פרטנר

שירות לקוחות והמתנה בטלפון
רוב הלקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים במוקדי הטלפון ובצ׳אטים, במיוחד בשעות העומס. יש תחושה שהשירות מתנהג כמתקדם רק אחרי הפנייה החוזרת או אחרי פנייה דרך רשתות חברתיות, מה שמוביל לתסכול ולפנייה למתחרים.

תקלות ברשת ובאינטרנט
בקרב משתמשי האינטרנט הסלולרי והקווי, תדירות דיווחים על נפילות שירות, ירידה במהירות החיבור ו‑"קפיצות" של האות מתארת חוויה לא עקבית. חלק מהלקוחות מציינים שהחברה משיבה רק אחרי מספר פניות חוזרות, ולעיתים מציעה פתרון זמני במקום תיקון קבוע.

החבילות והמחירים
הלקוחות מרוצים מהמבצעים והחבילות המשולבות (טלפון, אינטרנט וטלוויזיה), במיוחד כאשר יש חבילות מותאמות לצרכים משפחתיים. יחד עם זאת, קיימת תחושה של חוסר שקיפות בתנאי החוזה – שינויי מחיר, תוספות בלתי צפויות והעלאת מחירי שירותים קיימים ללא הודעה מוקדמת נחשבות לבעיות משמעותיות.

תמיכה טכנית והחלפת ציוד
במקרים של תקלות בציוד (מודמים, טלפונים חכמים, רשתות ביתיות), הלקוחות מדווחים על תהליכים ארוכים של שליחת טופס, קבלת קוד אישור והמתנה לשירותי שליח. ישנם גם סיפורים על החלפה מהירה של ציוד פגום, אך הם נחשבים למקרים יוצאי דופן ולא נורמה.

חוויית הקנייה וההתקנה
הקנייה בחנויות הפיזיות ובאתר נחשבת נוחה, אך תהליך ההתקנה של שירותי אינטרנט ביתי או טלוויזיה עלול להימשך שבועות, ולעיתים נדרש תיאום מרובה עם טכנאים. לקוחות שמקבלים את ההתקנה בזמן ובאיכות גבוהה מדווחים על שביעות רצון גבוהה מאוד.

תגובות ברשתות החברתיות
בפלטפורמות כמו פייסבוק וטוויטר, הלקוחות נוטים לפרסם פניות פתוחות ולשתף חוויות שליליות, מה שמקפיץ את המודעות של החברה לבעיות. כאשר החברה מגיבה באופן אישי, משפרת את המצב ומציעה פיצוי, הלקוחות נוטים לשנות את דעתם ולשבח את השירות.

סיכום
הקול הרווח של הלקוחות של פרטנר משקף שילוב של יתרונות – חבילות משולבות, מבצעים אטרקטיביים ונוחות קנייה – עם חסרונות משמעותיים בתחום שירות הלקוחות, שקיפות המחירים ויציבות הרשת. עבור הצרכן הפרטי, חשוב לבדוק את תנאי החוזה, לעקוב אחרי זמני המתנה במוקדים ולשקול פנייה דרך ערוצים דיגיטליים (צ׳אט, מדיה חברתית) כדי לקבל מענה מהיר יותר.

פרטנר ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום הסלולר. החברה, שזכתה במכרז הענק לספק שירותי סלולר לעובדי המדינה וגמלאיה, יחד עם פלאפון, מתמקדת גם בשוק הטלוויזיה. ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש שלה, "גלובס", הייתה צעד ראשון, עם פיילוט שיצא לדרך תחת radar.

פרטנר לא מתעייפת ומתכננת לכבוש את שוק הלקוחות העסקיים של הוט. החברה הגישה הצעות לרכישת פעילות הלקוחות העסקיים של הוט, במהלך יצירתי שנועד לשנות את המפה של השוק. ההצעה לרכישת פעילות האינטרנט והסלולר של הוט למגזר העסקי, הייתה צעד נוסף בכיוון זה.

במקביל, פרטנר ממשיכה להציע חבילות אינטרנט סיבים אופטיים תחרותיות, ולאחר ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש, היא החלה לשווק את אפליקציית הטלוויזיה שלה עם תכני yes ללקוחות חדשים. המהלך הזה מעיד על רצונה של פרטנר להציע ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים, במקביל להציע תכנים אטרקטיביים.

הצלחתה של פרטנר לא פסחה על עיני המשקיעים, שראו בה הזדמנות להשקעה. הניסיון היצירתי של אבי גבאי, מנכ"ל פרטנר, הוביל לזינוק במניית החברה, שקפצה ב-5.4% בבורסה. ההצלחה של פרטנר מעידה על כך שהיא חברה שמתקדמת ומתחזקת את מעמדה בשוק הישראלי.