פרטנר

חוות דעת כללית של לקוחות פרטנר

בדרך כלל, הלקוחות מתארים את פרטנר כחברה בעלת רשת רחבה וכיסוי טוב בערים המרכזיות ובאזורים רבים של הארץ. משתמשים שמתגוררים בתל אביב, חיפה, ירושלים ובמרכז הארץ מדווחים על קבלת אות חזק ויציב, במיוחד בטכנולוגיית 4G‑LTE ובמעבר ל‑5G. חלק מהלקוחות מציינים שהשירות האינטרנטי הביתי (Fiber) מספק מהירויות גבוהות ויציבות, מה שמאפשר עבודה מרחוק וזרימת מדיה ללא הפרעות.

היבטים של שירות לקוחות
הביקורת המשמעותית ביותר נוגעת למוקדי שירות הלקוחות. לקוחות רבים מדווחים על זמני המתנה ארוכים בטלפון ובצ׳אט, ולעיתים על חוסר עקביות בתשובות שמקבלים מנציגים שונים. ישנם מקרים שבהם נדרשת פנייה חוזרת כדי לקבל פתרון מלא לבעיה, והדבר גורם לתסכול. עם זאת, חלק מהלקוחות מציינים שלקוחות עסקיים (עסקים קטנים ובינוניים) מקבלים יחס אישי יותר ונציגים שמבינים את הצרכים המורכבים שלהם.

חוויית החיוב והחשבוניות
במונחים של חיובים, יש דיווחים על חוסר שקיפות בחשבונות – לדוגמה, תוספות בלתי צפויות של שירותים נלווים, חבילות שיווקיות שמופעלות אוטומטית, או טעויות בחיוב על שיחות בינלאומיות. לקוחות שמבצעים ביקורת קפדנית של החשבונות מדווחים על צורך לפנות למוקד כדי לתקן טעויות, ולעיתים נדרשת הפנייה למוקד הגבוה יותר (מחלקת תלונות) כדי לקבל החזר. מצד שני, יש גם לקוחות שמרוצים מהאפשרות לנהל את החשבון באפליקציה, לקבל התראות בזמן אמת ולבצע שינוי בתוכנית בקלות.

תקלות טכניות ותחזוקה
במקרים של תקלות ברשת (קפיצות, נפילות של שירות אינטרנט או טלפוניה), הלקוחות מדווחים על זמני תיקון משתנים – במקומות מסוימים (כגון הצפון) התיקון מתבצע במהירות, בעוד שבאזורים אחרים (כפרים ויישובים מרוחקים) ייתכן שימשך כמה ימים. יש תלונות על חוסר עדכון בזמן אמת לגבי תקלות רחבות, והצורך בחיפוש מידע עצמאי ברשתות החברתיות.

הצעות לשיפור
הקול הרווח של הלקוחות מצביע על כמה תחומים שבהם פרטנר יכולה להשתפר:
1. קיצור זמני ההמתנה במוקדי שירות – הקמת מערכות חכמות יותר לניתוב פניות והפחתת עומס על נציגים.
2. שקיפות בחשבוניות – הצגת פירוט ברור של כל פריט בחשבון והפחתת חבילות נלוות אוטומטיות ללא אישור מפורש.
3. עדכונים בזמן אמת – פיתוח פאנל מידע על תקלות ברשת שזמין לכל הלקוחות, כולל מפת תקלות והערכת זמן תיקון.
4. הרחבת כיסוי באזורים מרוחקים – השקעה בתשתיות באזורים כפריים וביישובים קטנים, כדי לאפשר חוויית שירות אחידה לכלל הלקוחות.

סיכום
בגדול, הלקוחות רואים בפרטנר ספקית תקשורת מובילה עם רשת חזקה וכיסוי טוב, אך מתלוננים על שירות לקוחות איטי, חוסר שקיפות בחשבוניות ותקלות טכניות שאינן מתוקנות תמיד במהירות הרצויה. ההתמקדות בשיפור חוויית הלקוח והפחתת בעיות בירוקרטיות היא מה שמקבל את רוב ההצעות והבקשות של הקהל.

פרטנר ממשיכה להרחיב את פעילותה בשוק הישראלי, וזאת לא רק בתחום הסלולר. החברה, שזכתה במכרז הענק לספק שירותי סלולר לעובדי המדינה וגמלאיה, יחד עם פלאפון, מתמקדת גם בשוק הטלוויזיה. ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש שלה, "גלובס", הייתה צעד ראשון, עם פיילוט שיצא לדרך תחת radar.

פרטנר לא מתעייפת ומתכננת לכבוש את שוק הלקוחות העסקיים של הוט. החברה הגישה הצעות לרכישת פעילות הלקוחות העסקיים של הוט, במהלך יצירתי שנועד לשנות את המפה של השוק. ההצעה לרכישת פעילות האינטרנט והסלולר של הוט למגזר העסקי, הייתה צעד נוסף בכיוון זה.

במקביל, פרטנר ממשיכה להציע חבילות אינטרנט סיבים אופטיים תחרותיות, ולאחר ההשקה הרכה של שירות הטלוויזיה החדש, היא החלה לשווק את אפליקציית הטלוויזיה שלה עם תכני yes ללקוחות חדשים. המהלך הזה מעיד על רצונה של פרטנר להציע ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים, במקביל להציע תכנים אטרקטיביים.

הצלחתה של פרטנר לא פסחה על עיני המשקיעים, שראו בה הזדמנות להשקעה. הניסיון היצירתי של אבי גבאי, מנכ"ל פרטנר, הוביל לזינוק במניית החברה, שקפצה ב-5.4% בבורסה. ההצלחה של פרטנר מעידה על כך שהיא חברה שמתקדמת ומתחזקת את מעמדה בשוק הישראלי.