בזק

שירות לקוחות ותקשורת
רוב הלקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים בטלפון ובצ'אט, ולעיתים על חוסר עקביות בתשובות שמתקבלות מנציגי החברה. יש תחושה של “מעבר בין מחלקות” – הלקוח נדרש להסביר את הבעיה כמה פעמים לפני שמקבל פתרון. בנוסף, כמה משתמשים מציינים שהשירות במרכזי הקריאה אינו נגיש למשתמשים עם מוגבלויות, והקול של הלקוח נעלם לעיתים קרובות.

חיובים וחשבונות
ביקורות רבות נוגעות לחיובים בלתי צפויים, כגון תוספות על שירותים שלא נרכשו במפורש, או שינוי בתעריפים ללא הודעה מוקדמת. לקוחות מדווחים על קושי לקבל החזר על טעויות בחשבונית, ולעיתים נדרש להגיש תלונה חוזרת לפני שהחברה מכירה בטעות. חלק מהצרכנים מציינים שהמערכת המקוונת של החברה להצגת חשבונות אינה אינטואיטיבית ולעיתים מציגה פרטים שגויים.

איכות רשת ויציבות
באזורים עירוניים רבים הלקוחות מדווחים על קו אינטרנט יציב ומהיר, אך באזורים פריפריאליים ובעיקר בפרויקטים של סיבים אופטיים חדשים יש תלונות על חוסר זמינות, נפילות תכופות של הקו ועיכובים בתיקונים. משתמשים שמקבלים שירות טלפוני מציינים שלפעמים יש חוסר באיכות השיחה (קול מתקלף, רמת רעש גבוהה), מה שמקשה על קיום שיחה רציפה.

תיקונים ותחזוקה
כאשר נדרש שליחת טכנאי, הלקוחות מדווחים על זמני המתנה ארוכים – לעיתים שבועיים לפני שהטכנאי מגיע, ובחלק מהמקרים הטכנאי מגיע ללא ציוד מתאים לתיקון הבעיה. במקרים של תקלות רחבות (כגון נפילות רשת רחבות), הלקוחות מרגישים שהחברה לא מודיעה בזמן אמת על הבעיה ולא מספקת עדכונים קבועים על מצב הטיפול.

תמיכה דיגיטלית
הפלטפורמות המקוונות של החברה (אפליקציית מובייל, אתר האינטרנט) נחשבות על ידי חלק מהלקוחות לכלי נוח לניהול החשבון, אך יש ביקורות שמצביעות על תקלות בתהליך שינוי חבילות, בעיות בכניסה למערכת ושגיאות במידע שמוצג. בנוסף, כמה משתמשים מציינים שהצ'אט החי אינו תמיד מקבל תשובות מדויקות, ולעיתים נדרש לעבור לשיחה טלפונית כדי לקבל מענה.

חוויות חיוביות
למרות הביקורות הרבות, יש גם לקוחות שמביעים שבזק מספק שירות אמין, במיוחד במקומות שבהם יש תשתית סיבים אופטיים מתקדמת. חלק מהצרכנים מציינים שהחברה מציעה חבילות משולבות (טלוויזיה, אינטרנט, טלפון) במחירים תחרותיים, ושקיבלו טיפול מהיר במקרים של תקלות קטנות כאשר פנו דרך מרכז השירות המקומי.

סיכום
הקול של הלקוחות של בזק משקף תמונה מורכבת: איכות רשת טובה במקומות רבים, אך בעיות משמעותיות בתקשורת עם שירות הלקוחות, בחשבוניות ובזמני תיקון. הצרכן המודע נדרש לבדוק היטב את תנאי החוזה, לעקוב אחרי החשבונות ולשמור תיעוד של פניות, כדי למזער בעיות ולזכות בטיפול הוגן.

בזק, אחת מחברות התקשורת הגדולות בישראל, עברה תקופה די מטורפת לאחרונה. היא ניסתה לרכוש את אקסלרה, חברה בתחום התקשורת, בעסקה ששוויית חצי מיליארד שקל. המשא ומתן נמשך זמן רב, אבל לבסוף, בזק הודיעה על ביטול העסקה. ההסבר הרשמי? "הוחלט לא להמשיך במשא ומתן". אבל מאחורי הקלעים, נראה שהסיבה היתה מורכבת יותר, עם דיווחים על ניסיונות להוריד את המחיר ובעיות נוספות.

בינתיים, בזק ממשיכה להיאבק עם רגולטורים, עם תמיכה של ועדת השרים בחוק של שר התקשורת, בנימין נתניהו, בניגוד לעמדת רשות האסדרה. הדבר מעורר שאלות לגבי השפעתה של הפוליטיקה על ענף התקשורת. בזק גם נמצאת תחת אש מבית, עם דיווחים על חוסר שביעות רצון בקרב עובדים.

אלא שזה לא הכל. בזק נמצאת גם ברשימה השחורה של האו"ם, לצד חברות כמו בנק הפועלים, סלקום ורמי לוי. הדבר מעלה חששות לגבי התנהלותה של החברה בתחום האתיקות והאחריות החברתית. בזק נאלצת להתמודד עם מגוון רחב של אתגרים, ממשקיעים ועד רגולטורים, עובדים וציבור.

השאלה היא האם בזק תצליח להתגבר על כל אלה ולהמשיך להיות שחקן מוביל בשוק התקשורת הישראלי. הזמן יגיד.