עיריית רמת-גן

חוויות לקוחות של שירותי עיריית רמת‑גן – תמצית מהשדה

1. שירות טלפוני ומוקד פניות
רוב המתלוננים מציינים שהקווים בטלפון נחתכים לעיתים, וההמתנה לשיחה יכולה להגיע לעשר דקות ואף יותר. כשמתקבלים, נציגי המוקד נחשבים לעיתים חכמים ויעילים, אך יש תחושה של חוסר עקביות – לפעמים מקבלים תשובה מדויקת, ולפעמים נדרש להעביר את הפנייה למספר מחלקות לפני שמקבלים מענה סופי.

2. פניות דרך האינטרנט (אתר, אפליקציה, פנייה במייל)
המערכת המקוונת של העירייה משודרת כמתקדמת, אך משתמשים מדווחים על תקלות טכניות (כגון טעינת טפסים שלא מסתיימת) ועל חוסר עדכניות במידע. כשמתקבלת תשובה, היא נחשבת לרוב מהירה יותר מהשיחה בטלפון, אך יש תלונות על חוסר מעקב – לפעמים אין עדכון על סטטוס הפנייה עד שהלקוח פונה שוב.

3. שירותי רישום ותעודות (תעודת לידה, תעודת זהות, תעודת נישואין)
הלקוחות שמחווים תהליכים חלקים מדווחים על נוחות של קביעת תור מראש וקבלה מהירה של המסמכים. לעומת זאת, יש תלונות על זמני המתנה ארוכים במשרדים הפיזיים, במיוחד במועדים של חגים או קיץ, כאשר הצוותים מצטמצמים.

4. פניות בנושאי תשתיות (תיקון כבישים, ניקוז, חשמל)
במקרים של תקלות בתשתיות, הפידבק הוא מעורב: חלק מהתושבים מדווחים על תגובה מהירה של העירייה והצוותים המגיעים לשטח תוך ימים ספורים, בעוד אחרים מציינים שהפניות נותרות פתוחות חודשים ללא עדכון, ולעיתים נדרש להתקשר מספר פעמים כדי לקבל מענה.

5. פניות בנוגע לתשלומים והחזרי מס
הלקוחות שמתקשים עם קבלת החזרים או בירור על תשלומים מציינים שהשירות במוקד הפיננסי הוא לעיתים איטי, והמידע שניתן בטלפון אינו תמיד מדויק. במקרים של פנייה דרך האפליקציה, יש דיווחים על קבלת הודעות אוטומטיות שמסבירות את הסטטוס, אך לעיתים המידע אינו משקף את המצב בפועל.

6. יחס אישי והקשבה
במקרים שבהם הפנייה מגיעה למנהל מחלקה או למרכז שירות ייעודי, הלקוחות מדווחים על יחס אישי יותר, הקשבה לצרכים והצעת פתרונות מותאמים. זהו אחד מהגורמים שמקנים לעירייה ציון גבוה בקרב תושבים שמקבלים טיפול ישיר.

7. תחושת אפקטיביות כללית
הקול הקולקטיבי של התושבים נוטה לתאר את העירייה כגוף בעל משאבים, אך עם תהליכים בירוקרטיים מורכבים. רבים מרגישים שהשירות משפר עם הזמן, בעיקר בעקבות קמפיינים לשיפור חוויית הלקוח, אך עדיין קיימת תחושה של “חוסר עקביות” שמונעת ממנה לקבל דירוג גבוה יותר.

סיכום
הלקוחות של עיריית רמת‑גן מדגישים שני קווים מנחים: זמינות ותגובה מהירה – כאשר הם מתקיימים, יש שביעות רצון גבוהה; בירוקרטיה ותקלות טכניות – כאשר הן מתעוררות, הן גורמות לתסכול משמעותי. כדי לשפר את חוויית הלקוח, מומלץ להמשיך ולחזק את המערכות המקוונות, לצמצם את זמני ההמתנה בטלפון ולוודא מעקב רציף אחרי פניות פתוחות.

עיריית רמת גן, כמו כל גוף גדול, לא נמנעת מרגעיה של שערורייה. לאחרונה, ראש העיר כרמל שאמה הכהן עבר ניתוח מורכב, מה שהוביל לדיון ציבורי סביב בריאותו ויעילותה של העירייה. הניתוח, שנחשב מורכב, עורר תגובות רבות, חלקן תומכות וחלקן ביקורתיות. שאמה הכהן, שפרש על כך פומבית, אף הזכיר את "השגחה פרטית" שעבר, מה שהעלה שאלות לגבי גבולות הפרט והציבור.

במקביל, עיריית רמת גן נמצאת במרכז סערה אחרת: פרויקט "Vertical City", שנחשב לפרויקט ענק, זכה לאישור. הפרויקט, שנועד להרחיב את העיר, עורר מחלוקות לגבי השפעתו על הסביבה ועל תושבי העיר. העירייה, מצידה, מציגה את הפרויקט כפתרון לבעיות דיור וצמיחה, אך מתנגדים טוענים כי הוא יוביל לזיהום אוויר, עומס תנועה וצמצום שטחי ירוק.

למרות הסערה סביב ראש העיר ופרויקט "Vertical City", עיריית רמת גן ממשיכה לפעול ולספק שירותים לתושבים. העירייה מתכננת סדרי ראש השנה ברחבי העיר, מתכוננת לחגי תשרי, ומארגנת פעילויות אחה"צ. בנוסף, עיריית רמת גן מקדמת מיזם חדשני בתחום הבריאות, במסגרתו יקבלו תושבים שוברי בדיקות תקופתיות מסובסדות החל משנת 2026.

לסיכום, עיריית רמת גן נמצאת בתקופה מאתגרת, שבה מתמודדת עם אתגרים שונים, החל מבריאות ראש העיר ועד לפרויקטים ענקיים. העירייה, מצידה, ממשיכה לפעול ולספק שירותים לתושבים, תוך ניסיון להביא את טובת העיר לראש סדר העדיפויות.