רשות מקרקעי ישראל

חוויות של פונים לשירותי רשות מקרקעי ישראל – מה שבאמת ניכר מהקול של הלקוחות

---

ביקורת על תהליכים בירוקרטיים ארוכים
רוב הפונים מדווחים שהליך קבלת אישורים, רישום זכויות או שינוי רישומי קרקע נמשך הרבה יותר זמן מהצפוי. רבים מתלוננים על דרישות מסמכים מרובות, חזרות על אותה מידע במערכות שונות, והצורך לעקוב אחרי מספר גורמים במקביל. תחושה של “קפיצה בין מחלקות” ו‑“המתנה בתורים” היא נפוצה מאוד.

---

קושי בתקשורת ישירה
לקוחות מציינים שלמרות קיום מרכזי שירות בטלפון ובאינטרנט, לעיתים קרובות הם נתקלים במענה אוטומטי ממושך, או במוקד שמפנה אותם למוקדים אחרים ללא פתרון. יש דיווחים על חוסר עדכונים בזמן אמת במערכות המקוונות, מה שמקשה על מעקב אחרי סטטוס הבקשה.

---

חוסר שקיפות במידע
חלק ניכר מהפונים מתלוננים על כך שהמידע המוצג באתר או במערכות המקוונות אינו מלא או אינו ברור. לדוגמה, תנאי תשלום, מסמכי דרישה ופרטי תהליכים משפטיים לעיתים חסרים, מה שמוביל לבלבול ולפניות חוזרות לשאלות בסיסיות.

---

חוויות חיוביות נדירות אך משמעותיות
למרות הרוב של ההערות השליליות, ישנם גם לקוחות שמדווחים על שירות מהיר ויעיל במקרים שבהם פנו למוקד המתמחה (כגון “מחלקת רישום מקרקעין” או “שירותי משכנתאות”). במקרים אלו, נזכרים במקצועיות של פקידים ספציפיים, זמינות של פניות מקוונות עם תיעוד מלא, וקבלת פתרון תוך כמה ימים במקום שבועות.

---

הצעות לשיפור שמופיעות בתדירות גבוהה
1. קיצור זמן הטיפול – קיצור שלבי האישור והפחתת דרישות המסמכים למינימום.
2. מערכת מעקב בזמן אמת – פיתוח פאנל אישי שבו הלקוח יוכל לראות את הסטטוס של כל בקשה, כולל תזכורות למידע חסר.
3. הרחבת ערוצי תמיכה – פתיחת צ'אט חכם עם אפשרות להעברת שיחה למומחה במידת הצורך, והפחתת ההמתנה בטלפון.
4. הכשרת פקידים לשירות לקוחות – דגש על גישה ידידותית, מתן תשובות מדויקות והפחתת העברת פניות בין מחלקות.

---

סיכום
הקול של הלקוחות של רשות מקרקעי ישראל משקף בעיקר תחושת תסכול מהביטול של תהליכים בירוקרטיים ארוכים וחוסר נגישות למידע. עם זאת, קיימות נקודות אור שבהן פקידים מקצועיים מצליחים לספק שירות מהיר ויעיל. רוב הפניות ממוקדות בשיפור זמינות המידע, קיצור זמן הטיפול והפחתת העומס על ערוצי השירות הקיימים. עבור הצרכן הפרטי, מומלץ לנהל תיעוד מקיף של כל הפנייה, להשתמש במערכת המעקב המקוונת (כאשר זמינה) ולפנות למוקדים המומחים במקרים מורכבים כדי למקסם את הסיכוי לקבל מענה מהיר.

רשות מקרקעי ישראל, או רמ"י כפי שהיא מכונה, נמצאת תמיד במרכז הדיון הציבורי. לאחרונה, החברה עוסקת במכרזי קרקע רבים, כפי שמוצג במכרז ל-3 מגרשים לתעשיה באזור התעשייה כרמיאל. במקביל, רמ"י נמצאת תחת לחץ להגדיל את היצע הדירות, תוך התמודדות עם ביקורת על מחירי הדיור. מנהל רמ"י, לאחרונה, טען כי אין משבר דיור וכי הקבלנים צריכים להוריד מחירים, מה שגרם לזעם בקרב הקבלנים.

רמ"י גם נמצאת במרכז סכסוכים פוליטיים. מנכ"ל רמ"י תקף את השר סמוטריץ', בטענה כי הוא מעכב את הקמת דירות מוזלות למילואימניקים. במקביל, רמ"י נמצאת תחת ביקורת על פעולותיה בגדה המערבית, שם היא מעורבת בפיקוח על הבניה הפלסטינית.

לצד המכרזים והסכסוכים, רמ"י גם מתמקדת בפרויקטים חדשים. תוכנית 'הרחבה מזרחית מזכרת בתיה' אושרה למתן תוקף, ו"פוזל לדבר הבא" מציג חזון לונה פארק מעל בניין המשרדים של הקריה.

הפעילות של רמ"י, כפי שניתן לראות, היא מגוונת ומורכבת. החברה נמצאת תחת לחץ רב, הן מצד הציבור והן מצד גורמים פוליטיים. עם זאת, רמ"י ממשיכה לפעול ולהשפיע על חיינו, הן דרך מכרזי הקרקע והן דרך הפרויקטים החדשים שהיא מקדמת.