פרטנר

חוויות של לקוחות פרטנר – מה שמופיע בתלונות ובשבחים

שירות לקוחות
רוב הלקוחות מדווחים שהקווים במרכזי השירות של פרטנר עמוסים, וההמתנה בטלפון נעה בין 10 ל‑30 דקות, לעיתים אף יותר. כאשר מצליחים להגיע לנציג, חלק מהלקוחות מרגישים שהנציגים אינם תמיד מוסמכים מספיק או שמסוגלים לפתור בעיות מורכבות במהירות. לעומת זאת, ישנם גם לקוחות שמציינים חוויות חיוביות – נציגים שמקשיבים, מציעים פתרונות יצירתיים ומקפידים על עדכון הלקוח במצב הטיפול.

איכות רשת ו‑4G/5G
במרבית הערים הגדולות ובאזור המרכז, הלקוחות מדווחים על כיסוי חזק, מהירות גלישה גבוהה וחוויית צפייה חלקה. באזורים כפריים ובצפון, לעיתים מתלוננים על ירידה באיכות האות, חוסר קישוריות במקומות מרוחקים ו‑“נקודות מתות” שמקשות על שיחות ונתונים. חלק מהלקוחות מציינים שהשירות השתפר לאחר שדרוגי תשתית, אך עדיין קיימת תחושה של פער בין האזורים העירוניים לפריפריה.

תמחור וחשבונות
הלקוחות מתלוננים לעיתים על חיובים בלתי צפויים – תוספות על שירותים שלא נרכשו, תשלומים עבור חבילות “מזומנות” שנגמרו, או עלויות גבוהות יותר לאחר שינוי בתעריף. יש גם ביקורות על חוסר שקיפות בחשבוניות, כאשר פרטים כמו “שירותים נלווים” או “תוספת מס” אינם מוסברים במפורש. לעומת זאת, חלק מהלקוחות מרוצים מהמבצעים שמציעה פרטנר, במיוחד בתקופות של חגים או חבילות משולבות (אינטרנט + טלוויזיה), ומדווחים על חיסכון משמעותי לעומת מתחרים.

תקלות טכניות ותחזוקה
כאשר מתרחשת תקלה ברשת (קפיצות, ניתוקים או בעיות באינטרנט), הלקוחות מציינים שהמענה של פרטנר הוא איטי – לעיתים יומיים עד שלושה ימים עד שהבעיה נפתרת. יש גם תלונות על חוסר עדכונים בזמן אמת ועל כך שהמערכת האוטומטית של החברה לא תמיד מזהה את הבעיה ומפנה אותה לצוות טכני. לעומת זאת, לקוחות שהגישו קריאות דרך האפליקציה של פרטנר מדווחים על חוויית טיפול מהירה יותר, עם אפשרות למעקב בזמן אמת.

אפליקציה ושירותים דיגיטליים
החלק הגדול של הלקוחות מרוצה מהאפליקציה של פרטנר: היא מאפשרת ניהול חבילות, שינוי תכניות, תשלום חשבונות ובקשת שירותים ללא צורך בטלפון. עם זאת, ישנם תלונות על באגים – קושי בטעינת דפים, חוסר סינכרון של עדכוני חבילה, ובעיות באימות קוד בטלפון. חלק מהלקוחות מציינים שהגרסה החדשה של האפליקציה משפרת את היציבות, אך עדיין יש מקום לשיפור.

תמיכה ברשתות חברתיות
בפלטפורמות כמו פייסבוק וטוויטר, חלק מהלקוחות מדווחים על תגובות מהירות יותר של פרטנר, כאשר נציגי החברה מגיבים לפניות ציבוריות ומציעים לפתור את הבעיה בפרטי. עם זאת, ישנם גם לקוחות שמרגישים שהחברה מתעלמת מהפניות או מעבירה אותן למערכת פנימית מבלי לספק מענה מיידי.

סיכום
בגדול, הלקוחות של פרטנר מצביעים על חוויות מעורבות:
- חיובי – כיסוי חזק במרכז, מבצעים אטרקטיביים, אפליקציה נוחה.
- שלילי – זמני המתנה ארוכים במוקד, חוסר שקיפות בחשבוניות, טיפול איטי בתקלות, פערי כיסוי בפריפריה.

המלצת הצרכן: לפני בחירת חבילת פרטנר, לבדוק את כיסוי הרשת באזור המגורים, לעקוב אחרי החשבוניות ולשמור תיעוד של כל פנייה למוקד. במקרים של בעיות חוזרות, מומלץ לפנות דרך האפליקציה או הרשתות החברתיות, שם לעיתים מתקבל מענה מהיר יותר.

פרטנר ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום הסלולר. החברה, שזכתה במכרז הענק לספק שירותי סלולר לעובדי המדינה וגמלאיה, יחד עם פלאפון, מתמקדת גם בשוק הטלוויזיה. ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש שלה, "גלובס", הייתה צעד ראשון, עם פיילוט שיצא לדרך תחת radar.

פרטנר לא מתעייפת ומתכננת לכבוש את שוק הלקוחות העסקיים של הוט. החברה הגישה הצעות לרכישת פעילות הלקוחות העסקיים של הוט, במהלך יצירתי שנועד לשנות את המפה של השוק. ההצעה לרכישת פעילות האינטרנט והסלולר של הוט למגזר העסקי, הייתה צעד נוסף בכיוון זה.

במקביל, פרטנר ממשיכה להציע חבילות אינטרנט סיבים אופטיים תחרותיות, ולאחר ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש, היא החלה לשווק את אפליקציית הטלוויזיה שלה עם תכני yes ללקוחות חדשים. המהלך הזה מעיד על רצונה של פרטנר להציע ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים, במקביל להציע תכנים אטרקטיביים.

הצלחתה של פרטנר לא פסחה על עיני המשקיעים, שראו בה הזדמנות להשקעה. הניסיון היצירתי של אבי גבאי, מנכ"ל פרטנר, הוביל לזינוק במניית החברה, שקפצה ב-5.4% בבורסה. ההצלחה של פרטנר מעידה על כך שהיא חברה שמתקדמת ומתחזקת את מעמדה בשוק הישראלי.