקה
כאשר מתרחשת תקלה (כמו נפילת אינטרנט או בעיה במערכת הטלפוניה), לקוחות מדווחים על תגובה איטית של צוותי הטכנאים, ולעיתים נדרש להגיע למרכז שירות פיזי כדי לקבל פתרון. עם זאת, ישנם מקרים שבהם הטכנאי מגיע בזמן, פותר את הבעיה במקצועיות ומספק הסבר ברור, מה שמקנה תחושת אמון זמנית.

שירותים נלווים
החברה מציעה חבילות “כולל” (אינטרנט, טלוויזיה, טלפון) שמקבלות שבחים על נוחות השימוש והקונסולידציה של החשבונות. עם זאת, חלק מהלקוחות מרגישים שהשירותים הנלווים (כמו ערוצי טלוויזיה פרימיום או שירותי אחסון בענן) אינם מתעדכנים בקצב המתאים, והם משווים זאת למתחרים שמציעים תכנים חדשים בתדירות גבוהה יותר.

סיכום
הקול הרובד של הלקוחות הוא של “שירות טוב במקרים מסוימים, אך עם הרבה פערים”. הבעיות המרכזיות הן זמן המתנה ארוך במוקדי שירות, תחושות של עליות מחירים בלתי צפויות, וכיסוי רשת לא אחיד. במקביל, ישנם לקוחות שמחמיאים למבצעים ולחבילות המשולבות, ולמקצועיות של כמה טכנאים. עבור הצרכן הפרטי, ההמלצה היא לבדוק היטב את תנאי החוזה לפני ההצטרפות, לשמור תיעוד של כל פנייה למוקד, ולנצל את ערוצי הצ׳אט והרשתות החברתיות לקבלת מענה מהיר יותר.

פרטנר ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום הסלולר. החברה, שזכתה במכרז הענק לספק שירותי סלולר לעובדי המדינה וגמלאיה, יחד עם פלאפון, מתמקדת גם בשוק הטלוויזיה. ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש שלה, "גלובס", הייתה צעד ראשון, עם פיילוט שיצא לדרך תחת radar.

פרטנר לא מתעייפת ומתכננת לכבוש את שוק הלקוחות העסקיים של הוט. החברה הגישה הצעות לרכישת פעילות הלקוחות העסקיים של הוט, במהלך יצירתי שנועד לשנות את המפה של השוק. ההצעה לרכישת פעילות האינטרנט והסלולר של הוט למגזר העסקי, הייתה צעד נוסף בכיוון זה.

במקביל, פרטנר ממשיכה להציע חבילות אינטרנט סיבים אופטיים תחרותיות, ולאחר ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש, היא החלה לשווק את אפליקציית הטלוויזיה שלה עם תכני yes ללקוחות חדשים. המהלך הזה מעיד על רצונה של פרטנר להציע ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים, במקביל להציע תכנים אטרקטיביים.

הצלחתה של פרטנר לא פסחה על עיני המשקיעים, שראו בה הזדמנות להשקעה. הניסיון היצירתי של אבי גבאי, מנכ"ל פרטנר, הוביל לזינוק במניית החברה, שקפצה ב-5.4% בבורסה. ההצלחה של פרטנר מעידה על כך שהיא חברה שמתקדמת ומתחזקת את מעמדה בשוק הישראלי.