עיריית הרצליה

הלקוחות של עיריית הרצליה – מה שמספרים על השירות

שירות לקוחות ותקשורת
רוב התלונות שמגיעות אלינו נוגעות למענה הטלפוני והדיגיטלי של העירייה. רבים מדווחים שהקווים נופלים לעיתים קרובות, והמתנה לשיחה יכולה להגיע ל‑30‑45 דקות. בנוסף, במערכות האינטרנט (אתר העירייה, אפליקציית “הצפון”) יש תחושה של חוסר עדכניות – טפסים ישנים, מידע שלא עודכן והקושי למצוא תשובות לשאלות בסיסיות. מצד שני, כמה תושבים מציינים שהצוות במוקד הטלפוני, כאשר מצליחים להגיע אליו, הוא אדיב ומקצועי.

זמני טיפול בבקשות
הקהל מדגיש שהזמנים לקבלת תשובות לבקשות בירוקרטיות (אישורים לבנייה, שינוי כתובת, קבלת תעודות) נוטים להיות ארוכים. תושבים מדווחים שלקח להם בין שבועיים לחודש לקבלת אישור פשוט, ובמקרים של פניות מורכבות (תיקונים בתשתיות, פינוי אשפה) – אפילו יותר. עם זאת, יש גם מקרים של טיפול מהיר, בעיקר כאשר הפנייה נעשתה דרך פניות מקוונות עם קוד מעקב ברור.

שקיפות ופרסום מידע
חלק משמעותי מהתלונות מתמקדות בחוסר שקיפות של ההחלטות העירוניות. תושבים מרגישים שהמידע על פרויקטים חדשים, תקציבים והקצאות משאבים אינו נגיש במידה מספקת, ולעיתים רק נחשף דרך פרסומים בעיתונות המקומית או פגישות מועטות. לעומת זאת, ישנם אזרחים שמעריכים את היוזמה של “הוועדה הציבורית” שמפיצה עדכונים שבועיים במייל ובאתר, ומציינים שהשקיפות השתפרה במקצת בתקופה האחרונה.

תשתיות ושירותים מקומיים
בקרב תושבי הרצליה יש שבחים רבים לגבי תחזוקת הרחובות, ניקיון והקפדה על גינון. רבים מציינים שהרחובות מתוחזקים היטב, והצוותים של “הצוות המהיר” (המתקנים תקלות חשמל, מים ותחזוקה) מגיעים בזמן ומבצעים את העבודה בצורה מקצועית. לעומת זאת, יש תלונות על בעיות חוזרות במערכת האשפה – קופסאות שמתקלקלות, איסוף שלא מתבצע במועד, ובעיקר על חוסר תגובה מהירה של העירייה לתלונות אלו.

תהליכים דיגיטליים
המעבר לשירותים מקוונים נחשב על ידי חלק מהתושבים למהלך חיובי, אך עדיין יש תחושה של “פיצול” – חלק מהשירותים זמינים רק במשרדים הפיזיים, מה שמחייב תושבים להגיע באופן אישי. בנוסף, כמה משתמשים מדווחים על בעיות בטפסים מקוונים (שדות שלא נפתחים, הודעות שגיאה בלתי מובנות) שמקשות על השלמת הבקשה.

סיכום
בגדול, הלקוחות של עיריית הרצליה מתארים שירות שמערב שני צדדים:
- נקודות חוזק – תחזוקה של תשתיות, צוותי תיקונים מקצועיים, ושיפור מסוים בשקיפות ובפרסום מידע.
- נקודות חולשה – זמני המתנה ארוכים במוקדי שירות, חוסר עדכניות במערכות הדיגיטליות, וקושי במעקב אחרי פניות בירוקרטיות.

ההמלצה המרכזית של הצרכנים היא: להקפיד על תיעוד כל פנייה (מספר פנייה, תאריך, תיעוד שיחה), להשתמש במערכות המעקב המקוונות של העירייה כשאפשר, ולפנות לערוצים החברתיים (קבוצות פייסבוק של תושבי הרצליה) כדי לקבל עדכונים מהירים ולשתף חוויות עם אחרים. אם הפנייה לא נפתרת – ניתן לפנות למשרד ראש הממשלה (המרכז לשירות הציבור) או למשרד המשפטים (מחלקת שירות הציבור) לקבלת סיוע נוסף.

עיריית הרצליה, כמו כל עיר גדולה, עסוקה במאבק מתמיד בין צרכים עירוניים וצרכים של תושביה. לאחרונה, עיריית הרצליה עברה שינוי משמעותי בהתחדשות עירונית, מאמצת את "מתווה שקד" כפתרון חלופי לתמ"א 38. ההחלטה, שזכתה לביקורת מצד חלק מהתושבים, נועדה לפתור את בעיית הבנייה והתחדשות בעיר, אך גם מעוררת שאלות לגבי השפעתה על תושבים קיימים.

במקביל, עיריית הרצליה מתמודדת עם בעיות אחרות, כמו עיכובים בתכנון פרויקטים כמו הגשר מעל איילון, והתנגדויות של תושבים לתוכניות בנייה חדשות. העירייה נאלצת גם להתמודד עם אירועים לא צפויים, כמו פינוי תושב שגר 50 שנה במערה על המצוק, ולתת מענה לצרכי התושבים, כמו הקמת עמדת חירום לערב כיפור.

העירייה גם נאלצת להתמודד עם אירועים לא צפויים, כמו פינוי תושב שגר 50 שנה במערה על המצוק, ולתת מענה לצרכי התושבים, כמו הקמת עמדת חירום לערב כיפור.

המציאות של עיריית הרצליה היא מורכבת, עם מגוון רחב של אתגרים וצרכים. התושבים, מצידם, צריכים להיות מעורבים ופעילים, ולדרוש מעיריית הרצליה שקיפות ויעילות בתפעול העיר.